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¿Quién manda en tu empresa?

02/11/2019 10:54 / 2 Comentarios /

¿Quién manda oficialmente? Y, ¿quién manda de verdad?

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¿Quién es el jefe?

Aunque la respuesta a la pregunta parezca obvia en la mayor parte de las ocasiones, cuando uno rasca un poquito, también en muchas ocasiones aparecen sorpresas, como casi siempre pasa, esto no es una sorpresa. Queremos decir que no es sorpresa que aparezcan sorpresas. Que la sorpresa sería que no hubiera sorpresa. Bueno, eso.

El que manda

El jefe es el que manda. Sencillo. Buscamos al que manda o los que mandan y ya tenemos resuelto el problema. A otra cosa mariposa. Pero, ¿qué es «mandar»?

Mandar: dictar qué se debe hacer

Sencillo, ¿no? ¡Menuda obviedad de artículo que no está saliendo!

Pero si lo pensamos, el que manda, el jefe, hace muchas más cosas, ¿no?

  • Dice qué hay que hacer, sí. Él, por alguna razón, ya lo sabe.
  • Dice cómo hay que hacerlo, claro, también.
  • Dice quién lo tiene que hacer, normalmente otro distinto a él. Delegar y asignar recursos le llaman a esto.
  • Dice cuándo hay que empezar a hacerlo y cuándo tiene que estar hecho.
  • Dice cuánto hay que gastar como mucho.
  • Comprueba que está todo como se ha hecho como se debe hacer.
  • Juega al pádel mientras los demás trabajan.

Todo esto es «mandar», si lo hace el jefe y el jefe manda. Así que debe ser algo parecido a eso.

Ahora que ya tenemos claro qué es mandar, ya podemos identificar al jefe. ¡Facilísimo! Más o menos.

El afortunado es…

En tu empresa el jefe es… bueno, a lo mejor hay varios jefes. Incluso un jefe de jefes. Es posible que hasta un jefe de jefes de jefes. El último de estos será el JEFE, el que más manda. Cuestión de seguir el camino de migas de pan (en el cuento original, Pulgarcito, de Perrault, eran piedrecitas blancas al principio y luego migas de pan. Ojo a esto: no marquéis el camino con migas de pan, con piedras fue mejor idea).

Otra forma de averiguar quién manda en la empresa es buscar entre los empleados quién no pone su posición en la empresa en la tarjeta de visita. A veces incluso el que tiene la firma más esquemática también vale.

Ahora algunos le llaman CEO, antes director general. Éste es el que manda. Seguro. Casi seguro. Um…

Bueno, en algunos casos, por encima del CEO hay un consejo de administración. Sus componentes también mandan, unos más que otros, pero mandan. En especial el presidente, ¡éste es el que manda! O no…

En algunos casos, el consejo de administración nombra un consejero delegado. ¡Éste sí que es el que manda! Seguro que sí…

Es posible que tu empresa tenga varios accionistas y haya una junta general de accionistas donde se tomen decisiones que afectan, incluso al consejero delegado. ¡¡Los que mandan están ahí!! ¡por fin!

O no… no me vengas con esas ahora

Por encima del capataz, del jefe de obra, del director de proyecto, del director de producción, del director de división, del director nacional, del director internacional, del presidente del consejo de administración, del consejero delegado y de los accionistas… ¿queda alguien que mande más, además del rey en las monarquías absolutistas?

Bueno, es posible. Se llama «cliente«. Es posible que éste sea el que manda. Ese humilde ser humano, que no tiene tarjeta de visita corporativa, ni email con el dominio de tu empresa, que no conoce al consejo de administración y jamás comprará una participación de tu empresa.

Quizás ese con el que te cruzas a la salida de la estación de tren al que golpeas sin querer y pides perdón con la boca chica, el conductor de ese utilitario al que acabas de soltar un improperio, el chico que trajo el paquete de Amazon a tu oficina, esa mujer que tardaba tanto en encontrar su cartera en la farmacia, esa niña que olvidó su bocadillo en casa y no desayunará en el cole hoy, el estudiante que justo ahora está de botellón, esa profesora de mecanografía… quizás esos, uno de ellos o una horda de ellos son los jefes de tu empresa.

Repasa la lista anterior, ¿no hace eso el cliente?

Y, quizás, solo quizás, si no son ellos los jefes, tu empresa tiene un problema. ¿o no?

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¿Quién es el cliente? Una forma sencilla de encontrarlo

13/10/2015 10:28 / Deja tu comentario /

Cuando se habla de clientes en las empresas casi todo el mundo tiene claro quiénes son. Tan claro que, en ocasiones, se da por hecho algo que no es.

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Los clientes y los proveedores

Según nuestra querida ISO 9000, los clientes son aquellas personas u organizaciones que podrían o no recibir un producto o un servicio destinado a esta persona u organización o requerido por ella. Queda totalmente claro… más o menos.

Además, buceando un poco en la documentación del ISO, International Organization for Standarization, que no suena nada mal, podemos encontrar algunos ejemplos de clientes: consumidores, usuarios finales, minoristas, elementos de entrada a un proceso interno, beneficiarios y compradores. Hay más, obviamente. Pero con eso vale por ahora, ¿no?

Lógicamente, para que haya clientes, tiene que haber proveedores. En este caso son aquellas personas u organizaciones que proporcionan un producto o realizan un servicio. Más fácil de entender que antes.

Ya hablamos el mismo idioma, así que todo será más fácil.

Clientes externos y… clientes internos

Pero ojo, que cuando hablamos de clientes, nos referimos a dos tipos: los internos y los externos. «¿Internos y externos a qué?», os estaréis preguntando los más inquietos. «Hay que ver qué mal escribe este hombre» os diréis la mayoría. Lo aclaro: internos y externos a la empresa, claro, que de eso trata este blog, aunque no siempre se note mucho.

Existe un cliente externo, el típico, aquél en el que todo el mundo piensa cuando habla de clientes, el que está en el lado exterior de la barra o mostrador, el que pide cambio, usa el baño y consume lo mínimo, aquél al que después de dos horas enseñándole todos los modelos de zapatos clásicos, elige el que menos margen nos deja… ese vamos, el cliente, la persona o empresa que resulta que tiene una necesidad y actúa para satisfacerla.

Pero resulta que dentro de la propia empresa, si no es unipersonal en todos los sentidos, existen clientes también. En este caso son internos y están del mismo lado del mostrador. Ahora son algo más difíciles de identificar. Pero están. Y son parecidos a los externos.

Cómo saber quiénes son realmente tus clientes

Aquellos que se enfadan contigo cuando algo no sale bien.

Esos son tus verdaderos clientes. A esos son a los que tienes que satisfacer. Y si se enfada la persona incorrecta, quizás deberías mirar cómo has organizado tu empresa.

Estas personas que se enfadan pueden estar por encima o por debajo en la organización, es decir, un cliente no está necesariamente debajo y un proveedor arriba en términos jerárquicos. De hecho, en muchas ocasiones, es al revés.

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Los clientes no son magdalenas

30/12/2014 07:20 / Deja tu comentario /

Una magdalena es un objeto comestible normalmente inanimado (muffin en inglés). A veces está realmente bueno, en otras ocasiones no tanto. Para los puristas, es un pastel hecho exclusivamente de bizcocho, como mandan los cánones y la tradición. Para los más innovadores es una oportunidad para mezclar sabores, texturas y colores sobre algo que luego te vas a comer.

Aquí un ejemplo:

Las magdalenas de toda la vida las hace la tía Dolores en su cocina, con su horno. Las trata de manera individual, con cariño, con amor. Piensa en quién se va a comer cada una de ellas, las mima. No suelen ser muy recargadas y son, casi seguro, más aburridas que las que se hacen de manera industrial.

Las industriales carecen de cariño pero lo compensan con grasas, azúcar y multitud de aditivos perniciosos que las hacen deliciosas.

 

Magdalenas

La magdalena es algo pasivo, se deja hacer. No reacciona. Si la pones allí, allí se queda hasta que alguien vuelve a moverla. Si continúa por mucho tiempo en un lugar, acabará en malas condiciones. Si perdura mucho, la erosión hará que desaparezca. No esperéis que con el tiempo desarrolle una primitiva inteligencia, sensibilidad o cualquier otra cualidad que no tuviera al principio.

Da igual que la haya hecho la tía Dolores con todo el cariño o una vulgar máquina industrial sin sensibilidad alguna. Una magdalena es una magdalena y punto.

Los clientes

Por el contrario, aunque algunos se puedan sorprender, los clientes suelen ser seres humanos. Muy distintos a las magdalenas.

Los clientes sí tienen sentimientos, sensibilidad, reaccionan a los cambios de su entorno, un día se levantan contentos y otros aburridos, no se comen, si los dejas mucho tiempo en un mismo sitio, se aburren.

En fin, todo lo contrario a una magdalena.

A continuación tenéis un ejemplo:

Como podréis observar, son muy distintos a cualquier magdalena que podáis encontrar.

¿Y qué? ¿A qué vienen las magdalenas a este blog?

Pues resulta que como los clientes y las magdalenas son cosas diferentes, deberían ser tratados de manera diferente. Si te empeñas en tratar a tus clientes como magdalenas, estos acabarán por irse de tu negocio y no volverán jamás.

¿Esto puede ocurrir? Um… sí. Por muy alocado que os pueda parecer, muchas empresas tratan a sus clientes como trozos de carne con ojos o como magdalenas. Los quieren poner en fila, hacerles esperar hasta que ellos puedan atenderles, obligarles a seguir un procedimiento, hacerles elegir entre opciones sin sentido, que paguen pronto y se vayan cuanto antes. Vamos, que no molesten mucho, como las magdalenas, que tenemos cosas mucho más importantes que hacer.

Ejemplos de ello los tenéis en este blog.

¿Entonces?

Piensa en tus clientes como seres humanos, no como máquinas tragaperras que, con suerte, soltarán su efectivo en tu negocio, piensa en sus sentimientos, en su dignidad, en sus aspiraciones, necesidades, experiencias… en todo aquello que una magdalena nunca podrá aportar.

Olvida las magdalenas y piensa en seres humanos. 

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El tamaño importa

10/10/2014 07:26 / Deja tu comentario /

Sí, sin duda. Aunque a veces algunos se empeñen en minimizar su efecto, la realidad se impone: el tamaño importa.

 

El tamaño de…

Del proveedor, del cliente y de nosotros mismos. Es un parámetro imprescindible a la hora de realizar cualquier análisis o proyección.

Tan sencillo como esto. Los más perezosos ya pueden dejar de leer el artículo. Está todo dicho. Los que dispongan de más tiempo, leedlo y enviadlo a vuestros amigos.

Ahora vuelvo, que voy a pensar qué más escribir.

¿Qué tamaño?

Medir el tamaño de una empresa es complicado. No es fácil, aunque pudiera parecerlo. Hay muchas maneras de hacerlo y cada una sirve para una cosa.

Una empresa puede ser grande o pequeña por su facturación, por el número de empleados, por los países donde se encuentre, por el valor de sus activos, por su cartera de patentes, por su poder relativo en sus mercados, por su cuenta corriente… en fin, muchas maneras de medir.

¿Entonces? Pues en la elección está el gusto. Cada uno podrá elegir qué medir según necesite y así, seguro que no mete la pata.

Las relaciones

Aquí estamos hablando de relaciones entre empresas y proveedores, empresas y clientes y todas las combinaciones que se os puedan ocurrir. En estos casos, el tamaño de cada parte medido de la manera que mejor convenga, puede llegar a ser crítico.

Hay que tener cuidado con quién tratas para no salir escaldado.

Posibilidades

En función del tamaño de nuestra empresa, tendremos:

  • Clientes grandes
  • Clientes de nuestro tamaño
  • Clientes pequeños
  • Proveedores grandes
  • Proveedores de nuestro tamaño
  • Proveedores pequeños

¿Quién ostenta el poder en cada caso?

No todo es tamaño, obviamente. Si contamos con un proveedor minúsculo, pero que tiene la exclusiva de una patente, un producto o cualquier cosa que necesitemos de él, acabará multiplicando su poder sobre nosotros. Pero si nos centramos en el tamaño, podemos ver claramente que un cliente o proveedor grandes tendrán con mayor probabilidad más poder que uno pequeño.

¿Es esto bueno? Depende de para qué.

A veces un cliente grande te hace crecer con él, te lleva a nuevos lugares, te presenta nuevas oportunidades… sí. Otras veces, tener un cliente demasiado grande puede significar correr demasiado riesgo con él. Hay empresas que no venden a clientes demasiado grandes y no porque no tengan capacidad: simplemente no desean demasiado riesgo concentrado.

Por otra parte, clientes pequeños suponen, normalmente, menores ingresos y menos posibilidades a la hora de progresar junto a ellos. Sin embargo, una buena cantidad de clientes pequeños puede distribuir el riesgo de manera que la quiebra de uno de ellos pueda llegar a no afectarnos en demasía.

Para los proveedores ocurre lo siguiente:

Depender de un proveedor demasiado grande puede hacerte débil frente a sus condiciones. Y, si cierra, la faena puede ser mayúscula. Tener un proveedor grande también puede tener ventajas, pero me cuesta encontrarlas… quizás el poder acceder a tecnologías o recursos con mayor facilidad y, pueda, por tanto, ofrecerte algo que un proveedor más pequeño no puede alcanzar.

Tener proveedores demasiado pequeños puede darte poder sobre ellos para negociar condiciones, pero puede que su tamaño les impida ofrecerte los servicios o productos que necesitas, en el momento que lo necesitas y en las condiciones necesarias.

Elige bien a tus proveedores y evalúa, además del precio y las condiciones comerciales, otros factores tales como su tamaño respecto al tuyo. Si, al final todo sale mal, ¡al menos habrás puesto de tu parte para evitarlo!

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Un cliente = 50 céntimos, ¿los pagarías?

17/09/2014 07:57 / 1 Comentario /

Hace unas semanas mi padre acudió a una clínica para hacerse un chequeo médico necesario para renovar el carné de conducir. Es una clínica céntrica -difícil aparcar- y relativamente modesta.

 

La situación

Después de esperar unos minutos, mi padre se dio cuenta de que el ticket de la zona azul -zona de establecimiento limitado, donde hay que pagar para poder dejar el coche un determinado tiempo- iba a caducar. Miró en su bolsillo y no llevaba monedas, por lo que se acercó a la recepcionista cambiar algún billete.

Pero no hubo suerte, tampoco tenía monedas sueltas. ¿Qué hacemos?

La solución

Después de unos momentos de duda, decidió posponer la cita y recoger el coche. Otro día sería. Antes que tener que pagar una multa, mejor retirar el coche y probar suerte otro día. Ahora que está jubilado el tiempo no es un problema.

Justo cuando se iba, se acercó una doctora y se interesó por la situación. No hizo falta ni acabar de explicarle, se sacó una moneda de su propio bolsillo y se la dio.

Cuando mi padre le ofreció el billete para cambiarlo se negó y cuando le pidió que se lo incluyeran en la factura para abonarlo con la tarjeta de crédito, la mujer se negó de nuevo. ¡Que no!

Atención al cliente ¿habitual? Coste de fidelización del cliente bien entendido

¿Cuántos clientes pueden sufrir a lo largo del mes la misma situación? Estoy seguro de que muchos.

Esta mujer bien podría haber puesto de vuelta y media al ayuntamiento por poner una zona azul justo bajo su clínica, haber despotricado de los políticos (que no son 445.000 en España, como dicen algunos) o cualquier cosa en realidad excepto dar «otros» 50 céntimos a un cliente despistado.

Sin embargo, sin dudarlo, los ofreció sabiendo que no los iba a recuperar. Y, no, el precio del certificado médico no es más caro que el de la competencia, unos 50€ más o menos con los trámites de Tráfico incluidos.

El resultado

Un padre agradecido que cuenta a sus hijos y a los de su entorno la agradable experiencia en la clínica y luego todo acaba en un blog.

Sí, son 50 céntimos, pero es un cliente satisfecho que probablemente sea fiel a la empresa.

Conclusiones

¿Cuál es el coste de fidelización de vuestros clientes? ¿Lo habéis calculado? ¿Es mayor de 50 céntimos? ¿Menor?

Esta mujer sabe lo que hace. 

 

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Caos en el almacén: ¿Cómo se llega a esto? ¿Tiene solución?

03/09/2014 07:07 / 4 Comentarios /

Hace unos días visité un almacén para unas gestiones. No había entrado nunca, fue una experiencia nueva. Todavía hoy sueño con ello.

Antecedentes

Se trata de una empresa que vende mercancías al mayor. Dispone de varias naves industriales que usa únicamente como almacenes y algunas otras que usa para exposición y venta además.

Los productos que venden abarcan varios sectores y la procedencia de la mercancía es igual de variada. Los productos no son especialmente exclusivos y pueden encontrarse en otros almacenes.

Caos en el almacén

A continuación tenéis una muestra del almacén que visité.

Caos en el almacén

Unos 30 pasillos como éste. Imposible avanzar o retroceder sin tener que saltar sobre alguna caja. Imposible llevar un carro para recoger la mercancía.

El funcionamiento de este almacén es de estilo cash and carry, es decir, los clientes entran y recogen la mercancía que desean. Cerca de la salida se realiza el pago.

¿Cómo se llega a esto?

Es evidente que hay muchas maneras de llegar a esto desde el punto de vista técnico. Y, sorprendentemente, no voy a entrar a discutirlas hoy.

Hay una cuestión que me asaltó al ver esto que eclipsó mi interés inicial en la gestión de almacenes: ¿cómo se llega a esto?, ¿cómo es posible que una empresa que funciona así, siga viva después de tantos años?

Tiene mérito, no lo neguéis. Funcionar así y seguir abiertos es algo tan meritorio o más que seguir abierto cuando lo haces bien.

Esos palos del sombrajo que se caen…

Al ver este almacén se derrumbaron varios de los pilares de mi pequeño conocimiento: ¿para qué sirve todo lo que hemos estudiado si, después de todo, incluso con un almacén así, es posible seguir funcionando?

Ésta es una pregunta dura que no sólo es válida para esta empresa. Hay muchas otras empresas en las que el desorden no es tan evidente y, sin embargo, funcionan mal. Y no han cerrado.

Lo admito, se me cayeron los palos del sombrajo. A la porra el blog, la carrera y todo lo demás. Total, ¿para qué? Si haciéndolo así, se puede vivir, ¿merece la pena complicarse para hacer las cosas bien?

Y, entonces, ¿cómo es que siguen vivos?

Cuando una empresa sobrevive es que algo, lo que sea, debe estar haciendo bien. Quizás no sea una única cosa, pueden ser varias. Cuantas más mejor, obviamente, porque el éxito que se apoya en un único cimiento es débil cuando cambian las condiciones del mercado.

Quizás seas tan bueno en precio que tus clientes estén dispuestos a perdonar tu desorden y seguir comprando. Quizás seas bueno en surtido o en especialización de los productos y eso te permite descuidar los recursos humanos de tu empresa. A lo mejor tu equipo comercial es tan bueno que no precisas tener un buen stock.

Lo cierto es que cuanto peor lo hagas en ciertas cosas, mucho mejor tendrás que hacerlas en otras para compensar y mantener el éxito.

Esperanza

Sin embargo, tras unos momentos de shock, volvió la cordura. Recogí los palos del sombrajo y recuperé el aliento.

La gestión de cualquier empresa es complicada y, además es fácil complicarla aún más. Siempre habrá empresas que, por el motivo que sea, elijan centrarse en unos puntos y descuidar casi totalmente el resto. Es posible que estos puntos sean suficientes y les permitan sobrevivir.

Sin embargo, cada vez hay más empresas que no dejan que esto ocurra y, aunque se centran en algunos aspectos competitivos, no dejan descuidados el resto.

Arrastrar una rémora cada día que se levanta la persiana es costoso y puede acabar en desastre. Tratar de hacer las cosas bien y, además, centrarse en hacer algunas especialmente bien es mucho más efectivo a la hora de gestionar una empresa.

Tengo esperanza: quizás esta empresa decida cambiar su almacén en un futuro. Quizás no lo decida ella, sino que se vea forzada por la competencia, que lo tendrá relativamente fácil.

Y, sin duda, acabará apareciendo la competencia. Sólo tienen que darse cuenta de cómo se gestiona esta empresa.

Tienen tiempo… todavía.

 

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Un éxito seguro de la Administración gracias a la usabilidad

05/08/2014 07:42 / Deja tu comentario /

 

Es lo bueno de no tener competencia: que puedes hacer lo que quieras con tus clientes.

Y la Administración no es una excepción. Ellos cuentan, además, con la ventaja de que sus clientes son obligatorios, lo queramos o no.

Aún así, tienen la deferencia de ofrecernos servicios modernos, adecuados a nuestras verdaderas necesidades y a un precio muy asequible: gratis… si no fuera por los impuestos que nos obligan a pagar, claro.

¿Qué es?

Pues sencillo: una web donde poder conocer nuestros datos relativos a la Seguridad Social. Trámites relativos a la tarjeta de sanitaria europea, plazos y pensiones de jubilación, días cotizados… vamos, lo normal.

El servicio y la usabilidad

Debido a la alta complejidad tecnológica del desarrollo, una web con una base de datos detrás, el programa tardará en estar completamente operativo, por lo menos un año más y se irá poniendo en marcha por fases.

Como el objetivo es facilitar los trámites y todo eso, habrá tres perfiles de usuarios: personas jóvenes, cotizantes y pensionistas. Para qué dejarte elegir a ti qué ver, ellos ya saben qué te conviene.

Como no se quiere convertir la Administración en un laberinto para el ciudadano, harán uso de las más modernas técnicas para asegurar una buena usabilidad. ¿Empezamos?

¿Cómo se accede?

El procedimiento para usar la web es muy sencillo. Según ellos mismos indican:

Cómo usar Tu Seguridad Social

Para usar Tu Seguridad Social y otros servicios electrónicos de la Seguridad Social tienes que acudir personalmente a un Centro de Atención e Información -CAISS- del INSS o a cualquier oficina de la Seguridad Social y registrarte.

Para registrarte necesitarás un documento de identidad, un número de teléfono móvil y una dirección de correo electrónico.

En la oficina recibirás un documento con las condiciones de utilización de los servicios electrónicos y los compromisos en materia de privacidad y protección de datos, además de un código de activación para que crees tu propia contraseña. En cuanto la tengas, podrás usar Tu Seguridad Social.

Lo normal, vamos. Lo mismo que darse de alta en un servicio web normal y corriente. Tan sólo hay que ir a un sitio a ponerse en cola para entregar tu email y algún que otro documento y listo. Un prodigio de la usabilidad.

Lo mismo que tuve que hacer para abrir una cuenta con acceso web en mi banco o crear una cuenta de correo.

Ah, claro, que los datos a los que accedo son privados y debe existir un procedimiento que asegure la confidencialidad. Eso con mi banco seguro que no ocurre. Y mi cuenta de correo tampoco necesita esa privacidad ni nada parecido. Por eso es tan diferente el procedimiento.

Iba a seguir analizando la web, pero no puedo porque a estas horas no habrá nadie en el CAISS del INSS o cualquier oficina de la SS para registrarme.

Un éxito asegurado

A continuación iba a poner el enlace al periódico donde vi publicada la noticia, pero como es un medio perteneciente a AEDE, se quedarán sin el enlace. Mala suerte para todos.

Sí pondré el enlace a la web en cuestión. Aquí va.

Si cierro los ojos, veo hordas de ciudadanos haciendo cola para obtener acceso a esta maravillosa y sencilla web donde podremos realizar nuestros trámites de manera moderna.

De verdad, ¿cómo es posible que la Administración esté tan lejos de la vida real y de las necesidades de los ciudadanos? Y eso que no sólo somos clientes, también somos sus propietarios. A la fuerza, claro.

 

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¿Cuánta gente pasa por delante de tu local? Y de todos ellos, ¿cuántos acaban entrando? Métrica empresarial en estado puro: tasa de conversión offline

08/07/2014 00:50 / Deja tu comentario /

Hablar de «locales», de ubicaciones físicas, no está de moda hoy en día. Todo el mundo se apunta al comercio online, al cloud computing y a los SEO. Suena mejor. Pero la realidad es que gran parte de la economía actual es aún presencial. Y probablemente siga siéndolo por mucho tiempo. El crecimiento en la economía «online» es mayor, pero eso no debe hacernos olvidar que el mundo sigue siendo físico en su mayor parte. ¡Así que vamos hoy con el mundo offline!

Gente que pasa

Parece una tontería pero no lo es: saber cuánta gente pasa por delante de tu local es muy interesante para tomar decisiones con mayor probabilidad de acierto.

No es que sea fundamental para asegurar la viabilidad de cualquier negocio, seamos realistas. No todas las empresas precisan que la gente pase por la puerta para sobrevivir pero, en las ocasiones en las que esto ocurre, no conocer ese flujo de personas es una temeridad.

De personas a potenciales clientes

Pero quedarse así, con «gente que pasa»,  puede dejarnos satisfechos por el trabajo hecho, aunque no haya servido para mucho.

No todas las personas que pasan por delante de nuestra fachada son relevantes para el negocio. Contar seres humanos puede ser divertido en ocasiones, es cierto. Sin embargo, es mucho más útil si se puede añadir información extra.

Si nuestro negocio está dirigido a niños, mujeres de mediana edad o personas con alto poder adquisitivo, es muy interesante poder detallar el flujo de personas que cumplen con esta condición y no otras.

A veces es sencillo distinguir estas cualidades, en otras ocasiones, imposible sin preguntar. Si el negocio se enfoca en personas que usan gafas es fácil contar. Por el contrario, si se buscan personas a las que guste la música clásica, esto se complica.

Preguntar: es posible y, en ocasiones, necesario. ¿Se hace? Normalmente no; quizás se considera demasiado intrusivo para hacerlo en persona.

Es deseable saber cuántas personas de las que pasan cerca del negocio son potenciales clientes. El resto, si se conocen, vale; si no, también vale.

De potenciales clientes a clientes reales: tasa de conversión offline

¡Ok! 750 personas pasan por delante de la fachada de tu negocio cada hora. ¿Cuántos de ellos son potenciales clientes? Después de contar y contar y contar, vemos que un 10% aproximadamente son el tipo de personas que nuestro negocio necesita. Eso deja el total en 75 personas cada hora.

De esos 75, ¿cuántos entrarán en el local? ¿y cuántos realizarán una compra?

Pues habrá que contarlos, ¿no? Adelante.

Con este dato final, se puede obtener el equivalente a esto que está tan de moda últimamente: una tasa de conversión. En este caso será offline.

Se conoce la tasa de conversión como el número de visitantes de una web que realizan las acciones que el propietario de la web desea que lleven a cabo. Puede ser una compra, realizar un contacto comercial o pinchar en algún anuncio.

Eso mismo se puede aplicar al mundo real: la tasa de conversión offline podría definirse como la proporción de personas que, una vez que han entrado en el local, realizan las acciones que el propietario desea: una compra, un contacto comercial o cualquier cosa que se le ocurra.

¿Cómo lo mido?

Hay muchas, casi infinitas /2 , maneras de hacerlo. Propondremos alguna sencilla.

En una primera versión es fácil:

  • Elegir diferentes días en diferentes épocas del año.
  • Elegir diferentes horas del día.
  • Tomar intervalos de, por ejemplo, 5-10 minutos.
  • Contar el número de personas que  pasan en ese intervalo.
  • Multiplicarlo para obtener el total por hora.
  • Ponerlo en un cuadro bonito que indique los intervalos que interesen: épocas del año, horario comercial…
  • Contar, con este mismo intervalo y modo, las personas que entran efectivamente en el local.
  • Y, por último, contar el número de ventas que se realizan.

Mejoras posibles:

  • Elegir intervalos de tiempo significativos.
  • Repetir el estudio varios días para obtener datos estadísticos significativos.
  • Averiguar los rasgos de las personas que pasan: preguntar
  • Establecer criterios antes de empezar a contar: no contar menores de 18 años, no tener en cuenta a las personas que pasan varias veces por delante, añadir los ocupantes de los vehículos… no incluir a las mascotas…

Autoengaño

Ojo con el autoengaño: es fácil caer en la tentación de contar como personas incluso a las mascotas… a fin de cuentas son seres vivos que andan…

Cuanto más exacto y objetivo sea el estudio, más información útil obtendremos y mejores decisiones podremos tomar.

Autoengañarse puede ser divertido y reconfortante, pero sirve para poco.

 

¡Contad!

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Respeta a tus clientes. ¡¿Qué menos?!

04/06/2014 07:59 / 2 Comentarios /

Tenemos una empresa instalando un sistema nuevo en nuestras instalaciones. El sistema es parte de un sistema automatizado de producción de pedidos y es muy complejo y grande, por lo que las modificaciones suponen un gran impacto en la empresa.

La empresa

El proveedor es una empresa multinacional, con gran experiencia y capacidad. Más de 1.500 ingenieros trabajando allí y una facturación de 400 M€/año, más o menos. Saben lo que hacen y lo hacen bien.

O quizás no tanto: la experiencia con ellos, que no es la primera, nos hace ver que el cliente les estorba. Sí, como suena.

Esto que parece una barbaridad es relativamente común en empresas de carácter técnico. Los técnicos, en ocasiones, prefieren hacer lo que tienen que hacer y dejarse de tonterías con los clientes. Ellos saben qué es lo mejor, cómo hay que hacerlo y en qué momento.

El cliente es alguien que les contrata porque tiene una necesidad y esta empresa se va a encargar de resolverla. No les des mucho la lata, que ya se encargan ellos.

La realidad, el respeto al cliente o no

Obviamente nadie puede conocer sus necesidades mejor que uno mismo. Es cierto que la empresa que contrata, «delega» la parte técnica en la empresa que ha sido contratada. Si no fuera así, el contratante podría hacer las modificaciones él mismo y no tendría sentido traer a nadie de fuera.

Si algo se contrata fuera es porque los contratados son capaces de hacerlo mejor que uno mismo.

Y aquí hay un pequeño matiz que mucha gente pasa por algo: el que contrata sabe qué necesita y cómo; el contratado sabe qué hacer para conseguirlo.

Si una empresa contrata una campaña de publicidad con una agencia, sabe que necesita comunicarse con sus clientes o no clientes y que quiere usar un medio publicitario para hacerlo. La empresa contratada sabrá mucho más de imagen, diseño gráfico e impresión que la empresa que la ha contratado. Pero eso no significa que conozca mejor sus necesidades o la manera en que el cliente quiere llevar a cabo la campaña.

Resumiendo: el cliente contrata y el cliente manda. Y, aunque no sepa nada de imagen corporativa, que para eso está la agencia, eso no quiere decir tampoco sepa de nada más.

El cliente, ese gran estorbo

Pues resulta que esta gran empresa prefiere que el cliente se aparte y le deje trabajar.

Hasta hace bien poco su la manera de trabajar para esta empresa era algo así como: necesito un sistema de producción que me permita acabar mi trabajo a las 15.00. Y ella se encargaba de todo lo demás.

Pero claro, esa gran confianza en ella puede derivar en un enfoque equivocado: confían en mí -> creen que soy bueno -> es que soy bueno -> yo sé cómo se hacen las cosas, que para eso me han contratado -> no necesito al cliente diciéndome qué hacer, que ya lo sé yo => el cliente estorba, que me deje hacer.

Pues no, no es un gran estorbo

El cliente es el que paga, el que encarga, el que conoce sus necesidades, sus mercados, sus dificultades y cualquier otro detalle. El contratado está a las órdenes. Y si no le gusta, siempre tiene la opción de, ya que sabe tanto, montar su propia empresa y competir con el que hasta ahora era su cliente.

El cliente nunca es un estorbo. Es una bendición.

La gota que colma el vaso

Hace 10 días instalaron un sistema específico. No explicaron como funciona porque iban a dejar un buen manual de instrucciones al terminar. Curiosamente, 10 días después, el manual no ha aparecido y los empleados que tienen que bregar con el sistema lo hacen por ensayo y error. Un buen método de aprendizaje, sí, pero lento y con potenciales consecuencias catastróficas.

Pasado un tiempo he solicitado por escrito el manual. La respuesta ha sido: ya te lo enviaremos. Les ha faltado añadir «cuando nos venga bien».

Perder el respeto al cliente es un gran problema. Si esto se introduce en la cultura de tu empresa, vas listo.

¿Volveremos a trabajar con ellos en el futuro?

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Comercio tradicional bien entendido: David frente a Goliat

26/05/2014 07:20 / Deja tu comentario /

Ayer por la tarde me encontré, en un gran centro comercial, por casualidad a una persona con la que trabajé durante un tiempo y que ahora regenta un establecimiento comercial pequeñito frente, precisamente a otro gran centro comercial.

Menuda ubicación, ¿no? Un gigante frente a tu pequeña tienda. Sin embargo, donde muchos andarían quejándose, él sigue trabajando con esmero y ha conseguido mantener su negocio a flote.

El secreto

Su local no es especialmente bonito, su interior no cuenta con la firma de ningún gran diseñador. ¿Sus productos tal vez? Más o menos los mismos que podrías encontrar en ese gran centro comercial que tiene a menos de 15 metros de distancia.

Entonces, ¿cuál es el secreto para mantenerse a flote durante todo este tiempo, crisis incluida?

La atención extrema al cliente. Sin lugar a dudas. 

Además de una exquisita educación y amabilidad, este hombre recordaba el nombre y primer apellido de un cliente al que recomendé su tienda hará aproximadamente un mes. Mi amigo, el cliente, quedó satisfecho con el servicio que le prestó. Lo sé porque me llamó para comentármelo.

¿Se le pasa siquiera a alguien por la cabeza que algún empleado del mastodóntico centro comercial que tienen en frente pueda recordar el nombre y apellido de un cliente de hace un mes que no destacó precisamente por realizar una compra especial?

Pues eso. 

¿Lo hago yo igual?

¿Significa esto que si practico esto de la «atención extrema al cliente» tendré éxito? Pues ni idea. Quizás sí, quizás no. Para este hombre y su empresa está claro que sí, que ha servido. En otras circunstancias puede llevar al cierre a otras empresas.

En el mundo empresarial no hay casi nada que se pueda aplicar de manera universal y que garantice el éxito. Es más fácil lo contrario: hay cosas que, si las haces, probablemente te lleven al fracaso. Pero ni esto se puede asegurar: empresas que lo hacen rematadamente mal pueden subsistir si, por ejemplo, no tienen competencia.

Entonces, todo esto, ¿para qué?

Esta es la demostración de que David puede coexistir junto a Goliat. No hace falta que haya vencedores ni vencidos. Es cuestión de que cada uno encuentre su manera de sobrevivir y la explote. Y no sólo sobrevivir, sino incluso tener éxito.

Encontrar esa manera de sobrevivir requiere un esfuerzo: normalmente es consecuencia de un trabajo hecho, de una estrategia, de saber usar la cabeza, de tener la creatividad suficiente para ver donde otros no ven, de optimismo y de oportunidad.

¡Ánimo!

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Llamé a una tienda de informática y me dirigieron a la competencia: esto es pasión por el cliente sin tapujos

13/05/2014 07:54 / 1 Comentario /

Mis proyectos y yo de nuevo: ahora buscaba un componente bastante común, pero en una versión un poco más rara. Nada del otro mundo, todo hay que decirlo. Pero esta vez, era urgente.

La búsqueda

Descarté pedir el componente a través de Internet debido a que lo necesitaba YA, esa misma mañana. Aún así, usé Internet de manera intensiva para localizar los modelos, ver dónde los vendían y contactar con los establecimientos locales.

Si no estás en Internet, no existes. Y, si todavía existes, mañana existirás menos.

Localizado el modelo y marca, busco los puntos de venta: varios candidatos en mi localidad.

Las llamadas

Llamé a varios establecimientos. Mala suerte, todos conocían el modelo pero no lo tenían en stock. El stock es muy caro, ya sabéis y estas cosas es mejor no tenerlas en la tienda. Se hace bajo pedido y listo. Para una vez que me la piden… Y claro, no la venden porque no la tienen y no la piden porque no la venden.

Sin embargo una llamada fue diferente: no lo tenían, pero sí sabían que en otra tienda podían tenerlo. Sorpresa: la tienda era de una cadena nacional de la competencia.

Ambas tiendas están muy separadas entre sí geográficamente hablando y pertenecen a cadenas nacionales diferentes. Poca relación a priori entre ellas.

No sé cómo pudo saber la persona que me atendió que podían tener el cacharro de marras en la otra tienda, pero fue llamar y reservarlo. ¡BINGO!

Pasión por el cliente pero de verdad

Quizás no vaya a llevarme yo al cliente hoy, pero sí voy a dejarle claro que me importa como cliente y, si le puedo solucionar la papeleta, lo haré. Aunque no me compre hoy. Posiblemente se acuerde de mí la próxima vez.

 

Conclusiones

Así fue: más tarde he tenido que comprar otro aparatito y esta tienda fue la primera que consulté. Funciona su estrategia, ¿no?

¿Qué habría perdido si no me dice dónde comprar el primer componente, el rarito? Nada, no lo iba a vender él de todas formas, no lo tenía en stock.

¿Qué ha ganado? El respeto del cliente y la preferencia para la próxima compra.

¿Cómo sabía que lo tenía la otra tienda? Quizás ambas franquicias están bajo una única propiedad, quizás sea amigo íntimo o familia de alguien en la otra tienda, quizás sea su política… da igual. El caso es que hizo lo que debía y habría que premiarlo.

 

PD: Como el establecimiento pertenece a una cadena nacional y puede que ésta no «entienda» muy bien la actitud del franquiciado en este punto, mejor no damos nombres para no perjudicar a nadie.

 

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¿Cómo encuentran las empresas a sus proveedores? ¿Estás preparado para que te encuentren? Son difíciles las relaciones cliente-proveedor

24/04/2014 07:41 / 1 Comentario /

Vale, ya sabemos que las cosas han cambiado mucho últimamente. Y ya sabemos también que hay un preciso equilibrio en las relaciones cliente-proveedor a nivel de empresa que es difícil de mantener. Pero está claro que los proveedores tienen que vender y, cuanto más, mejor.

Entonces: tienen que encontrarte pero tus actuales clientes no deben quedar molestos porque también seas proveedor de su competencia a veces, incluso, con mejores precios u ofertas. ¿Eso cómo se hace?

¿Cómo se hace?

Pensando todo muy bien, explicando todo muy bien y siendo trasparente y honesto en las relaciones con los clientes. No siempre es fácil y no siempre se consigue con esta actitud, pero sí es un buen principio para iniciar las relaciones. Luego ya habrá tiempo de que se tuerza todo.

¿Cómo no se hace?

Engañando, ocultando información, yendo por la espalda de unos y de frente con otros, ofreciendo condiciones diferentes a clientes similares, no respetando las normas básicas. Obvio, ¿no?

Relaciones cliente-proveedor

Cuando el proveedor o el cliente son importantes en términos relativos para la otra parte o para ambas a la vez, las relaciones suelen ser más intensas y, normalmente, requieren un mayor compromiso entre ambas partes. Es en estos casos cuando es más conveniente cuidar las relaciones entre ambos por motivos obvios.

En muchas ocasiones no está de más sentarse y discutir los términos de las relaciones de manera que ninguna de las partes se lleve a engaño o se deje llevar por malinterpretaciones: las cosas claras desde el principio hacen las relaciones más sencillas.

Cuestiones como la exclusividad, precios o tarifas, descuentos, formas de pago, servicios de valor añadido, preferencia ante otros posibles clientes/proveedores, plazos, interlocutores válidos en ambas empresas, protocolos, normas a cumplir, etc. son cuestiones muy interesantes a plantear con aquellos proveedores o clientes con los que la relación es más importante.

Dejar que las relaciones sigan su curso para que, cuando surja un problema, ya lo solucionaremos como mejor se pueda es una irresponsabilidad que puede derivar en la pérdida de un cliente importante o un proveedor clave en el proceso de tu empresa.

Cuidar estos detalles es importante, aunque consuma tiempo y recursos.

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