Todo el mundo habla de la experiencia del cliente: cómo proporcionar no sólo un producto o servicio, sino toda una experiencia a los clientes de manera que no sólo queden satisfechos, sino que reciban mucho más de lo que esperan. Hoy en día nadie toma café, sino que degusta una deliciosa taza de grano de café de procedencia exótica y molido expresamente para una marca de cafetera que da un gustirrinín… Ya nadie conduce un coche, disfruta de la libertad de conducir. Poca gente va al cine a ver un largometraje en cinemascope, ahora la familia o pareja de novios acude a un centro de ocio donde, además de ver una película en 3D podrá saborear unas palomitas de colores a precio de depósito de gasolina lleno.
Experiencias a fin de cuentas. Parece ser que es una tendencia que se va consolidando y que permite una diferenciación de la competencia suficiente como para atraer a más clientes. Damos por superada la fase de la “calidad” a secas. Ahora son experiencias.
Experiencias aquí y allí
Las experiencias no sólo se limitan a los servicios, sino que también atañen a los productos. No sólo puede proporcionarlas un buen restaurante o un buen espectáculo, sino también un teléfono móvil último modelo o una entrega de un paquete con una sonrisa del repartidor y que incluya globos en su interior (eso hace una conocida tienda de zapatos online para niños de la que hablaremos en el futuro).
Casi cualquier empresa puede proporcionar una grata experiencia a sus cliente si reflexiona acerca del diseño de sus productos y servicios y los modifica en el buen sentido.
Da una experiencia inolvidable a tus clientes y, además de fidelizarlos, con casi total seguridad, hablarán bien de ti a sus conocidos. Aunque te dediques a la venta de congelados, a la reparación de calzado o al alquiler de coches.
Y muchas empresas están haciendo los deberes en ese sentido y ¡les funciona! Obviamente no a todas, que si fuera tan fácil como crear una experiencia para triunfar, no habría empresas en quiebra. ¡Pero no me negaréis que es un buen principio!
Sin embargo, en el supermercado…
Cada vez más aburrimiento en el supermercado. Nada te sorprende. Algunos decidieron hace tiempo eliminar las promociones incluso para dar precios aún más bajos siempre. A lo sumo, de vez en cuando, algún nuevo producto o presentación, pero poco más.
La mayor parte de las veces es todo igual: casi los mismos productos ofertados, casi los mismos productos comprados, casi los mismos cajeros, las mismas estanterías, los mismos carteles, los mismos carritos que dan calambre debido a la electricidad estática -sobre esto tenemos que escribir un post también-, en fin, todo igual semana tras semana, prácticamente en casi cualquier supermercado actual.
La tendencia a la marca blanca, los precios siempre bajos, la calidad como relación calidad intrínseca/precio, los ahorros de costes, la identidad corporativa y todo lo demás hace que ir al supermercado se convierta cada día en algo más y más aburrido.
La oportunidad
Convierte mi compra en una experiencia, invítame a café -bueno, a mí no me gusta, pero sería una buena idea-, reparte globos, cambia la música, los colores, hazme sentir importante, aprovecha tu tarjeta de fidelidad para atraerme, monta el espectáculo, crea una comunidad, enséñame a cocinar con tus ingredientes, sortea algo extraño, abre hasta las tantas, monta un evento benéfico, que un famoso firme lechugas… ¡lo que sea!
Por que si esto sigue así, acabaré automatizando mi compra semanal a través de internet y listo. Con un poco de suerte ni siquiera tendré que pisar vuestro establecimiento y me estaré perdiendo muchas cosas que podríais ofrecerme.
¡Haced algo, por favor! Y, si no tienes un supermercado, estate atento, no vaya a ser que seas tan aburrido como ellos.
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