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SÍ! El cliente siempre tiene la razón, sin duda.

Aunque hay que puntualizar: por cliente no nos referimos a un individuo, sino al conjunto de clientes con los que las empresas se relacionan.

Entonces, tienen todos los clientes siempre la razón? No, no siempre cada cliente tiene la razón. Y cuando esto ocurre, hay que tener especial cuidado en cómo comunicárselo.

Las empresas deben conocer a sus clientes, deben estar apasionadas por ellos. Deben de dejar de considerarlos como una molestia. Aunque parezca una aberración, seamos sinceros: cuántas de nuestras empresas sienten verdadera pasión por los clientes? cuántos de los responsables de estas empresas están deseando encontrarse y conocer a sus clientes? cuántas de estas personas están más preocupadas de lo que ocurre en la empresa que de lo que ocurre fuera?

Y más allá: cuántas empresas han cambiado su oferta de productos o servicios como consecuencia de haber escuchado a sus clientes? cuántos de los cambios que se han hecho provienen desde dentro de la organización y cuántos desde fuera?

Y, si tan seguros estamos de saber lo que nuestros clientes quieren, cómo lo hemos averiguado? qué canales reales hemos usado para saberlo? Además de la intuición y del propio sentido común, cómo averiguan las empresas lo que sus clientes quieren? Alguna de las que conocéis tiene algún canal establecido, estable y definido para conocer a sus clientes?

Si el negocio va bien, es gracias a los clientes. Si va mal es… qué es?