Tag Archives: Coherencia

No puedo resistirme: cutrez elevada a la máxima potencia

27/11/2015 11:32 / Deja tu comentario /

Ya sabéis que sigo aquí, en la trastienda, pero aquí. El blog sigue su camino a pesar de esta pausa intencionada en las publicaciones. Sin embargo hoy no puedo resistirme y tengo que saltarme los votos que hice. Espero no ser condenado al infierno. Para compensarlo, seré breve.

La acción más cutre que he presenciado en mucho tiempo

Acabo de recibir un email de una empresa dedicada a la imagen corporativa, interiorismo y diseño desde una cuenta de correo de gmail. El texto dice lo siguiente:

Buenos días

Adjunto carta de presentación y dossier de los servicios que le puede ofrecer nuestra empresa. 

Para cualquier aclaración no dudes en ponerte en contacto con nosotros. 

Gracias

A continuación un fichero pdf.

El fichero pdf: ¿se puede ser más cutre?

El fichero contiene las capturas de la pantalla de su página web. Es decir, han abierto un navegador (Internet Explorer, por cierto), han ido a la página web de su empresa y han capturado la pantalla y pegado en la primera página del archivo pdf. A continuación, han pinchado en el primer enlace que aparece en su web y han repetido la operación de captura (marcos del navegador incluidos) y la han pegado en la segunda página.

Así hasta el final.

Tan cutre, que cuando intentas leer el texto, no se entiende bien porque al hacer zoom, se pixela. Tiene tan baja resolución que ni se lee.

Y esto viene de una empresa dedicada al diseño

¿Alguien me lo explica?

Posted in: Marketing / Tagged: , , ,

Slow food o fast food… coherencia, por favor

19/10/2015 10:45 / 2 Comentarios /

Este fin de semana hemos visitado un estupendo establecimiento de comida… de ese tipo de comida que encanta a los niños y que no suele ser de la más sana que existe según dicen. Hamburguesas, sí. Comúnmente conocida como fast food.

Elegía… yo

Me tocaba elegir a mí el sitio para comer. Pero yendo con niños y conociendo la experiencia, preferí elegir un sitio a su gusto para tener la comida en paz. Así que elegimos hamburguesas, sí. Pero esta vez no iba a ser la típica de McDonald’s, ni Burger King sino una nueva cadena de origen español que pretende competir con estas ya tradicionales basando su estrategia en la calidad de sus productos. Digamos que se llaman “La Buena Hamburguesa”.

La experiencia

Inicialmente parecida a la experiencia que se podría tener en cualquier otro establecimiento:

  1. Un mostrador con varias colas a las que acudir
  2. Una señorita que amablemente pulsa la pantalla para anotar el pedido
  3. Alguien detrás con bandejas donde van preparando los pedidos
  4. Una cocina aún más atrás de estas bandejas donde los cocineros preparan los pedidos
  5. Todo coronado por unos carteles luminosos muy bonitos con el menú y los precios

Guay. Fácil. 

Así que expectantes nos pusimos en cola y tras unos minutos, llegamos a la señorita.

  • Un menú infantil que patatí
  • Un menú infantil que patatá
  • Y dos menús normales que patatón

Detrás veíamos a alguien afanarse en recoger las hamburguesas que salían de la cocina con la boca echa agua.

La amable señora nos hace la cuenta, pagamos con la tarjeta y… nos da una especie de platillo volante con luces que se pondría a pitar cuando nuestro pedido estuviera listo en unos 15-20 minutos aproximadamente.

¡15-20 minutos!

Si tuvieran que ordeñar un esturión para conseguir el preciado manjar, entendería que les llevara 15-20 minutos pero, ¿¿para preparar 4 hamburguesas??

  • Oiga, ¿tanto tiempo? 
  • Es que está esto lleno…
  • Ya pero…
  • ¡Siguiente, por favor!

Buscamos una mesa mientras veíamos con horror que ningún otro cliente había recibido su pedido. Había unas 20 mesas ocupadas. ¡Vamos a morir todos!

Tras los 20 minutos prometidos, el platillo volante comienza a iluminarse y los niños salen disparados hacia el mostrador. ¡A ver quién era el guapo que los paraba!

Juanito volvió a la mesa orgulloso de su primera hamburguesa en una cajita. Hasta ahora habían sido todas envueltas en papel. Cosas de niños. Tan orgulloso estaba que… ¡se le cayó al suelo! ¡HORROR!

De vuelta al mostrador

  • Hola de nuevo… Mire, al niño se le ha caído la hamburguesa al suelo, ¿podría comprar otra? -Juanito ponía cara triste mientras tanto-
  • Sí, claro, le pongo el menú infantil
  • No, solo la hamburguesa, el resto no se le ha caído
  • Ya, pero esa hamburguesa sólo va en el menú infantil
  • ¿Cuál es la diferencia con una normal? 
  • Ninguna
  • Póngame una normal entonces, no nos hace falta un menú completo
  • Ah, vale, pero el menú infantil le sale mejor porque por sólo 2€ más…
  • La hamburguesa sola, gracias

La amable señorita la teclea en la pantalla y… ¡oh, sorpresa! ¡Nos vuelve a dar otro platillo volante!

  • Oiga, ¿cuánto va a tardar esta vez?
  • Unos 20 minutos
  • Mire, es para el niño, que se le ha caído, ¿no puede darnos una hamburguesa que tenga por ahí y listo? 
  • No, esto está muy lleno, tendrá que esperar

Miro a mi alrededor y todas las colas han desaparecido, no hay nadie a mi alrededor en la fila y la barra está vacía.

  • Juanito, ¿nos vamos a otro lado? Que van a tardar…
  • ¡No! ¡quiero mi hamburguesa!
  • ¿De verdad que hay que esperar 20 minutos?
  • Sí, ¿la quiere o no?
  • Póngala, será la última vez que vengamos. 
  • Vale, tome su platillo volante. 

Sencillo: experiencia horrososa

Experiencia horrible = no vuelvo a ese lugar

Así de simple. Y quizás alguno de mis conocidos se lo piense también.

¿Tan difícil era contentar a un niño con una simple hamburguesa? Un restaurante hecho y pensado para hacer hamburguesas tarda 20 minutos de reloj en preparar una hamburguesa? ¿Con el restaurante lleno y con el restaurante vacío?

Señores de TGB, lo siento, pero después de esto, no volvemos. Un saludo.

¿Algo que podamos aprender?

  • Que la experiencia lo es todo
  • Que los procesos deben estar diseñados con flexibilidad
  • Que si tu competencia trabaja en tiempo real, tendrás que hacerlo tú también
  • Que si das una imagen de fast food, debes ser coherente con ella
  • Que los platillos volantes no hacen más que exasperar al cliente y no deberían existir
  • Que, o cambias radicalmente cuando lo haces mal, o te vas al garete. Así de simple
  • Ni siquiera he hablado acerca de la comida y ya sé que no volveré

Al final, se me escapó el nombre.

Posted in: Empresas, Experiencias reales / Tagged: , , ,

Y de regalo: ¡un chubasquero! ¿Que estamos en julio? Bueno, ¿y qué? Expectativas vs. realidad

13/07/2015 07:53 / 1 Comentario /

¿Hay algo más bonito que la cara que pone un niño que espera su regalito cuando, por fin, se lo das? Encontrar trabajo bien pagado no cuenta. Los niños son especialmente expresivos y sensibles cuando de emociones se trata. Es fácil hacer reír a un niño, casi tan fácil como hacerle llorar.

 

Los niños, esas almas cándidas

Son adorables, graciosos, espontáneos, casi siempre sinceros, interesados, emocionales… cuentan con todo aquello que uno pierde cuando se hace mayor, incluso el goteo de la nariz.

Y si algo saben los equipos comerciales es que los niños influyen mucho en el comportamiento comercial de la familia al completo. Por eso tratan de atraerlos a sus negocios con trampas irresistibles: caramelos, regalitos, atenciones especiales…

No hay nada más efectivo que un niño llorando desconsolado porque quiere ir a su restaurante favorito para que le den su regalo con el menú. A ver quién es el guapo que se resiste a eso.

La situación

Como buenos padres, el pasado fin de semana hicimos caso a nuestros hijos a la hora de elegir el sitio donde ir a comer. Podéis imaginar de qué tipo de restaurante estamos hablando…

Y en estos sitios, el regalo con el menú cuenta. ¡Vaya si cuenta! ¡Es el ingrediente principal del almuerzo del niño!

El contexto

40ºC en la calle a finales de junio en el sur de España. Con eso lo digo todo.

La experiencia

Nos sentamos a la mesa y, sin tener que mirar la carta, los niños ya saben que quieren un menú infantil con pasta y pizza y lo que sea que traiga, más el regalo, por supuesto.

Y llegan los menús, con los niños ansiosos por descubrir sus regalitos. La amable camarera les entrega su plato y les anuncia que que en un segundo vuelve con los regalos.

Dicho y hecho: no se había ido cuando ya estaba de vuelta con dos bolsitas naranjas, cuadradas, del tamaño de una servilleta de bar, pero del grosor de una tortilla de patatas. Raro. Qué raro. ¡Qué regalo más raro!

Los niños corren a por él y, cuando lo alcanzan, nos miran con un gesto de interrogación: “¿esto qué es?”, dicen con la cara sin soltar palabra. Nosotros tampoco sabíamos que era. Una bolsita que traería algo dentro… a ver, a ver… ¡¡¡tachán!!!

¡Un bonito chubasquero! Expectativas vs. realidad

Sí, como suena. Un chubasquero. En pleno verano, con 40ºC en el exterior, sin una nube a menos de 1.000km a la redonda. ¿Qué cara se os ha quedado? Pues imaginad la de los niños…

La señorita ya había sufrido el desengaño anteriormente y se deslizó hacia la cocina con un “sí… um… ah… eh, un chubasquero, sí… yo ya me voy”.

A ver quién convence a los niños ahora de que tienen que comerse la pizza y la pasta para quedarse con el “juguete”. ¡Vamos, estuve a un milímetro de dejarme yo mi plato!

Coherencia

Si vamos a hacer un regalo, si vamos a ilusionar a un niño como medio para la fidelización actual y futura, si queremos quedar bien con los padres, si queremos ser amables, si somos así de buenos… vamos a hacer las cosas bien. Que no es tan difícil. Que regalar un chubasquero en verano, a 40ºC en plena Costa del Sol está tipificado como delito, casi seguro.

El efecto: justo el contrario al buscado. Desilusión, pena, disgusto. Y lo peor: todo esto después de un gasto que era, a priori, innecesario.

¿Tengo que decir más?

 

 

Posted in: Experiencias reales / Tagged: , , ,

Ferretería industrial… ¡industrial! Orientación al cliente clara pero desfasada

27/11/2013 07:04 / Deja tu comentario /

No es una escuadraHace un tiempo necesitaba comprar unas simples escuadras para asegurar la estructura de unas estanterías que tenemos en casa. Simple, fácil, sencillo. Escuadras. No tornillos, escuadras.

Aunque normalmente compro estas cosas en mi tienda habitual, decidí probar suerte en una ferretería industrial cercana a casa. Todo sea por este blog.

La ferretería

Es una ferretería industrial al uso. No es un comercio de barrio ni de proximidad. Está pensada para clientes profesionales. Se encuentra ubicada en un polígono industrial en una nave relativamente grande.

Por su tamaño promete: deben contar con un buen surtido, así que habrá que probar.

Al llegar a la nave, me encontré con una pequeña zona de exposición con maquinaria y herramientas en expositores. Como unos 100-150 metros cuadrados. A continuación un gran mostrador con cuatro personas esperando detrás con cara de pocos amigos. Cada una con una caja registradora cerca.

Tras ellos un gran entramado de estanterías con lo que parecían ser miles de referencias a nuestra disposición.

La experiencia

Más o menos fue así:

– Hola

– Hola

– Umm, estaba buscando unas escuadras para asegurar una estantería en casa

– Ah, vale, ¿alguna medida en particular?

– 10 cm más o menos, pero me da igual en realidad

– De 10 cm no tengo nada

– Bueno, pues otra medida, no me importa demasiado

La persona que me atiende se va y desaparece entre las estanterías. Al momento vuelve:

– ¿Te gustan estas?

– Hombre, miden más de 30 cm, son un poco grandes y pesadas

– Sí, es verdad. ¿No las quieres entonces?

– ¿No hay algo más cercano a 10 cm?

– Voy a ver

Vuelve a irse y, pasados unos instantes, vuelve de nuevo. Mientras espero veo algo sobre el mostrador que puede servirme: ¡son escuadras!

– No, no tengo nada parecido

– ¿Y estas escuadras? ¿No podrían valer?

– Ah, sí. Si las quieres, sí.

– Me llevo 15

– Sólo tengo 8

– Me las llevo igualmente, gracias

Acto seguido pagué y me fui. No he vuelto a ir.

Reflexionemos

  • Si tu empresa tiene empleados para atender al cliente, deberían atender al cliente.
  • Si tienes un stock millonario, deberías contar con las cosas más comunes en él.
  • Si un cliente te pide algo que te parece una minucia, no lo patees. Quizás mañana venga con un pedido mayor o, si no, quizás vuelva su hermano, su cuñado o la empresa millonaria donde trabaja.
  • El procedimiento de atención al cliente debe ser coherente con el tipo de cliente al que vas a atender, sí, pero eso no implica que se siga tan a pies juntillas que se esté más pendiente del procedimiento que del cliente. Si tus clientes son instaladores profesionales, obviamente debes atenderlos como son y quizás un mostrador les sea útil porque conocen los productos hasta por sus referencias. Pero si tu cliente no es instalador, quizás necesite ayuda extra. Adaptación se llama eso.

 

Posted in: Empresas, Experiencias reales / Tagged: , , , , ,

Securitas Direct: tarde pero, al final, han llamado

25/11/2013 07:51 / Deja tu comentario /

Continuamos con la historia de nuestro sistema de alarma. Podéis ver la primera parte aquí.

Al final, llamaron. Tarde, pero lo hicieron. ¿Qué nos dijeron? Pues que después de evaluar nuestra propuesta de solución, tendrían que enviar un técnico a casa para hacer algunas comprobaciones.

El operador nos informó que la visita más cercana en fecha que podía organizar era para dentro de una semana, así que se ha comprometido a buscar una fecha más cercana para resolver el problema cuanto antes.

Nos pidió disculpas en su nombre y el de sus compañeros por los inconvenientes de manera muy educada y amable.

¿Nos llamará de nuevo?

 

 

Posted in: Empresas, Experiencias reales / Tagged: , , ,

Securitas Direct: te llamo, no te llamo, te llamo, no te llamo… ¡no te llamo!

13/11/2013 07:47 / 2 Comentarios /

Sistema de alarmaAVISO: esta historia está diferida en el tiempo. Todos los problemas con nuestra alarma se han resuelto a estas alturas :-)

Desde hace más de 10 días tenemos problemas con la alarma de casa. No es un problema grave, así que ¡no intentéis aprovechar la ocasión!

Durante este tiempo hemos contactado varias veces con Securitas Direct para tratar de resolver la incidencia. Aún seguimos esperando. Las tres personas que nos atendieron se comprometieron a investigar el asunto y devolver la llamada en un plazo que ellos mismos fijaron.

En sucesivas entradas os contaremos el estado (en diferido) de la situación.

Reflexionemos

  • Una empresa dedicada al tema de la seguridad DEBE tener en cuenta a qué se dedica y no debería permitir que las incidencias quedaran abiertas más tiempo del estrictamente necesario.
  • Si das poder a tus empleados para comprometerse con algo, devolver una llamada, por ejemplo, deben poder cumplir. Si no, es mejor no comprometerse, puesto que la imagen de tu empresa se verá afectada.
  • Las empresas deberían ser capaces de “recordar” tu historial y que no sea necesario explicar una y otra vez el problema. Se llama CRM a veces.
  • Las empresas que venden confianza, deben asegurarse de ofrecer confianza. Es cuestión de coherencia.
Posted in: Empresas, Experiencias reales / Tagged: , , , ,

Pura Gula: nuevo concepto?

12/02/2013 09:05 / 1 Comentario /

Pura Gula es una cadena de restaurantes especializada en pizzas aunque también incluye en su carta pasta y ensaladas.

puragula

Su funcionamiento es de tipo buffet, en el que el cliente paga una cantidad fija y tiene derecho a consumir la cantidad que desee los platos que se ofrecen. Sin embargo, se distingue entre pasta y ensaladas, que el cliente debe servirse por sí mismos en los mostradores equipados para ello y las pizzas, que son servidas en mesa al estilo del rodizio brasileño o portugués. Los postres también se sirven en mesa.

Cuando alguien entra en un restaurante del estilo “coma cuanto quiera”, normalmente esperaría un lugar que incita a la alta rotación de los clientes: interesa que los clientes consuman lo menos posible (al menos de lo que más margen da) y acabe cuanto antes para ocupar su sitio con otro cliente. Seguir leyendo →

Posted in: Empresas, Experiencias reales, Reflexión en voz alta / Tagged: , , , ,

Si continúa navegando, estará aceptando el uso de las cookies en este sitio web. Más información

Esta web hace uso de cookies, pequeños ficheros que se usan para mejorar la experiencia y recopilar información del uso de esta publicación. Si está de acuerdo con esta política, pulse "aceptar" y continúe navegando. Si no es así, por favor, abandone esta web.

Cerrar