¿Habrá deducido el repartidor de comida a domicilio que nos visita cada viernes por la noche que, si nos entrega la comida mientras fuma, la propina no aparece?
La propina
Ha sido siempre objeto de controversia. Hay quien es partidario de darla, países en los que no darla es casi un delito y lugares donde está prohibido.
En España es voluntaria y suele ser casi testimonial. La mayoría de las veces se reduce a un «quédese con el cambio» como muestra de aprecio por un buen servicio o trato y para evitar volver a casa con los bolsillos cargados de monedas.
En mi situación, tratándose de un servicio de comida a domicilio con precios no redondos, si aparece se reduce a eso. Pero, si el servicio no es bueno, ni eso si quiera.
El servicio
Y justo eso es lo que ocurre cuando el repartidor, después de llamar al timbre, espera mi llegada fumando en la calle. Sí, es la calle, está permitido fumar, pero está realizando un servicio, trabajando, y, además, manejando comida que, aunque esté envuelta más o menos bien, debe tratarse con respeto. ¡Que luego pasará a formar parte de mi cuerpo!
La experiencia
Es una pena que entregar un producto en malas condiciones estropee todo el trabajo que hay detrás. Puedes preparar un servicio durante meses, diseñar un producto increíble durante los últimos años. Si luego, durante la entrega, la experiencia es mala, acabará desluciendo todo el esfuerzo que se haya puesto en él.
Ya que se cuida el diseño, la fabricación o prestación del servicio, olvidar la entrega al cliente es un fallo imperdonable.
Si el producto es duradero, la importancia de la entrega será algo menor, pero si el producto no es tan duradero, el proceso de entrega cobra relevancia y puede llevar al traste el diseño inicial.
Una ejecución eficaz
Me pregunto si el dueño del negocio, el responsable o a quien le toque, conocerá las condiciones en las que su producto se entrega al cliente. Yo diría que no son conscientes a corto o medio plazo y que sólo una disminución de ventas futura podrá ponerles sobre aviso de la situación. Es una pena porque, cuando se llegue a ese punto, la solución será mucho más complicada, si es que aún existe solución.
Vigilar para que se produzca una ejecución eficaz, desde el diseño hasta la entrega y la posterior post-venta es primordial hoy en día. Más aún ahora que los clientes son mucho más exigentes, tienen muchas más posibilidades donde comprar y donde contrastar los servicios de varios proveedores es tan sencillo como pinchar en un icono y realizar un par de búsquedas en Internet.
¡Ojo a la entrega! ¡Cuida la ejecución!