En muchas ocasiones uno pone toda la carne en el asador, todos sus esfuerzos, ilusiones y recursos en un proyecto. Sin embargo, a pesar de todo, no funciona y hay que retirarse.
Existe la natural tendencia a culpar a todos los demás del fracaso de cada uno. Pero es que, a veces, es así.
Yo
Las decisiones que toma cada empresario en su negocio son, en teoría, las que determinan qué ocurre con éste.
Y cada empresario tiene una “zona” donde hacen efecto sus decisiones. Lógicamente, su propia empresa, pero también su entorno cercano.
Cuanto mayor sea la empresa, mayor será la influencia de ésta en su entorno. Pero lo normal es que esta influencia sea menor que la suma de todas las demás empresas y organizaciones en esa zona.
Todos
No estamos solos en esta vida. ¡Afortunadamente!
Casi siempre la compañía es bienvenida. Sin embargo, en el mundo empresarial, “la compañía”, el entorno, es algo que no somos capaces de controlar, por lo que es un compañero de viaje, nos guste o no.
La situación, el entorno
Cuando un cliente está inmerso en un mercado complejo y, sobre todo, basado en servicios, el trato que dispensen otros actores a dicho cliente será fundamental a la hora percibir la satisfacción.
Si un cliente es ingresado en un hospital para una intervención quirúrgica, por muy bueno que sea el cirujano, la sensación de satisfacción que se lleve el cliente a casa estará influenciada por el servicio de comidas del hospital, la limpieza o, incluso la facilidad para aparcar de sus familiares.
El cirujano puede haber puesto toda la carne en el asador, pero si luego el paciente no ha podido dormir porque había insectos en el baño, probablemente la decepción compense la satisfacción por haber sido curado.
Si un turista se aloja en un hotel de 5 estrellas gran lujo, pero luego le roban la cartera en la calle y le pierden las maletas en el aeropuerto, probablemente no guarde un buen recuerdo del destino y no vuelva.
Si en un centro comercial le golpean y rayan el coche al cliente que fue al cine, probablemente el cine sufra la pérdida de un cliente que no vuelva.
Aún peor
Como el problema no depende únicamente de una empresa, es posible que ésta no pueda compensar de ninguna manera la insatifacción o, incluso, que ni siquiera sepa que se ha producido.
¿Cómo averiguaría el cirujano que hay insectos en el baño? ¿Cómo el hotelero que le han perdido las maletas en el aeropuerto? ¿Cómo sabe el empresario de cine que el cliente no volverá porque le han destrozado el coche en el parking del centro comercial?
¿Y cómo podrían compensar estos esos hechos para devolver la satisfacción a sus clientes?
Es un panorama desolador.
¿Qué hacer?
No callar. Luchar por el sector, luchar por el entorno, implicarse, asociarse, hacerse ver, tratar de implicar a los demás. Cualquier cosa menos rendirse y pensar que no hay nada que hacer.
Y, si realmente no hay nada que hacer, quizás la opción menos mala sea simplemente cambiar de entorno o de negocio.
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