Hace un tiempo solicitamos un traslado de una línea telefónica con conexión ADSL. De un local a otro local. Nada especial, la verdad. Algo rutinario y hasta aburrido.
La situación
Hemos cambiado de local (a mejor) y ahora resulta que hay que llevarse el número de teléfono y todo lo que de él cuelga al nuevo sitio. Estas cosas se llevan haciendo desde que la humanidad inventó el teléfono si no antes.
El local nuevo está en pleno centro, por lo que la instalación debe ser sencilla. Además, forma parte de un bloque de viviendas -es un bajo- por lo que no debe presentar ninguna dificultad para cualquier técnico experimentado o, incluso sin experimentar.
Sí es cierto que no hay instalación previa en el local, pequeño detalle sin importancia.
La solicitud
Es el trámite que hay que realizar, claro. Llamamos y nos dieron un número de expediente y un plazo de unas tres semanas para tener todo resuelto. Nos pareció algo largo, la verdad, pero bueno, teníamos margen.
La experiencia
Pasaron las tres semanas. Y una más. Y cuando íbamos para la quinta, llamamos. Resulta que no constaba ninguna solicitud para ese número, que no habíamos llamado, que no tenían constancia… hasta que les dimos el número de expediente. Ahora ya lo sabemos: ese número que te facilitan sirve para algo.
– Un segundo que lo compruebe… ummm, ummm, ¡ah! Sí, aquí aparece. Lo solicitaron hace 5 semanas, sí. Bueno, pues el técnico se pondrá en contacto con ustedes en breve.
Y pasó la quinta semana. Y cuando íbamos para la sexta, llamamos.
Resulta que no constaba ninguna solicitud para ese número, que no habíamos llamado, que no tenían constancia… hasta que les dimos el número de expediente. Ahora ya lo sabemos: ese número que te facilitan sirve para algo.
– Un segundo que lo compruebe… ummm, ummm, ¡ah! Sí, aquí aparece. Lo solicitaron hace 6 semanas, sí. Bueno, pues el técnico se pondrá en contacto con ustedes en breve.
Y pasó la sexta semana.
¡El técnico por fin!
Llegó, por fin el técnico y casi nos abrazamos a él. Llorábamos de emoción hasta que nos dijo que había que tender un cable telefónico que atravesara la pared que se comparte con el portal; 30 cm. Que él no podía hacer nada y que ya le llamáramos cuando algún electricista lo hubiera hecho. Y que fuera rápido que, si no, desde la central nos asignarían otro técnico y habría que volver a empezar.
– Oiga, que es hacer un taladro, que son 30 cm de nada… ¿oiga? ¡oiga!
Y llamamos para darnos de baja y buscar alternativa
La señorita que nos atendió fue muy clara y concisa:
– Que sepan que cualquier otra compañía les va a cobrar por la instalación…
Y buscamos alternativa con una compañía cuyo color predominante es el naranja. No hubo ningún problema, así que quedamos en confirmarle los datos para el alta.
El electricista
Curiosamente, la mañana siguiente, el electricista que había realizado la instalación del local se pasó por allí para ver qué tal iba todo y, cuando le comentamos lo curioso del caso de Movistar, se ofreció a pasar el cable él mismo sin coste.
– Pero si total, es una tontería, si eso lo hago yo en 2 minutos y el cable no vale nada… ¡A que lo hago!
Y lo hizo.
Y la carambola
El técnico de Movistar llamó para ver si habíamos hecho la instalación con el electricista y, gracias al electricista, que superó en atención al cliente a toda Movistar al completo con su departamento de Atención al Cliente, de Marketing, de Operaciones y hasta Financiero, le pudimos decir que sí, que estaba listo.
El técnico pasó al día siguiente y … ¡et voilà! Tenemos teléfono y ADSL.
¿Qué pasará?
Pues que ya que tenemos teléfono y ADSL, que era lo importante, actualizaremos la oferta de la competencia y nos iremos con ellos. Es lo que tiene mantener una batalla entre un gigante y un pequeño comercio, que al final pierden ambos: el primero un cliente, el segundo el tiempo.
Así de fácil es perder un cliente
Sólo tienes que tratarle como si no fuera en absoluto importante para ti, hablarle mal de la competencia en vez de ofrecerle soluciones, alargar los plazos indefinidamente, ser un desastre administrativamente hablando y estar más pendiente de tus operaciones que de satisfacer a aquél que te da de comer.
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