Cuando un restaurante prepara su carta, en realidad está diseñando cómo será la experiencia que reciba el cliente. Obviamente no es el único aspecto que éste valorará, pero sí es, generalmente, bastante importante.
Llegamos y nos sentamos. La experiencia ya ha comenzado.
Ayer, después de un paseo con los niños, decidimos tomarnos algo en un pequeño local que se anunciaba como especialista en tapas. Estaba bastante lleno, pero aún así, encontramos una mesa. Al llegar pensé que tardarían bastante en servirnos, pero poco a poco los clientes fueron terminando, así que el local se quedó con media ocupación aproximadamente.
Más tranquilo, menos ruido. Mejor.
Nos atiende una persona joven que nos explica el menú: casi sesenta platos diferentes. La cosa promete.
La carta, umm
Extensa, 45-50 platos. No se puede pedir más, hay casi de todo. Bien.
Rara: cuando Belén pidió una hamburguesa, yo ya no supe qué pedir. Un plato de croquetas, 6€, con unas 8 unidades. Demasiadas incluso para mí. Patatas fritas, 4€, pero claro, no voy a pedir un plato de así a palo seco.
Un plato de pollo, 7€, unos boquerones fritos 6€ siendo las raciones no pequeñas precisamente.
Pedir una ración de pollo frito para cenar con un plato de patatas podría salir por unos 11€ y era excesivo para una única persona. No había opción a platos más pequeños o tapas.
Al final, pedimos 3 cosas y se quedó en el plato más de una ración completa si la hubiéramos juntado.
No sólo es cuestión de surtido
La experiencia fue regular. Había mucho donde elegir, pero en la práctica, podías pedir poco a pesar de ser 3 adultos. Las raciones eran excesivas en tamaño y no había opción a algo más pequeño.
Si querías probar varias cosas era relativamente caro y acababas tirando comida. Si querías evitarlo, tenías que zamparte un plato con 8 croquetas a palo seco para cenar.
Quizás sugiriendo que los platos estaban pensados para compartir, habrían resuelto el problema. Pero si indicas claramente que tu restaurante está especializado en tapas, el mensaje no es excesivamente coherente.
Resultado
La oferta está mal planteada o pensada para ciertos tipos de clientes que no eran, por lo que observé, lo habitual en ese negocio.
Una buena cocina con una buena opción donde elegir, un ambiente relativamente agradable y una imagen cuidada, aunque sin muchos alardes.
Sin embargo, una forma de ofrecer sus productos que dificulta mucho el tapeo y condena una comida convencional. Al final, ni lo uno ni lo otro.
El diseño y comunicación de la oferta de valor
La oferta de valor que propone cada empresa, debe estar pensada para los clientes a los que atiende o aquellos a los que quiere acceder. Preparar una oferta que deje muy contento al dueño de la empresa pero a medias a los clientes acaba por minar las bases del negocio y condenarlo a la ruina. Esto es más que obvio a estas alturas.
De nada sirve tener una estupenda cocina si no es fácil probarla. De nada sirve tener una estructura de la carta bien pensada si la cocina deja que desear.
La coherencia entre las operaciones (cocina) y comercial (diseño del menú) es vital para permitir la viabilidad del negocio. En ocasiones el hecho de que sea una misma persona la que plantea las dos vistas, hace que sea difícil que se quite el gorro de cocinero para diseñar el menú o que sea capaz de ponerse al mando de los fogones después de haber realizado la carta.
¿Cómo conseguirlo?
Es mucho más difícil de lo que se piensa. Pero hay que averiguar qué quieren realmente los clientes y ofrecérselo. Y, si tu negocio ya está en marcha, saber qué opinan de ti y ser capaces de adaptar la oferta a lo que requieren.
Habla con tus clientes, no les preguntes. Ofréceles la posibilidad de que se expresen libremente. Si preguntas directamente, seguramente te mientan.
– ¿Estaba todo bien?
– Umm, sí, sí
Y quizás no vuelvan. ¿Cuántos clientes a los que habéis preguntado han dicho «no, no estaba bien»? Pocos.
Una conversación desenfadada con ellos puede proporcionar mucha más información si se sabe leer entre líneas. La cantidad de comida remanente en los platos devueltos a la cocina, aportarán el resto.
