Algunas preguntas locas:
- ¿Te imaginas que una petrolera te dijese que no puedes repostar en sus gasolineras si tu coche tuviese más de X años?
- ¿Que no te dejasen comprar en un supermercado porque la bolsa que llevas está algo usada?
- ¿Que un banco no te dejase disponer de tu dinero porque tienes un teléfono móvil algo viejo?
Sería de locos, ¿verdad? ¿O no?
Embed from Getty ImagesPues no son tan locas las preguntas
El otro día intentamos con el portátil hacer una transferencia online a través de nuestra entidad (una con un león y con nombre de presente contínuo en inglés). Cuando lo intentamos nos mostraba un mensaje indicándonos que necesitábamos actualizar la app en nuestro teléfono móvil, ya que el sistema de confirmación de operaciones iba a ser mixto entre la web y el teléfono.
Venga, vale, actualizo la app
Sin darnos cuenta de que no se ha actualizado, lo volvemos a intentar y sigue insistiendo: “Que actualices la app, hombre de Dios”. Mosca detrás de la oreja.
Uy, me habré liado. Lo vuelvo a hacer, pero estando más atento al proceso y ¡aquí está el problema!: me dice que para actualizar la app, ¡tengo que actualizar toooodo el SO de mi terminal! Vamos, una cosa de un ratito como cualquiera sabe.
La mosca de detrás de la oreja empieza a crecer, tamaño cotorra argentina más o menos.
Nuevo problema: el terminal no permite actualizar el SO porque no hay suficiente espacio de memoria… aunque se borren apps y todas las fotos, la necesidad de espacio tan grande, unida a que el terminal (de la fruta con un bocado) no permite tarjetas de memoria, hace casi imposible intentar la actualización de SO. Maravilloso.
La llamada
Llamada al teléfono de atención al cliente. Una chica muy amable me atiende, le explico el problema y me pone música de ascensor, mientras se informa.
Hola; gracias por la espera y esas cosas… sí, parece que hay problemas con estos terminales si tienen más de 3 años.
Mosca tamaño cuervo.
¿Y qué puedo hacer? Es mi dinero y necesito hacer una transferencia. ¿No puedo hacer nada?
… ya si eso…
Por no hacerlo más largo, al final, abrirían una incidencia y que me llamaría en ¡3-5 días!, pero que no podría hacer la transferencia; que, quizás podrían darme temporalmente unas claves para poder operar. Pero que quede claro (me recalca la chica) que sería una solución temporal, que, o actualizo la app o me quedo sin poder interactuar con el banco, que debería cambiar de teléfono…
De la manera más sosegada que pude, le di las gracias, le dije que iría a una sucursal física a poner una hoja de reclamaciones y que me plantearía cambiar de banco.
La respuesta, siempre amable, fue que por supuesto estaba en mi derecho. Que el banco no tenía penalizaciones… ¡como si no fuese suficiente penalización plantearte cambiar todas las domiciliaciones, recibos…! Mosca tamaño buitre.
Reflexionemos
De toda esta surrealista experiencia y, teniendo en cuenta que en los últimos años muchos sectores nos han convertido en “empleados indirectos” gracias a las apps, vendiendo la comodidad de las mismas, nos surgen varias reflexiones que queremos compartir con vosotros.
Desde el lado de la empresa:
- ¿Hasta dónde pueden llegar las exigencias en este camino?
- ¿Qué debe plantearse un negocio que quiera crear una app para interactuar con sus clientes?, ¿debemos dejar caminos alternativos de gestión?
- ¿Cómo puede afectar a nuestra imagen de marca una mala interacción empresa-cliente, vía app?
Como clientes:
- ¿Hasta dónde deberíamos estar dispuestos a modificar nuestros hábitos?
- ¿Cómo puede afectar nuestra percepción de la empresa una mala interacción?
