Me contaba un conocido lejano que esa era la respuesta más habitual cuando trataba de recoger los indicadores de gestión (KPI para los más avanzados): “bueno, sí, ahora mismo no los tengo, pero en un momento te los mando por email“. El email debe estar de vuelta después de haber pasado meses recorriendo la Vía Láctea, seguro. Esa era otra alternativa bastante común según mi colega. Me cuenta que, en algunos casos, tuvo “sobornar” a los implicados, ofreciendo algún premio a aquél que entregara los indicadores a tiempo o, incluso con poco retraso. Ni por esas.
Ahora este hombre se dedica a labores mucho más gratificantes.
Los indicadores (KPI)
Son esas cosas que todo el mundo ve completamente lógicas y necesarias pero que poca gente llega a conseguir en una PYME. Los indicadores son, resumiendo mucho, un número, valor, estado o, incluso, descripción que muestra el estado en el que se encuentra un proceso, objetivo o aspecto de interés para el que lo encarga.
Algunos ejemplos:
- Las ventas en una determinada zona
- El coste de un proceso de producción
- La cuota de mercado
- El número de empleados o las horas trabajadas
- El marcador de un partido de fútbol
Con estos datos podemos hacernos una idea de aquello que, si bien no conocemos a fondo, sí nos interesa lo suficiente como para tenerlo en cuenta en nuestras decisiones futuras.
Indicadores y objetivos
¿Habrá algo más lógico que, ya que fijamos un objetivo en la empresa, le asociemos algún indicador para saber el estado en el que estamos respecto a lo deseado? No hace falta implantar un sistema LEAN, ni tan siquiera seguir el Plan General Contable. Basta con querer hacerlo. Pero claro…
Confieso porque he pecado, mea culpa, yo me acuso…
Desde el punto de vista de los mandos intermedios o el staff, recoger y entregar a los superiores unos indicadores implica una revelación. Y, a veces, uno no tiene muchas ganas de revelar nada. Sobre todo si los números no están de su parte. Y, aunque lo estén, ¿quién sabe qué pasará cuando entregue unos indicadores de éxito este mes y no pueda repetir tal éxito el mes que viene?
Así que, recoger indicadores y entregarlos a los superiores es algo desagradable a priori. Ya tenemos nuestras resistencias y empiezan a aparecer las excusas: que si el perro se comió los indicadores, que si los traía en bicicleta y me caí y me partí la muñeca… cualquier cosa vale.
Ojos que no ven, corazón que no siente
Y para la Dirección… también son fuente de conflicto: que si salen mal, a ver qué hago; pero que si vienen bien, a ver hasta cuándo. Y claro, por muy Dirección que sea, al final tiene que rendir cuentas a alguien de los dichosos indicadores. Y eso ya hemos visto que no es agradable.
Pues como los directores suelen ser seres humanos, puede darse el caso de que, aunque en teoría todos quieren tener muy claros los indicadores clave de la empresa, al final, tampoco tanto.
El remedio: liderazgo, valentía y compromiso
El título lo dice todo. ¿Se os ocurre algo más que añadir?
El resultado
En muchas ocasiones los indicadores, KPI, en la PYME son una herramienta estupenda si llegaran a usarse de manera habitual y correcta. Desgraciadamente en muchas ocasiones esto dista mucho de la realidad y, o bien obligados por la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad o simplemente siguiendo los designios del sentido común, muchos tratan de implantarlos pero pocos son los que sacan un rendimiento real a esto.
Lo peor es que esta situación desanima a muchos que podrían extraer un gran jugo a los datos y ofrecer análisis certeros. Recordemos que lo que no se mide, no se puede mejorar. Y que un objetivo sin indicador es como un barco sin timón.
Seguro que en vuestras empresas contáis con un CMI (Cuadro de Mando Integral) que incluye todos los indicadores imaginables, bien ordenados, recopilados y listos para el análisis. Pero, ¿conocéis el caso de algún amigo en cuya empresa ocurra esto? ¡Cuéntanos!
Próximo episodio: las incidencias y no conformidades
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