La semana pasada un compañero de trabajo y yo mantuvimos una comida de empresa con un proveedor. Durante la comida salieron varios temas y, debido a la cercanía que une a ambas empresas, nos planteamos conjuntamente algunas cuestiones cuyas respuestas dábamos por hechas pero que resultaron en alguna sorpresa.
Embed from Getty Images¿Qué vendes?
¿Cuál es tu propuesta de valor? ¿Qué ofrece tu empresa a la mía? ¿Qué piensas que nos vendes? Su respuesta fue clara e inmediata: «servicios». Sin duda alguna, como debe ser, las cosas claras.
¿Qué te compramos?
Esa fue la siguiente pregunta, en este caso a mi colega de trabajo. No pude evitar responder a mi propia pregunta y ambos coincidimos de manera simultánea: «soluciones».
Servicios vs soluciones
Una sutil diferencia, servicios vs soluciones, parece casi lo mismo, pero no lo es. Ni mucho menos.
Situación: una cerradura rota impide a los trabajadores entrar en una nave. Vemos los dos puntos de vista:
- Servicio: cerrajero al canto, 35€/hora.
- Solución: la puerta no se ha roto o ha vuelto a funcionar sin que yo ni siquiera sepa por qué y mis trabajadores acceden de nuevo al trabajo.
En la opción servicio, yo tengo que llamar a una empresa pidiendo un cerrajero, un albañil o un pintor. En la opción solución, alguien, preferiblemente el proveedor directamente, ha detectado un problema y ha hecho lo que hacía falta para solucionarlo. Y yo no tengo ni que saber qué fue.
En el ejemplo con una cerradura es sencillo, pero si hablamos de un hundimiento en el pavimento, puede ser que yo tuviera que llamar a un albañil para que levantara el suelo, luego a un fontanero al ver que se debía a una conducción rota, más tarde a un albañil de nuevo y luego a alguien que re-instalara un pavimento adecuado. Además habría que haber solicitado una licencia de obra al ayuntamiento, la documentación de prevención de riesgos laborales y todo lo demás.
En la opción servicio, yo me ocupo de gran parte del proceso. En la opción solución, aviso porque detecto un hundimiento y me olvido.
Valor, he ahí la cuestión
¿Qué proporciona más valor al cliente? ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar el cliente en cada caso? ¿Se vende igual un servicio que una solución?
Reflexionando, que es gerundio
- ¿Cómo es posible que el proveedor venda una cosa y yo compre otra?
- ¿Está el proveedor adecuando su propuesta comercial al valor que ofrece?
- ¿Por qué es tan difícil ver la propia organización como si la estuviéramos viendo desde fuera? ¿Cómo es que este proveedor no se ha dado cuenta de lo que realmente vende?
- ¿Qué debe hacer el proveedor a partir de ahora?
