Hace unos días propusimos un reto a tres fabricantes de cacao soluble: aquí está el reto.
Resumiendo: un cliente les propone un nuevo tipo de producto ya que lo que él busca no se encuentra en el mercado.
Evidentemente no esperábamos que las empresas contactadas se lanzaran rápidamente al mercado con el nuevo producto e inundaran los lineales de las tiendas y supermercados. Pero lo que sí queríamos evaluar era la respuesta que ese cliente anónimo recibía por parte de dichas empresas.
Y, ¿responden?
Vamos a verlo:
Los primeros en responder, dos días más tarde: Mercadona
Estimado Sr. López.
En primer lugar agradecerle el que nos haya trasladado sus comentarios. Le informamos que los hemos transmitido a los responsables correspondientes.
Atentamente, Mercadona, S.A
Quizás sea un email enviado de manera automática como contestación predeterminada. Quizás no haya ninguna acción real detrás. Quizás sí. El caso es que han sido los primeros en dar acuse de recibo a la propuesta realizada. Como mínimo, alguien se ha molestado en programar una respuesta por defecto agradeciendo la comunicación con su empresa. Lo que venga después, hasta ahora es desconocido.
Los segundos en responder, una semana más tarde: Cola Cao
En este caso recibí ¡una llamada! en mi móvil para agradecer la sugerencia y comunicarme que han pasado el comunicado al departamento de marketing para que estudien la viabilidad del producto. La señorita que me llamó me permitió explicarles un poco más en detalle la cuestión y me confirmó que el departamento de marketing estaría informado.
Impecable. Me quito el sombrero.
Sin noticias de ellos
Nestlé, a través de Nesquik.
Mi posible interpretación: ¿Para qué nos vamos a molestar en contestar? Ni siquiera vamos a crear un programa que conteste los emails automáticamente. Total, para lo que tienen que decirnos los clientes… nosotros sabemos muchos más que ellos, ¿no veis la cantidad de estudios de mercado y cosas que hacemos? Ya estamos bastante ocupados en nuestros asuntos.
¿Cuál es la vuestra?
Reflexionemos
Aún hoy en día es muy complicado obtener feedback por parte de nuestros clientes. Más aún si la realimentación es activa, es decir, que el cliente decida ponerse en contacto con su proveedor. Agradecerle esta deferencia es lo menos que puede hacer la empresa que lo reciba.
Investigar un poco, pensar la propuesta o estudiarla es un paso más que algunas empresas darán y otras no.
¿Qué hacen vuestras empresas cuando un cliente escribe sugiriendo algo? ¿Estáis demasiado ocupados para responder?