Este fin de semana hemos visitado un estupendo establecimiento de comida… de ese tipo de comida que encanta a los niños y que no suele ser de la más sana que existe según dicen. Hamburguesas, sí. Comúnmente conocida como fast food.
Elegía… yo
Me tocaba elegir a mí el sitio para comer. Pero yendo con niños y conociendo la experiencia, preferí elegir un sitio a su gusto para tener la comida en paz. Así que elegimos hamburguesas, sí. Pero esta vez no iba a ser la típica de McDonald’s, ni Burger King sino una nueva cadena de origen español que pretende competir con estas ya tradicionales basando su estrategia en la calidad de sus productos. Digamos que se llaman «La Buena Hamburguesa».
La experiencia
Inicialmente parecida a la experiencia que se podría tener en cualquier otro establecimiento:
- Un mostrador con varias colas a las que acudir
- Una señorita que amablemente pulsa la pantalla para anotar el pedido
- Alguien detrás con bandejas donde van preparando los pedidos
- Una cocina aún más atrás de estas bandejas donde los cocineros preparan los pedidos
- Todo coronado por unos carteles luminosos muy bonitos con el menú y los precios
Guay. Fácil.
Así que expectantes nos pusimos en cola y tras unos minutos, llegamos a la señorita.
- Un menú infantil que patatí
- Un menú infantil que patatá
- Y dos menús normales que patatón
Detrás veíamos a alguien afanarse en recoger las hamburguesas que salían de la cocina con la boca echa agua.
La amable señora nos hace la cuenta, pagamos con la tarjeta y… nos da una especie de platillo volante con luces que se pondría a pitar cuando nuestro pedido estuviera listo en unos 15-20 minutos aproximadamente.
¡15-20 minutos!
Si tuvieran que ordeñar un esturión para conseguir el preciado manjar, entendería que les llevara 15-20 minutos pero, ¿¿para preparar 4 hamburguesas??
- Oiga, ¿tanto tiempo?
- Es que está esto lleno…
- Ya pero…
- ¡Siguiente, por favor!
Buscamos una mesa mientras veíamos con horror que ningún otro cliente había recibido su pedido. Había unas 20 mesas ocupadas. ¡Vamos a morir todos!
Tras los 20 minutos prometidos, el platillo volante comienza a iluminarse y los niños salen disparados hacia el mostrador. ¡A ver quién era el guapo que los paraba!
Juanito volvió a la mesa orgulloso de su primera hamburguesa en una cajita. Hasta ahora habían sido todas envueltas en papel. Cosas de niños. Tan orgulloso estaba que… ¡se le cayó al suelo! ¡HORROR!
De vuelta al mostrador
- Hola de nuevo… Mire, al niño se le ha caído la hamburguesa al suelo, ¿podría comprar otra? -Juanito ponía cara triste mientras tanto-
- Sí, claro, le pongo el menú infantil
- No, solo la hamburguesa, el resto no se le ha caído
- Ya, pero esa hamburguesa sólo va en el menú infantil
- ¿Cuál es la diferencia con una normal?
- Ninguna
- Póngame una normal entonces, no nos hace falta un menú completo
- Ah, vale, pero el menú infantil le sale mejor porque por sólo 2€ más…
- La hamburguesa sola, gracias
La amable señorita la teclea en la pantalla y… ¡oh, sorpresa! ¡Nos vuelve a dar otro platillo volante!
- Oiga, ¿cuánto va a tardar esta vez?
- Unos 20 minutos
- Mire, es para el niño, que se le ha caído, ¿no puede darnos una hamburguesa que tenga por ahí y listo?
- No, esto está muy lleno, tendrá que esperar
Miro a mi alrededor y todas las colas han desaparecido, no hay nadie a mi alrededor en la fila y la barra está vacía.
- Juanito, ¿nos vamos a otro lado? Que van a tardar…
- ¡No! ¡quiero mi hamburguesa!
- ¿De verdad que hay que esperar 20 minutos?
- Sí, ¿la quiere o no?
- Póngala, será la última vez que vengamos.
- Vale, tome su platillo volante.
Sencillo: experiencia horrososa
Experiencia horrible = no vuelvo a ese lugar
Así de simple. Y quizás alguno de mis conocidos se lo piense también.
¿Tan difícil era contentar a un niño con una simple hamburguesa? Un restaurante hecho y pensado para hacer hamburguesas tarda 20 minutos de reloj en preparar una hamburguesa? ¿Con el restaurante lleno y con el restaurante vacío?
Señores de TGB, lo siento, pero después de esto, no volvemos. Un saludo.
¿Algo que podamos aprender?
- Que la experiencia lo es todo
- Que los procesos deben estar diseñados con flexibilidad
- Que si tu competencia trabaja en tiempo real, tendrás que hacerlo tú también
- Que si das una imagen de fast food, debes ser coherente con ella
- Que los platillos volantes no hacen más que exasperar al cliente y no deberían existir
- Que, o cambias radicalmente cuando lo haces mal, o te vas al garete. Así de simple
- Ni siquiera he hablado acerca de la comida y ya sé que no volveré
Al final, se me escapó el nombre.