Hace unas semanas mi padre acudió a una clínica para hacerse un chequeo médico necesario para renovar el carné de conducir. Es una clínica céntrica -difícil aparcar- y relativamente modesta.
La situación
Después de esperar unos minutos, mi padre se dio cuenta de que el ticket de la zona azul -zona de establecimiento limitado, donde hay que pagar para poder dejar el coche un determinado tiempo- iba a caducar. Miró en su bolsillo y no llevaba monedas, por lo que se acercó a la recepcionista cambiar algún billete.
Pero no hubo suerte, tampoco tenía monedas sueltas. ¿Qué hacemos?
La solución
Después de unos momentos de duda, decidió posponer la cita y recoger el coche. Otro día sería. Antes que tener que pagar una multa, mejor retirar el coche y probar suerte otro día. Ahora que está jubilado el tiempo no es un problema.
Justo cuando se iba, se acercó una doctora y se interesó por la situación. No hizo falta ni acabar de explicarle, se sacó una moneda de su propio bolsillo y se la dio.
Cuando mi padre le ofreció el billete para cambiarlo se negó y cuando le pidió que se lo incluyeran en la factura para abonarlo con la tarjeta de crédito, la mujer se negó de nuevo. ¡Que no!
Atención al cliente ¿habitual? Coste de fidelización del cliente bien entendido
¿Cuántos clientes pueden sufrir a lo largo del mes la misma situación? Estoy seguro de que muchos.
Esta mujer bien podría haber puesto de vuelta y media al ayuntamiento por poner una zona azul justo bajo su clínica, haber despotricado de los políticos (que no son 445.000 en España, como dicen algunos) o cualquier cosa en realidad excepto dar «otros» 50 céntimos a un cliente despistado.
Sin embargo, sin dudarlo, los ofreció sabiendo que no los iba a recuperar. Y, no, el precio del certificado médico no es más caro que el de la competencia, unos 50€ más o menos con los trámites de Tráfico incluidos.
El resultado
Un padre agradecido que cuenta a sus hijos y a los de su entorno la agradable experiencia en la clínica y luego todo acaba en un blog.
Sí, son 50 céntimos, pero es un cliente satisfecho que probablemente sea fiel a la empresa.
Conclusiones
¿Cuál es el coste de fidelización de vuestros clientes? ¿Lo habéis calculado? ¿Es mayor de 50 céntimos? ¿Menor?
Esta mujer sabe lo que hace.