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El modelo de Kano

24/03/2014 09:15 / Deja tu comentario /

Noriaki Kano es el autor de este modelo conceptual de calidad, el modelo de Kano. Menos mal que tenía un apellido pronunciable.

Este honorable japonés que nació en Tokio hace 74 años y es, cuidado, ingeniero.

Kano defiende que no todos los atributos de un producto o servicio son iguales para los clientes. Hay aspectos de un producto o servicio que son más importantes que otros, hay atributos que favorecen un nivel más alto de fidelización de los clientes que otros.

Y, como es ingeniero y a los ingenieros nos gustan las listas, las clasificaciones y todas esas cosas, pues hizo una claro.

La lista

Kano elaboró la siguiente lista con los criterios que afectan a la percepción por parte de los clientes de los productos o servicios que compran o contratan:

  • Calidad atractiva: Los atributos que la poseen dan satisfacción a los clientes si se logran plenamente pero no producen insatisfacción cuando no se dan. Por ejemplo, un vehículo que disponga de cortinas en las ventanas traseras; este atributo suele ser recibido con agrado y satisfacción, pero no se echa en falta si no aparece (de manera general, claro, a no ser que elijas el coche precisamente por sus cortinas traseras).
  • Calidad unidimensional: Cuando el producto cumple con estos criterios, satisface, pero si no cumple, produce insatisfacción. Si compro un coche con dirección asistida, si funciona, me satisface, pero si es excesivamente dura o imprecisa, me producirá insatisfacción.
  • Calidad requerida: Estos criterios producen insatisfacción si no se cumplen, pero si se cumplen no provocan un satisfacción adicional. Mi coche tiene que moverse, si lo hace, bien, es lo que esperaba. Si no se mueve, me produce insatisfacción.
  • Calidad indiferente: Son características del producto que ni satisfacen, ni producen insatisfacción: la tapicería del maletero, el número de emisoras de radio que permita mantener en memoria su equipo de música.
  • Calidad inversa: Un tipo curioso de característica que produce insatisfacción cuando aparece en demasía y satisfacción cuando no aparece. Una caja de cambios técnicamente perfecta pero infernal a la hora de manejarla puede provocar una insatisfacción si aparece y alegría si tu coche no la trae.

Críticas al modelo de Kano

El tiempo: no todos los clientes son iguales en todo momento. Lo que hoy me satisface mañana me estorba y viceversa.

La generalización: no todos los clientes apreciarán todos los criterios de la misma forma.

La acotación: existen otros tipos de criterio que no aparecen en esta lista.

La cultura: según sea el ambiente cultural en el que nos movamos, unos criterios pueden ser de un tipo o de otro. Los japoneses no entienden la vida igual que los brasileños.

Conclusiones

Como veréis, estos criterios pueden ser validos para una persona en un momento determinado y dejar de serlos en otro momento o para cualquier otra persona. Es cierto que habrá una mayoría que se comporte de manera similar, pero siempre habrá excepciones.

Generalizar es lo que tiene: que tratando de satisfacer a todos, al final, no se satisface a nadie plenamente.

Dirigir implica escoger y seleccionar entre las opciones posibles. Conociendo este modelo quizás sea más fácil acertar con el diseño del producto o servicio. ¡El saber nunca está de más!

 

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Os propongo un ejercicio sobre “la calidad”. ¿Algún cinéfilo en la sala? ¡Que nos ayude, por favor!

20/03/2014 07:34 / Deja tu comentario /


¿Podríais imaginar como sería una película hecha con los parámetros actuales de calidad? Una película que cumpliera con la ISO9000 y otras tantas normas, ¿hacemos el intento?

Lo primero: determinar las necesidades de los clientes, espectadores en este caso

No vamos a iniciar la grabación de ninguna película sin saber antes qué quieren nuestros futuros espectadores, ¿no? Pues eso, un buen estudio de mercado y unas buenas sesiones de brainstorming con casas de la calidad incluidas para determinar qué quiere nuestro cliente y llevarlo al núcleo de nuestra empresa. Si os parece bien, pensaremos que, después de este estudio, las conclusiones son que los clientes quieren una película de acción y comedia que les haga llorar en algunos momentos, con una banda sonora fabulosa y actores de primera pero desconocidos. La calidad, lo primero.

Lo segundo: establecer la política de calidad, objetivos e indicadores

Vamos a satisfacer a nuestros clientes, eso hay que dejarlo claro, por escrito. El primero en comprometerse con este objetivo, el director, que para eso es el que manda. Los objetivos: la satisfacción del cliente y los indicadores, la felicidad que les inculque la película, la taquilla obtenida y las buenas críticas en los medios. ¿Apropiado?

Lo tercero: determinar la infraestructura, procesos, personas… para llevar a cabo el proceso

El casting, el vestuario, el compositor, el equipo, todo con el cliente en mente. Pero la trama de la película también, el guión, la introducción, el nudo y el desenlace. También. Exactamente como debe hacerse, con calidad.

¡Adelante con nuestra comedia romántica de acción! Califiquemos a los actores potenciales según varios criterios establecidos por los espectadores (popularidad, carisma, veces que salen en las revistas del corazón o tamaño de la tableta de chocolate), los ordenamos de mayor puntuación a menor y contratamos a los de la parte de arriba de la tabla. Lo mismo con los restantes integrantes del equipo.

Cada cierto tiempo podemos contrastar el desarrollo de los procesos de filmación con algunos de nuestros futuros clientes para que confirmen que lo estamos haciendo todo bien y de acuerdo con sus directrices.

¡Vamos allá!

Lo cuarto: grabar la película

La localización, los escenarios, la fecha en la que se ubica la trama, el número de escenas con lluvia. Todo hay que tenerlo previsto de antemano y de acuerdo con los criterios que se han fijado en las etapas anteriores. Vamos a grabar. Por cierto, debe salir bien a la primera. En cada toma. No vale repetir, que para eso hemos estado planificando tanto tiempo. Cero defectos.

Lo quinto: proyectarla, también con calidad

Como hemos elegido grabar la película según criterios absolutos de calidad, no hará falta mucha promoción. Con avisar que hemos acabado y que vamos a proyectarla, nos la quitarán de las manos. La proyectarán en todos los cines del país. Incluso en los multicines ocupará casi todas las salas. No deben formarse colas, que no gustan a los clientes.

Por cierto, las palomitas que se vendan en cada proyección deben estar en su justo punto de sal, temperatura y crujientes. Y no quedarán granos de maíz en el fondo sin explotar.

Lo sexto: comparar los resultados con los objetivos y corregir para conseguir la mejora continua

Bueno, ya está. Proyectada la película, tan sólo queda hacer una exhaustiva encuesta de satisfacción que nos diga lo bien o mal que lo hemos hecho y cómo cambiar para la segunda parte de nuestra obra que, sin duda, será mucho mejor que la primera, puesto que no tendrá esos pequeños “problemillas” de la primera. Y si no, en la tercera parte, seguro que hemos acabado con todas y cada una de las asperezas que queden.

La película debe producir satisfacción plena a nuestros clientes. Y no pararemos hasta asegurarnos de que así sea.

¿Qué os parece?

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En la era de las experiencias, nada se hace más aburrido que ir de compras al súper… ¿tendrá esto remedio?

19/03/2014 07:06 / 1 Comentario /

Todo el mundo habla de la experiencia del cliente: cómo proporcionar no sólo un producto o servicio, sino toda una experiencia a los clientes de manera que no sólo queden satisfechos, sino que reciban mucho más de lo que esperan. Hoy en día nadie toma café, sino que degusta una deliciosa taza de grano de café de procedencia exótica y molido expresamente para una marca de cafetera que da un gustirrinín… Ya nadie conduce un coche, disfruta de la libertad de conducir. Poca gente va al cine a ver un largometraje en cinemascope, ahora la familia o pareja de novios acude a un centro de ocio donde, además de ver una película en 3D podrá saborear unas palomitas de colores a precio de depósito de gasolina lleno.

Experiencias a fin de cuentas. Parece ser que es una tendencia que se va consolidando y que permite una diferenciación de la competencia suficiente como para atraer a más clientes. Damos por superada la fase de la “calidad” a secas. Ahora son experiencias.

Experiencias aquí y allí

Las experiencias no sólo se limitan a los servicios, sino que también atañen a los productos. No sólo puede proporcionarlas un buen restaurante o un buen espectáculo, sino también un teléfono móvil último modelo o una entrega de un paquete con una sonrisa del repartidor y que incluya globos en su interior (eso hace una conocida tienda de zapatos online para niños de la que hablaremos en el futuro).

Casi cualquier empresa puede proporcionar una grata experiencia a sus cliente si reflexiona acerca del diseño de sus productos y servicios y los modifica en el buen sentido.

Da una experiencia inolvidable a tus clientes y, además de fidelizarlos, con casi total seguridad, hablarán bien de ti a sus conocidos. Aunque te dediques a la venta de congelados, a la reparación de calzado o al alquiler de coches.

Y muchas empresas están haciendo los deberes en ese sentido y ¡les funciona! Obviamente no a todas, que si fuera tan fácil como crear una experiencia para triunfar, no habría empresas en quiebra. ¡Pero no me negaréis que es un buen principio!

Sin embargo, en el supermercado…

Cada vez más aburrimiento en el supermercado. Nada te sorprende. Algunos decidieron hace tiempo eliminar las promociones incluso para dar precios aún más bajos siempre. A lo sumo, de vez en cuando, algún nuevo producto o presentación, pero poco más.

La mayor parte de las veces es todo igual: casi los mismos productos ofertados, casi los mismos productos comprados, casi los mismos cajeros, las mismas estanterías, los mismos carteles, los mismos carritos que dan calambre debido a la electricidad estática -sobre esto tenemos que escribir un post también-, en fin, todo igual semana tras semana, prácticamente en casi cualquier supermercado actual.

La tendencia a la marca blanca, los precios siempre bajos, la calidad como relación calidad intrínseca/precio, los ahorros de costes, la identidad corporativa y todo lo demás hace que ir al supermercado se convierta cada día en algo más y más aburrido.

La oportunidad

Convierte mi compra en una experiencia, invítame a café -bueno, a mí no me gusta, pero sería una buena idea-, reparte globos, cambia la música, los colores, hazme sentir importante, aprovecha tu tarjeta de fidelidad para atraerme, monta el espectáculo, crea una comunidad, enséñame a cocinar con tus ingredientes, sortea algo extraño, abre hasta las tantas, monta un evento benéfico, que un famoso firme lechugas… ¡lo que sea! 

Por que si esto sigue así, acabaré automatizando mi compra semanal a través de internet y listo. Con un poco de suerte ni siquiera tendré que pisar vuestro establecimiento y me estaré perdiendo muchas cosas que podríais ofrecerme.

¡Haced algo, por favor! Y, si no tienes un supermercado, estate atento, no vaya a ser que seas tan aburrido como ellos.

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Luego diréis que les tengo manía: Tuenti pierde más de la mitad de sus usuarios en los últimos seis meses

28/01/2014 07:33 / 1 Comentario /

TuentiAquí lo tenéis en cifras.

Parece que sigue la racha iniciada con Lycos, seguida por Terra y continuada por TuMe, Joyn, y otras muchas.

Explicación corta: fue comprada por Telefónica.

Explicación extensa: Telefónica invierte en empresas del sector TI que luego acaban por derrumbarse por algún extraño motivo.

Tuenti es una red social de gran éxito en España. Con una funcionalidad similar a Facebook pero con peculiaridades que la hacían interesante entre los usuarios españoles, fue ganando adeptos hasta que hace unos años Telefónica decidió comprarla. En 2010 adquirió el 90% de la empresa y hace unos meses, el 10% restante para quedarse con la totalidad.

Una historia de fracasos

Sin conocer los entresijos íntimos de cada caso, muchas de sus iniciativas y adquisiciones en el sector de las TI como usuarias de las redes de comunicaciones han sido un completo fracaso.

¿Por qué?

Telefónica insiste en adquirir empresas del sector de las TI. Posiblemente piensan que están relacionadas con su negocio. Se han dado cuenta de que el margen de las compañías que usan la infraestructura de comunicaciones es mucho mayor que el que obtienen las empresas que desarrollan y gestionan dichas infraestructuras.

Y, así las cosas, la solución es obvia: pasarse al lado de los que generan tráfico, contenido y hacen uso de dichas redes. ¿O no?

¿Está justificado?

Quizás Telefónica necesita fracasar: quizás sea la forma de aprender, de entrar en un negocio en el que hasta ahora estaban ausentes. El fracaso no tiene por qué ser malo, de hecho es una de las mayores fuentes de aprendizaje si se sabe aprovechar. Pero el fracaso si es caro en algunos casos y hay que tener cuidado en cómo fracasar para no acabar llevando a la empresa a una situación comprometida.

Quizás sólo sea cuestión de mala suerte, puede ser.

Pero también puede ser que la inexperiencia en un sector tan competitivo, tan distante a lo que Telefónica ha sido históricamente, tan diferente en mentalidad sea un “gap” insalvable que hace que esta empresa esté condenada al fracaso una y otra vez en este sector.

Alternativas

Telefónica puede innovar sin tener que salir de su sector. La gestión de la infraestructura de comunicaciones es un campo tan amplio que se puede vivir dentro de él sin tener que pensar en salir a corto plazo. La innovación puede ser tanto técnica como de gestión. Y creo que ese sector necesita una verdadera revolución, sobre todo en gestión y planteamiento comercial.

Por otra parte, si Telefónica insiste en seguir invirtiendo en servicios añadidos, quizás debería plantearse la manera en la que lo está haciendo. Estoy casi convencido de que el problema no radica en la elección de las empresas en las que se invierte, sino en cómo se gestionan dichas empresas después de la compra.

Quizás a Telefónica no le importe mucho fracasar. En el sector de las TI un éxito entre diez iniciativas es un ratio bastante más que aceptable. Es posible que sea ésta la justificación que ofrezca la empresa a sus miembros del consejo de administración y accionistas.

Conocimiento del mercado

Hay cosas que para cualquier internauta informado son obvias: competir con el efecto red es complicado y más si no ofreces una novedad lo suficientemente diferenciadora como para arrancar a los usuarios de una aplicación para llevarlos a otra.

Es obvio que para competir con Skype no sólo tienes que igualar sus condiciones técnicas y darle publicidad. Tienes que conseguir que mis contactos se pasen a tu alternativa para que yo les siga. Competir con Skype es muy difícil a estas alturas incluso para la gente de Google.

Lo mismo ocurre con Whatsapp: no dejaré de usarlo hasta que la alternativa que me plantees no sólo mejore lo que actualmente hago con Whatsapp, sino que mis contactos también lo piensen y se animen a usarlo.

Con otras adquisiciones como Terra, lo que ocurrió es que entraron tarde en un mercado que estaba en decadencia: los portales. No se dieron cuenta y compraron en el peor momento. Como en aquella época los proveedores de internet (ISP) crecían como setas, dirigieron Terra a ese sector. Justo después la burbuja de los ISP explotó y quedaron 5-6 entre los que no se contaba a Terra.

Con Tuenti puede estar pasando algo similar. Y creo que les ha pillado con el paso cambiado de nuevo. Ya veremos en qué acaba todo, pero su futuro no pinta bien.

Conclusiones

Innovar es bueno, invertir en otras empresas es bueno, salir de tu mercado es bueno, diversificar es bueno. Pero todo esto hay que hacerlo bien. El fracaso es una buena y cara manera de aprender.

La flexibilidad, la adaptación y la capacidad de aprendizaje son imprescindibles cuando alguien sale de lo que está acostumbrado a hacer.

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Si tratas de contentar a todo el mundo, probablemente te quedes sin contentar a nadie. Segmentación, que no es tan mala como parece

08/01/2014 07:57 / Deja tu comentario /

Hace poco hemos sabido que Motorola realizó un estudio para conocer qué características son las más importantes en un móvil. Para ello preguntó a 50.000 personas. El resultado fue… da igual el resultado porque, cuando alguien hace un estudio así, ¿qué consigue realmente?

Contentar a todos

Cuando alguien trata de contentar a todos pueden pasar varias cosas: que esos “todos” tengan un único interés y, por tanto, sepamos claramente qué hay que hacer para contentarles o…

Contentar a nadie

… o bien, y suele ser lo más normal, que cada uno tenga su propio criterio y aparezcan muchas respuestas diferentes. Y, ¿qué hacer entonces?

Si uno intenta diseñar un producto que agrade a todos, acabará por no agradar a nadie. Con un ejemplo:

Respuestas a la encuesta para conocer cómo sería un móvil perfecto:

  • Batería de alta autonomía
  • Barato o baratísimo
  • Cámara de fotos muy buena
  • Cobertura excepcional
  • Pantalla grande y clara y brillante en cualquier circunstancia
  • Resistente, que no se raye a la primera
  • Ligero y fino
  • Pequeño en volumen

Basta ver las respuestas para comprender que muchas de ellas son incompatibles entre sí. Una pantalla grande con un volumen pequeño o una cámara excepcional con un precio muy bajo, por poner algunos ejemplos.

En estos casos hay varias opciones, entre ellas:

  1. Poner a trabajar a tu equipo de ingenieros al 200% y conseguir un móvil que sea pequeño y grande a la vez, barato y de alta gama simultáneamente.
  2. Indicar a tu equipo de ingenieros que alcancen un compromiso entre las características que deben cumplir
  3. Pasar de lo que digan las encuestas y diseñar un móvil a gusto de la empresa
  4. Descartar unas cuantas características y centrarse en unas pocas

Vayamos por partes

Analicemos cada caso.

Primer caso: ¡puedo hacerlo todo!

Tus ingenieros tienen que ser los mejores a nivel mundial, tendrán que conseguir lo que ninguna otra empresa del sector ha conseguido. Y, además, deben cobrar poco y no ser muchos en cantidad, puesto que los costes de desarrollo influirán en el coste final del producto.

Hay situaciones en las que algunas empresas han conseguido hacer esto, pero no es muy habitual. Son empresas que revolucionan sus sectores con productos excepcionales.

Si tu empresa es capaz de hacer esto, estás de enhorabuena.

Segundo caso: ¡Hago lo que puedo!

Bueno, no vamos a hacerlo todo excelente, pero sí un poco de todo. Tendré una pantalla más o menos grande, una batería buena, una cámara decente, un precio en la media…

Y al final resulta que tu producto no contenta a nadie. Los que quieren una buena autonomía no querrán tu móvil pero, los que buscan una pantalla grande tampoco, ni los que buscan un precio bajo… en fin, nadie.

Tienes un problema.

Tercer caso: ¡Hago lo que quiero!

Ésta es una opción interesante. Puede ser que te quedes fuera del mercado totalmente o que, sin embargo, seas capaz de cautivarlo con tu producto.

Éste podría ser el caso del primer iPhone: era un teléfono completamente diferente a lo existente en aquel momento, diseñado contra toda intuición: no era pequeño (que era lo que Nokia trataba de hacer), no tenía una buena autonomía, ni siquiera era 3G ni se podía cambiar la batería. Y, sin embargo, fue un rotundo éxito.

Si eres bueno, puedes permitirte hacer esto. Pero claro, tienes que ser muy bueno. Si lo consigues, tendrás un gran éxito.

Cuarto caso: ¡Hago algunas cosas muy bien, el resto me dan igual!

Segmentación se llama. Es uno de los principios del marketing. Consiste en elegir a qué público me voy a dirigir y, entonces, sabiendo lo que quieren, potenciarlo.

Si mi empresa es buena en miniaturización podríamos elegir potenciar dicha característica y dirigir nuestros productos al segmento de clientes que aprecia dicha cualidad. Entonces tendríamos que ver la manera de encontrar a dichos clientes y ofrecerles información sobre nuestros teléfonos, poniendo énfasis en precisamente eso: la miniaturización.

La segmentación permite centrar la oferta de nuestra empresa en clientes que están realmente interesados en las características que podemos ofrecerles.

Con la segmentación no se renuncia a ciertos clientes sino que se ofrecen productos y servicios con características apropiadas al grupo que se elige.

Más opciones

A priori, esta última opción es la que parece ser más razonable para la mayor parte de las empresas y, por tanto, nos centraremos en ella. Claro que existen muchas más opciones frente a las expuestas a la hora de diseñar un producto. Las iremos viendo. Sin embargo, estas cuatro son una buena muestra de cómo proceder cuando estamos en un mercado, sea cual sea, y tenemos que tomar decisiones.

¿Aplicable a mi empresa? ¡Pero si yo no fabrico móviles!

Del todo: aunque sea una pastelería de barrio (podemos segmentar a los clientes como aquellos que no toleran el gluten, los diabéticos o los alérgicos a los frutos secos, podemos segmentar a los clientes como finales o intermediarios, podemos segmentar por edad, por gustos o incluso por costumbres culturales).

La segmentación es una técnica aplicable a cualquier empresa que ofrezca un producto o servicio.

Reflexionemos

Cuando tu empresa diseña un producto, ¿cómo lo hace? ¿Tienes claro a quién te diriges con cada producto o servicio que ofreces?

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Tarima IKEA, fuera de lo corriente

10/10/2013 07:59 / 1 Comentario /

Da calambre. Así, como suena. Aunque sea tarima de imitación madera. Aunque sea de IKEA. No mucho, todo hay que decirlo, pero acumula electricidad estática si usas zapatos con suela plástica.

Después de casi terminar la obra que estábamos haciendo en casa, quedaba renovar el suelo de la habitación de los niños.

Estuvimos buscando la misma referencia de la tarima flotante que ya existía pero, después de una crisis como la que estamos viviendo, pocos proveedores han sobrevivido. Además, se instaló hace 5-6 años, así que, aunque encontráramos la misma tarima, se notaría la diferencia por el envejecimiento de la restante.

En fin, que buscando cuál era la más parecida, nos decantamos por una de IKEA, de buen precio y bonita. ¿Qué más podíamos pedir? Um, que cada paquete pesara menos, ¡definitivamente!

En fin, que no pudimos resistirnos y nos la trajimos a casa. Una vez instalada, la diferencia con el resto era pequeña y poca gente lo notaría si no se lo dijéramos. ¡Qué bien!

Sin embargo, pasado un rato, al ir a cerrar la ventana, recibí una descarga eléctrica, no muy grande, pero lo suficiente como para notarlo y escuchar el chasquido. Extraño.

Más tarde, al ir a cambiar el pijama de Juanito, volvió a ocurrir: nos dio calambre a ambos.

Después de investigar un poco, no mucho que no era para tanto, caí en la cuenta de que el problema era, probablemente, el recubrimiento plástico de la tarima que provocaba la acumulación de electricidad estática por el rozamiento con los zapatos.

¿Y ahora qué?

Ya estaba instalado, así que difícil solución había. Aún así, contacté con el departamento de atención al cliente. Su compromiso de respuesta es de aproximadamente 48 horas y te informan de ello mediante un email estándar.

Antes de que acabara el plazo, recibo un email, bastante estándar también aunque no del todo, con las instrucciones de montaje de la tarima que compramos. Era algo que ya conocíamos y no nos aportó gran cosa. Pero… había que volver a intentarlo. ¡Todo en aras de este blog!

Respondimos al email especificando el problema real de nuevo: la tarima, debido a su construcción, hace que, en ciertas circunstancias (no muy frecuentes, todo hay que decirlo),  se acumule suficiente electricidad estática como para producir descargas eléctricas.

¿Y qué respondió IKEA a este segundo email?

Pues aún estamos esperando respuesta después de más de un mes.

Reflexionemos

Das un cauce para comunicarte con tus clientes, especificas unos estándares mínimos de calidad (respuesta en 48h, por ejemplo), pero si el problema se sale de lo habitual, la callada por respuesta.

¿Quién debe usar esos cauces de comunicación? Probablemente personas que tienen problemas fuera de lo normal, porque si el problema es que faltan las instrucciones de montaje, tan sencillo es resolverlo como incluir un archivo pdf con ellas en cada artículo.

¿Qué se consigue con esto? Pues desazón en el cliente que espera una respuesta adecuada y no la consigue.

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El hombre Bofrost se desvanece

05/09/2013 07:23 / 1 Comentario /

bofrost camionHace semanas que no viene. Y lo peor es que, probablemente, no vuelva. Hoy hemos recibido una llamada telefónica de Bofrost para preguntarnos si queríamos realizar algún pedido.

Como decíamos en un anterior post, “las cosas están cambiando” y las empresas deciden hacer cambios para adaptarse a esta nueva situación.

La era digital

Bofrost no podía ser menos: estamos en la era digital y hay que adaptarse a ella. No conocemos cuál ha sido el proceso que ha llegado a esta empresa a decidir los cambios ni las razones ni su previsión de impacto en su cuenta de resultados. ¿Podemos imaginarlo?

  • Probablemente alguien ha pensado que Internet brinda una maravillosa oportunidad para poder realizar los pedidos desde casa cómodamente sentados en el sofá.
  • Posiblemente alguien pensó, además, que tener a los “hombres Bofrost” deambulando por media provincia para realizar y entregar los pedidos implicaba un coste elevado y fácilmente reducible.
  • Seguramente alguien tuvo la genial idea de reescribir los procesos internos y pasar de un vendedor a domicilio que, además conduce un camión y entrega los productos a una venta por Internet y, cuándo esta se produzca, enviar el camión para que entregue la mercancía pedida a domicilio.

De esta manera pueden reducir costes de transporte manteniendo la calidad a la que tienen acostumbrados a sus clientes. Porque está claro que sus clientes compran Bofrost y no congelados en Carrefour porque los primeros tienen una calidad intrínseca mucho mayor, ¿o no?. Sí, debe ser así, porque aún con un precio claramente superior a los congelados convencionales, mantienen las ventas.

¿Y si no es así?

Existe un problema: puede ser que las cosas no sean así.

El procedimiento actual consiste en realizar el pedido por Internet o teléfono y posteriormente se producirá el envio. Lógico en la era digital y todo eso.

La realidad es que, tal y como ya comentamos en el anterior post, el “hombre Bofrost” es una pieza clave en el proceso de compra. Con la frecuencia que pasaba (cada 15 días), pocas familias podían planificar sus compras a Bofrost para dejar de comprarlas en otros establecimientos. De hecho, gran parte de las compras que se hacían en nuestra familia eran por impulso (hay que reconocerlo, sí).

El “hombre Bofrost” recomendaba con gran acierto algunos productos, presentaba los nuevos y recordaba algunos que ya habíamos pedido antes para que no los olvidáramos esta vez. Generalmente empezábamos comprando una simple bolsa de patatas fritas y acabábamos gastando 30€ en otros productos.

Ahora podemos hacer el pedido cuando queramos, sentados en el sofá de casa. Con el iPad incluso. En alguna ocasión nos han llamado por teléfono para preguntarnos si queríamos algo. Pero desde que es así de cómodo, no hemos vuelvo a pedir. No hemos vuelto a ver el camión en nuestro barrio. Antes era habitual encontrarlo con frecuencia aparcado en cualquier punto de la ciudad haciendo ventas. Ahora no.

Cuando visitas su web te das cuenta de que tienen poca experiencia en venta a través de Internet. No es que esté mal diseñada ni sea fea, es que no invita a comprar. Comparad Bofrost* con Amazon. En la primera nada más llegar, lo primero que uno se encuentra es que hay que seleccionar la comunidad autónoma desde la que se accede. Eso lo dice casi todo.

Los productos mostrados tienen una foto y un breve comentario/descripción; pinchando en ellos se accede a una descripción más detallada. No soy experto en análisis web, pero teniendo en cuenta que la compra se debe principalmente al impulso, dudo que este sitio web cumpla con su función.

Quizás ahora prefieran una venta razonada antes que la venta por impulso, pero quizás eso sean demasiados cambios en tan poco tiempo.

Me da la impresión de que, poco a poco, cada día veremos menos camiones de Bofrost en la calle. ¿Les dará tiempo a rectificar entonces?

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¿Nos escuchan? Eso dicen

30/08/2013 07:26 / 1 Comentario /

CacaoHoy hemos hecho una prueba: hemos escrito a tres fabricantes de cacao soluble con una propuesta para un nuevo producto.

Aunque los detalles en sí no tienen mucha importancia porque lo que tratamos de ver es de si se obtiene respuesta y en qué sentido, más abajo podéis ver el texto enviado.

Las empresas contactadas han sido Mercadona, Nestlé y Nutrexpa puesto que son las que fabrican un producto similar al sugerido. El contacto se ha producido a través de sus respectivas web.

No hay empresa actual que no se precie de “escuchar a sus clientes”, de poner al cliente en “el centro de la empresa”, “el cliente manda” y todo eso. Todos los manuales de calidad abogan por ello. Pero, ¿será verdad esto en la práctica? Dicen que nos escuchan pero, ¿será cierto?

Evidentemente, la prueba realizada no tiene un rigor estadístico suficiente como para extraer conclusiones al respecto. Pero sí es un indicador que puede decirnos por dónde van los tiros. Vamos a ver qué pasa.

El mensaje

A continuación incluimos el texto enviado a las empresas a través de su web, en el apartado de “Contacto”, sin hacer mención a este blog y siempre como un cliente más.

Estimado señor,

Me permito hacerles una sugerencia: no nos gusta el café pero muchas mañanas necesitamos algo de cafeína. Desgraciadamente hay pocas alternativas: Té o refrescos de cola (fríos normalmente). El cacao soluble nos gusta, pero no te “despierta”.

Les propongo la creación de cacao soluble, similar al que ya tienen pero que incluya cafeína en su fórmula. Sería una agradable forma de comenzar el día. Una especie de cacao para adultos.

Espero que la idea les parezca oportuna y podamos disfrutarlo pronto.

Muchas gracias!

Dependiendo de la empresa, hemos introducido alguna pequeña variación para adaptar el mensaje a cada empresa.

Esperamos la respuesta. Si llega, os la contamos.

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Se veía venir: TU ME cierra tan sólo un año después

12/08/2013 07:22 / 2 Comentarios /

tumeTu ME cierra después de poco más de un año de existencia. TU ME fue presentada en público en mayo de 2012. Aquí podéis verlo: 

Cuando diseñas tus productos sin pensar DE VERDAD en tus clientes, es lo que suele ocurrir: lo que se obtiene es un fracaso.

TU ME era una aplicación para móviles que pretendía competir con Whatsapp. La idea era permitir la comunicación entre sus usuarios a modo de servicio de mensajería, aunque añadía alguna funcionalidad extra respecto a Whatsaap como la encriptación de las conversaciones.

Está claro que cuando el equipo recibió la orden para comenzar el desarrollo de esta aplicación al equipo, tuvieron que plantearse la interfaz, la experiencia del usuario, el diseño, las funcionalidades, etc.

El problema es que la decisión de desarrollar TU ME no tenía como objetivo al cliente, sino a Whatsapp. Había que acabar con Whatsapp, que usaba las redes de Telefónica sin pagar por ello (ya hicieron alguna declaración la respecto con Youtube) o porque competía con el SMS o porque estaba de moda este tipo de servicios… Por mucho que busco, no encuentro el motivo. En fin, podéis imaginar.

Whatsapp, por el contrario nos explican qué les animó a lanzar su aplicación:

Porque queremos desarrollar una alternativa mejor que los SMS. Porque creemos que podemos. Porque pronto todo el mundo tendrá un smartphone.

Es muy clara la razón. Tanto o más que el uso de su programa.

Resumimos: Telefónica desarrolla un software que técnicamente es incluso mejor que el programa con el que pretende competir, lo promociona entre sus clientes (millones) pero se le olvida lo primero: el cliente, llega tarde y no es su negocio.

Lo curioso es que parece que no escarmientan. Como no han tenido éxito compitiendo con Whatsaap, ahora lo intentarán con Skype con su aplicación TU GO. Estoy seguro de que ahora sí tendrán éxito y dentro de un año será Skype el que cierre. Casi seguro.

Telefónica puede competir en los mercados que se proponga: tiene recursos suficientes prácticamente para cualquier cosa. Pero falla en lo básico: no siente pasión por el abonado ¡perdón! cliente.

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Ingenieros… esos bichos raros

19/07/2013 07:52 / Deja tu comentario /

No se te ocurra poner a ingenieros a diseñar las especificaciones de tus productos y servicios. Un ejemplo: Microsoft con su Surface

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Nueva heladería, qué bonita… qué desastre

23/06/2013 07:43 / 1 Comentario /

HeladoDespués de un día agotador en un centro comercial, nos paramos con los niños a tomar algo y que, de paso, descansen. Vimos un nuevo local en el centro comercial muy bonito que anunciaba helados 100% italianos.

Aunque sabíamos que eso de “100% italianos” no tenía ningún sentido, viendo que había mesas libres y que el siguiente local estaba bastante lejos, no había opción.

Nos resultó difícil sentarnos: el mobiliario, diseñado por un arquitecto, nos comentaron, no era muy “amigable”. Aún así, ¡adelante!

Cuento 9 mesas y sólo un par de clientes más en una de ellas. La cosa promete: seguramente no tengamos que esperar mucho, que con los niños ya se sabe.

A los 8-10 minutos aparece una señorita muy joven que se acerca a la mesa a tomar nota. Sobre la mesa sólo hay una carta de tes, así que esperábamos que nos trajera algo para poder saber qué ofrecen. No lo hace. Simplemente nos pregunta qué vamos a tomar muy simpática pero con un trato poco correcto. Hacía lo posible por agradar pero no se puede tratar así a un cliente, como si fuera tu amigo de toda la vida.

Cuando le preguntamos que qué tienen para comer nos dice que lo normal, cuando le preguntamos si tienen sandwiches, nos dice que sí, ¿bollería? También y más cosas, claro. En fin, vamos a concretar, que hay hambre: ¿de qué son los sandwiches?

– Um… de jamón y queso, um… de jamón, queso y tomate, um… de… de… atún con Philadelphia… umm, lo normal

– ¿Algún otro tipo de sandwich?

– Um, lo normal, mixto, mixto con tomate, atún… um, lo normal, vamos

– Vale, pues eso, con tomate, cuatro, luego pediremos helado

Desaparece dentro del local y no la vemos desde la terraza. 15 minutos más tarde viene con dos sandwiches. El local vacío. Después de acabar tomarnos los dos sandwiches me acerco a la barra y le pregunto si se le ha olvidado que eran cuatro.

– ¡No, qué va! Es que los estoy haciendo… pero ya te los llevo, vete a la mesa, que no tardo nada

– Ah, vale… umm, gracias

Al rato los otros dos sandwiches (deducimos de ahí la capacidad del tostador). Al acabar la llamamos para pedir un helado.

– ¿De qué sabores tienen?

– No lo sé, lo que hay en la vitrina, porque los cambiamos todos los días

– ¿Alguno que sea típico de aquí?

– Um, no sé, el que más te guste, los cambiamos todos los días, están muy buenos, pero no sé, mi jefe…

Además de todo esto, caro. Para colmo, nos sentaron mal.

Reflexionemos

Caso típico de negocio nuevo en el que el dueño invierte una cantidad grande de dinero en planes de negocio, imagen, marketing, diseño, etc. pero luego falla en lo básico:

  • Contrata a alguien sin experiencia: para ser camarero no hace falta eso, ya se irá apañando. Y si no, la echo y cojo a otro, que ahora los hay a patadas.
  • No lo forma en absoluto: ¿formación yo? ¿A un camarero? ¡Eso sabe hacerlo cualquiera!
  • Ni siquiera le enseña la carta: ¡Pero si tengo una vitrina llena de helados que cambio cada día!, ¿Para qué le voy a enseñar?
  • Deja a esa persona sola al frente del local: llevar un local de restauración lo sabe hacer cualquiera, así que ya se apañará ella.
  • Contrato, imaginamos, que temporal, para el verano; siendo heladería: No pensarás que voy a contratar a alguien bien, ¿No?
  • Ningún control sobre la calidad ofertada: Yo soy el dueño, no tengo que rebajarme a eso.
  • Ningún diseño de producto: ¡Pero si el local me ha costado un pastón y el arquitecto es primo de Calatrava! Además, ¡Esto es una heladería, no una fábrica de coches!

¿Cuánto pensáis que durará abierto este local en estas condiciones? ¿Qué respeto tiene este empresario por su empleada y sus clientes?  Imagino que ahora debe estar pensando en cómo expandirse a base de franquicias y estará redactando algunos documentos al respecto.

Por cierto, cuando nos fuimos, la heladería igual que cuando llegamos: vacía.

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Pero, ¿quién te ha dicho que lo hagas?

28/05/2013 10:14 / Deja tu comentario /

BasuraY, ¿para qué lo haces?

Uno de mis servidores de correo me envía un “informe diario de SPAM” por email. En él me informa sobre si he recibido o no algún email que el servidor considera SPAM. ¿No es eso SPAM en sí mismo? ¿Para qué lo hacen? ¡¿Quién les ha dicho que lo hagan?! Todos los días.

Y es que, a veces, las empresas se empeñan en hacer cosas que nadie les ha pedido. E, incluso, muchas se sienten orgullosas de ello.

En este caso del email, el coste en términos económicos de hacer esto debe ser pequeño. En otros casos, el coste es importante.

Pero hay otro coste oculto: cuando se reciben emails que no tienen ningún interés por parte del destinatario éste, o bien lo clasifica como SPAM y ya no vuelve a aparecerle ningún email con el mismo remitente en la carpeta de entrada, o directamente lo ignora.

A partir de ese momento, por tanto, los emails que envíe tu empresa serán con toda probabilidad ignorados, sea cual sea la razón por la que lo mandas. Incluido la reclamación de un impago, por ejemplo.

Y luego nos quejaremos porque nuestros clientes no nos hacen caso cuando intentamos contactar con ellos.

Hay que ser muy cuidadoso con la gestión de la comunicación con los clientes y más aún ahora con la revolución propiciada por Internet. Los comportamientos y las reacciones aún no están bien estudiadas y cualquier acción puede provocar un desastre en un futuro a corto o medio plazo.

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