Cuando se habla de clientes en las empresas casi todo el mundo tiene claro quiénes son. Tan claro que, en ocasiones, se da por hecho algo que no es.
Los clientes y los proveedores
Según nuestra querida ISO 9000, los clientes son aquellas personas u organizaciones que podrían o no recibir un producto o un servicio destinado a esta persona u organización o requerido por ella. Queda totalmente claro… más o menos.
Además, buceando un poco en la documentación del ISO, International Organization for Standarization, que no suena nada mal, podemos encontrar algunos ejemplos de clientes: consumidores, usuarios finales, minoristas, elementos de entrada a un proceso interno, beneficiarios y compradores. Hay más, obviamente. Pero con eso vale por ahora, ¿no?
Lógicamente, para que haya clientes, tiene que haber proveedores. En este caso son aquellas personas u organizaciones que proporcionan un producto o realizan un servicio. Más fácil de entender que antes.
Ya hablamos el mismo idioma, así que todo será más fácil.
Clientes externos y… clientes internos
Pero ojo, que cuando hablamos de clientes, nos referimos a dos tipos: los internos y los externos. «¿Internos y externos a qué?», os estaréis preguntando los más inquietos. «Hay que ver qué mal escribe este hombre» os diréis la mayoría. Lo aclaro: internos y externos a la empresa, claro, que de eso trata este blog, aunque no siempre se note mucho.
Existe un cliente externo, el típico, aquél en el que todo el mundo piensa cuando habla de clientes, el que está en el lado exterior de la barra o mostrador, el que pide cambio, usa el baño y consume lo mínimo, aquél al que después de dos horas enseñándole todos los modelos de zapatos clásicos, elige el que menos margen nos deja… ese vamos, el cliente, la persona o empresa que resulta que tiene una necesidad y actúa para satisfacerla.
Pero resulta que dentro de la propia empresa, si no es unipersonal en todos los sentidos, existen clientes también. En este caso son internos y están del mismo lado del mostrador. Ahora son algo más difíciles de identificar. Pero están. Y son parecidos a los externos.
Cómo saber quiénes son realmente tus clientes
Aquellos que se enfadan contigo cuando algo no sale bien.
Esos son tus verdaderos clientes. A esos son a los que tienes que satisfacer. Y si se enfada la persona incorrecta, quizás deberías mirar cómo has organizado tu empresa.
Estas personas que se enfadan pueden estar por encima o por debajo en la organización, es decir, un cliente no está necesariamente debajo y un proveedor arriba en términos jerárquicos. De hecho, en muchas ocasiones, es al revés.
