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Muchos clientes siguen justificando los abusos, excesos de confianza, “descuidos” y otros asuntos similares por parte de las empresas.

Algunos responsabilizan a los clientes de los errores de las empresas. Algunos ejemplos que me han llamado la atención, obtenidos de este mismo blog:

Si claro que malotes los chicos de los bancos…no sabemos leer o qué? Hasta donde yo sé no utilizan pistolas en el pecho para vender tarjetas o no?
Por favor un poco de autocritica…de responsabilidad…
Cuando nos han colado un kilo e tomates que no sirven ni para salsa publicamos un artículo de lo malote que ha sido el frutero…venga hombre…

Otro más:

[…] No tenéis derecho a quejaros. No hacéis nada por pensar un poquito. Os merecéis esto y más. Cuando os colocan una comisión o una tarjeta o cualquier otra mierda y sólo os quejáis y os compadecéis. No hacéis otra cosa.

Siempre andáis con movidas: que si la tarjeta que no he pedido (pero que acudes a por ella finalmente), que si me han colocado una comisión desproporcionada, que si la putada de la compañía del móvil, que si esto, que si aquéllo… en fin. Tenéis lo que os merecéis.

Error

Lo siento, pero es un enfoque equivocado: es cierto que es responsabilidad del cliente no ser engañado. Es cierto que hay que leerse las condiciones, estudiarse las instrucciones, guardar las facturas, sellar las garantías, redactar hojas de reclamaciones, denunciar, etc.

Pero en realidad todas estas acciones son consecuencia de un fracaso previo: la incapacidad de la empresa para satisfacer de manera apropiada al cliente. Es de la empresa y de nadie más la responsabilidad.

Hacia dónde vamos

Una empresa que trata de engañar a los clientes, que usa técnicas de venta “poco éticas”, que redacta los contratos de manera capciosa, que apela a las cláusulas de permanencia, que denuncia a sus clientes o que los amenaza tiene un grave problema.

Y este problema es la sostenibilidad: probablemente mañana sigan abiertas, pero muy probablemente, si no cambian de actitud, acabarán cerrando o teniendo graves problemas a medio plazo. Algunas conseguirán mantener su actividad durante un tiempo extra si el mercado no es lo suficientemente abierto y la competencia no es posible o está comprometida. Pero aún así, acabarán sufriendo en su cuenta de resultados las consecuencias de su actitud.

El cliente debe poder confiar en que la empresa con la que se relaciona de manera casi ciega. Mientras esto no sea así, la empresa está en grave riesgo de desaparecer. Entre otras cosas porque, dada la facilidad actual para la comunicación, cualquier intento de engaño correrá como la pólvora y afectará a la reputación de la empresa de manera decisiva.

La preocupación del cliente debe ser conocer lo suficientemente el mercado para poder actuar en consecuencia; el cliente debe informarse, comparar las diferentes ofertas y optar por aquella que le resulte más ventajosa, sin tener que preocuparse por la ética o la moral de la empresa con la que contrata. Todo eso debe poder darse por hecho.

¿Ciencia ficción?

Puede que suene a eso. Pero hoy en día ya hay empresas que saben esto y actúan en consecuencia, arrancando clientes a empresas establecidas en el mercado durante décadas.

Usuarios individuales han conseguido eliminar programas de la parrilla de programación de televisiones nacionales. Clientes concretos pueden acabar con la reputación de tu hotel en un plisplás a través de un par de webs. Cientos de empresas “tradicionales” se están quedando fuera del mercado a pasos agigantados sin siquiera saber qué pasa o cómo hacer frente a la nueva situación: compañías aéreas, operadores de telecomunicaciones, editoriales, periódicos, sellos discográficos, agencias de viaje, centros comerciales, fabricantes de coches, incluso fabricantes de tecnología punta (móviles o televisores) y petroleras. Estoy seguro que habréis pensado en más de una empresa con problemas en los sectores que hemos listado. Y podíamos seguir. ¡Os animo a hacerlo!

Y eso está pasando ya. Y no pasaba ayer.

El mundo está cambiando. Es hora de que nos demos cuenta todos: los clientes y las empresas. Muchos lo llaman “crisis”. Otros, “revolución”.

¿Os animáis a sugerir qué empresas lo están haciendo bien y cuáles mal en los comentarios? ¡Adelante!