Esperemos que este cambio vaya en la buena dirección y se hayan solucionado todos los problemas que sufrimos la última vez que estuvimos allí.
¡Ánimo a Lizarrán y suerte!
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¿Hay por aquí algún «chino»? La imagen de la empresa
Como suena: esa fue la pregunta que nos hizo el instalador de persianas después de llegar a casa y ver la tarea que tenía que hacer.
«¿Hay por aquí algún chino? Un bazar de esos, vamos»
De piedra nos dejó: el instalador nos estaba preguntando dónde poder comprar las piezas que le faltaban para completar la instalación y lo hacía refiriéndose a un bazar chino, donde pese al gran trabajo dedicado por los dueños (nadie como ellos saben las horas y el esfuerzo que dedican a sus negocios), la calidad intrínseca de los productos es, digamos, «relativa». Que me disculpen los ciudadanos de origen chino, por cierto.
Al principio no entendí la pregunta. ¿Se referirá a un restaurante? ¿Querrá comer antes de empezar la tarea? Así que pregunté: ¿un chino? Y no, no era para almorzar.
En ese momento dudé si pedirle que se marchara directamente o que me explicara qué necesitaba y por qué. Debido a que el blog requiere de experiencias reales, me decanté por la segunda opción (¡cierto, este blog va a empezar a traerme dolores de cabeza pronto!).
La razón
Resulta que no traía una pieza que necesitaba: una especie de interruptor eléctrico. Es una pieza básica en toda instalación de persianas que llevan motor. Sabiendo que venía a instalar un motor en una persiana, era extraño que no trajera ninguno.
Le indiqué dónde había una tienda de suministros eléctricos cercana y, finalmente, antes de salir a por él, revisó qué más podía hacerle falta. Dos resoplidos de hartazgo después, salió para la tienda.
El trabajo
Al volver llegó quejándose de que había tardado en encontrar el lugar y se puso a desmontar la persiana actual. No habían pasado ni 2 minutos cuando volvió a quejarse de la instalación previa: estaba mal hecha. Y mal acabada.
-¿Ha visto usted qué chapuza le hicieron con la pintura? ¡Es que así no se puede trabajar!
– Claro que lo he visto, si lo pinté yo…
– Ah, pues está regular nada más…
– Ya
El trabajo continuó con algún que otro resoplido más. Finalmente la instalación acabó y el hombre, como queriendo disculparse, al ver el trabajo hecho, intentó bromear un poco con nosotros. A continuación, se marchó.
Tras él dejó un rastro de polvo, trozos de cable, cartones y plásticos. Ni siquiera se ocupó de meter los residuos en la caja que abandonó en nuestro dormitorio. La escalera, que era nuestra, también la dejó puesta.
Imagen
La imagen es importante en cualquier producto o servicio.
Si este hombre trabaja por cuenta ajena, su empresa debe ocuparse de hacerle ver que, además de trabajar bien (calidad intrínseca) tiene que parecerlo. La formación es imprescindible en todos los niveles de la organización. Y esto es formación.
Reflexionemos
- ¿Están dejando tus empleados la imagen de tu empresa en el lugar que corresponde?
- ¿Qué has hecho para asegurarte?
- ¿Cómo lo has comprobado?
- ¿Cuándo fue la última vez que lo comprobaste?
Calidad percibida
Existen muchas maneras de clasificar y nombrar las cosas. Ya hablábamos de la calidad intrínseca, también llamada calidad objetiva. La distinguíamos en este caso del término calidad que suele usarse en los sistemas de gestión de la calidad (SGC). Hoy hablaremos de la calidad percibida.
Muchas definiciones. ¿Son importantes?
En realidad el término exacto que se use suele carecer de importancia excepto para los muy especialistas en casi cualquier tema que se trate. Lo realmente importante es conocer el concepto, entenderlo y, si es necesario, saber usarlo. ¿Qué más da como llamemos al asunto? Estamos en la vida real y nuestras empresas necesitan decisiones: llevémoslas a cabo y ya nos preocuparemos por las etiquetas.
Y las decisiones, si las podemos basar en conocimientos, reflexión, sentido común (¡o no!), mejor. Pero siempre con responsabilidad.
¿Y qué es eso de la calidad percibida?
Pues es un concepto subjetivo que, en realidad, es casi más importante que el concepto de calidad que es habitualmente usado (satisfacción de las necesidades de los clientes, por abreviar). Ocurre con mucha frecuencia que un cliente no es capaz entender/averiguar/conocer todos los atributos de los productos que consume y, por lo tanto, se forma una idea del producto que no incluye todos los atributos que el proveedor espera. O incluso incluye algunos aspectos que el proveedor ni siquiera imagina.
Cuando un cliente compra un coche, el proveedor ofrece una cantidad enorme de información técnica que incluye los atributos que piensa que el cliente puede esperar de su vehículo. Desde el color hasta la cilindrada, pasando por la emisión de partículas contaminantes, el tipo de suspensión trasera y delantera, etc.
Algunos clientes serán capaces de evaluar todos estos atributos y establecer cómo satisfacen sus necesidades. Algunos pocos serán capaces de comparar esos cientos de datos con los de otros proveedores y determinar quién es capaz de satisfacer mejor sus deseos.
Pero la mayoría de los clientes tomarán los datos que consideren realmente oportunos para ellos y obviarán el resto. Estos tendrán una idea diferente del producto a lo planeado.
Esto puede ser bueno o malo, pero no debe ser desconocido. De nada sirve entregar un listado enorme de atributos a clientes sin capacidad real de comprensión. Pero tampoco está bien quedarse corto cuando el cliente sí espera recibir esta información (por ejemplo en compras técnicas).
Una situación deseable sería ofrecer una cantidad de datos suficientes como para que, si el cliente potencial lo desea, se forme una primera idea y, si quiere, poder profundizar en el conocimiento del producto con datos posteriores. Antes esto era algo complicado. Hoy en día se resuelve fácilmente con una web.
El proveedor puede ofrecer una lista resumida de características de los productos y, si el cliente lo desea, visitar la web de la empresa y acceder a un listado completo de los atributos o, si no encuentra lo que busca, incluso contactar con el proveedor para solicitar la información.
Esto está bien para productos con una vida esperada media o alta pero, ¿qué ocurre con productos de gran consumo, por ejemplo? Poca gente empleará una gran cantidad de tiempo eligiendo un yogur.
En estos casos el packaging, la promoción, situación en el lineal, publicidad y otros aspectos pesarán mucho en la decisión de compra.
¿Y cómo evaluará el cliente el producto?
Una buena aproximación es usando el concepto de calidad percibida como la diferencia entre lo esperado y lo realmente obtenido.
El cliente, con los datos de que disponga y entienda, se formará una idea de qué esperar del producto que compra. Cuando finalmente lo hace y accede a él, descubre la realidad. Si sus expectativas son demasiado diferentes a la sensación que obtiene, puede que quede gratamente sorprendido o altamente desilusionado. ¡Independientemente de la calidad intrínseca del producto!
Los responsables de esta diferencia son, además de los propios clientes, los fabricantes o proveedores. Estos ofrecen una imagen del producto que puede llevar a desilusiones manifiestas o sorpresas dignas de ser comentadas en el próximo café con los compañeros de trabajo.
Un ejemplo de ello extraído de la vida real
Aquí lo anunciado y, por tanto, posiblemente esperado:
Y lo realmente obtenido:
Cada cliente será único a la hora de evaluar la calidad percibida, cierto. Pero no sólo el cliente será el responsable, ¿verdad?
¿Tiene en cuenta esto vuestra empresa? ¿Ofrece tu empresa un welcome-pack, un detalle no esperado, un atributo increíble que sorprenderá a tus clientes?