Tenemos una empresa instalando un sistema nuevo en nuestras instalaciones. El sistema es parte de un sistema automatizado de producción de pedidos y es muy complejo y grande, por lo que las modificaciones suponen un gran impacto en la empresa.
La empresa
El proveedor es una empresa multinacional, con gran experiencia y capacidad. Más de 1.500 ingenieros trabajando allí y una facturación de 400 M€/año, más o menos. Saben lo que hacen y lo hacen bien.
O quizás no tanto: la experiencia con ellos, que no es la primera, nos hace ver que el cliente les estorba. Sí, como suena.
Esto que parece una barbaridad es relativamente común en empresas de carácter técnico. Los técnicos, en ocasiones, prefieren hacer lo que tienen que hacer y dejarse de tonterías con los clientes. Ellos saben qué es lo mejor, cómo hay que hacerlo y en qué momento.
El cliente es alguien que les contrata porque tiene una necesidad y esta empresa se va a encargar de resolverla. No les des mucho la lata, que ya se encargan ellos.
La realidad, el respeto al cliente o no
Obviamente nadie puede conocer sus necesidades mejor que uno mismo. Es cierto que la empresa que contrata, «delega» la parte técnica en la empresa que ha sido contratada. Si no fuera así, el contratante podría hacer las modificaciones él mismo y no tendría sentido traer a nadie de fuera.
Si algo se contrata fuera es porque los contratados son capaces de hacerlo mejor que uno mismo.
Y aquí hay un pequeño matiz que mucha gente pasa por algo: el que contrata sabe qué necesita y cómo; el contratado sabe qué hacer para conseguirlo.
Si una empresa contrata una campaña de publicidad con una agencia, sabe que necesita comunicarse con sus clientes o no clientes y que quiere usar un medio publicitario para hacerlo. La empresa contratada sabrá mucho más de imagen, diseño gráfico e impresión que la empresa que la ha contratado. Pero eso no significa que conozca mejor sus necesidades o la manera en que el cliente quiere llevar a cabo la campaña.
Resumiendo: el cliente contrata y el cliente manda. Y, aunque no sepa nada de imagen corporativa, que para eso está la agencia, eso no quiere decir tampoco sepa de nada más.
El cliente, ese gran estorbo
Pues resulta que esta gran empresa prefiere que el cliente se aparte y le deje trabajar.
Hasta hace bien poco su la manera de trabajar para esta empresa era algo así como: necesito un sistema de producción que me permita acabar mi trabajo a las 15.00. Y ella se encargaba de todo lo demás.
Pero claro, esa gran confianza en ella puede derivar en un enfoque equivocado: confían en mí -> creen que soy bueno -> es que soy bueno -> yo sé cómo se hacen las cosas, que para eso me han contratado -> no necesito al cliente diciéndome qué hacer, que ya lo sé yo => el cliente estorba, que me deje hacer.
Pues no, no es un gran estorbo
El cliente es el que paga, el que encarga, el que conoce sus necesidades, sus mercados, sus dificultades y cualquier otro detalle. El contratado está a las órdenes. Y si no le gusta, siempre tiene la opción de, ya que sabe tanto, montar su propia empresa y competir con el que hasta ahora era su cliente.
El cliente nunca es un estorbo. Es una bendición.
La gota que colma el vaso
Hace 10 días instalaron un sistema específico. No explicaron como funciona porque iban a dejar un buen manual de instrucciones al terminar. Curiosamente, 10 días después, el manual no ha aparecido y los empleados que tienen que bregar con el sistema lo hacen por ensayo y error. Un buen método de aprendizaje, sí, pero lento y con potenciales consecuencias catastróficas.
Pasado un tiempo he solicitado por escrito el manual. La respuesta ha sido: ya te lo enviaremos. Les ha faltado añadir «cuando nos venga bien».
Perder el respeto al cliente es un gran problema. Si esto se introduce en la cultura de tu empresa, vas listo.
¿Volveremos a trabajar con ellos en el futuro?
