En una de nuestras escapadas de vacaciones con la familia, yendo con los niños al supermercado cerca de casa, escuchaba en Radio 5 un programa sobre igualdad de género, que está ahora tan de moda.
La cuestión es que esto me dio que pensar acerca de cómo tratan las empresas a sus clientes, teniendo en cuenta que todos y cada uno de ellos son diferentes.
Segmentación
Si cada empresa tuviera que tratar a cada cliente de manera especial, el trabajo sería ímprobo, poco menos que imposible, inalcanzable. Que no.
¿Qué hacer entonces? Una posibilidad es la segmentación. Con esta técnica, la empresa puede clasificar a sus clientes según los criterios que le interesen y así, preparar propuestas de valor acordes con el objetivo.
¿Cómo segmentar?
Como mejor convenga a tu negocio. Tan simple como eso. El problema es averiguar cual es esa manera pero, resumiendo mucho, de eso se trata.
Hay empresas que segmentan por localización geográfica, sexo, edad, nivel cultural, nivel económico y criterios más o menos razonables.
Otras segmentan por peso, idioma materno , alergias alimentarias o hábitos de higiene.
En general, es bueno tener una forma sencilla e intuitiva de manejar a los clientes para poder preparar promociones, ofertas, comunicaciones o elegir el surtido con el que contará tu establecimiento.
¿Hay alternativas?
Claro, ¡cómo no! Hay empresas que no segmentan -al menos de manera consciente- a su clientela. Hace un tiempo pregunté en un polígono si una empresa de fabricación de puertas vendía al público y la respuesta fue, literalmente: “¡Yo le vendo hasta el gato ese que acaba de pasar por la puerta si me paga! ¡Bienvenido a mi tienda!”
El no segmentar puede tener consecuencias negativas. En este caso, si el fabricante vende directamente al público, puede ser que los establecimientos que le compran y, a su vez, venden al cliente final se molesten y dejen de comprarle.
Presentar una oferta equivocada a un cliente que estaría dispuesto a gastar su dinero en nuestro negocio puede frustrar la venta.
¿Por qué es antiguo esto de segmentar? ¿Es eso malo?
Es antiguo porque se hace casi desde que el ser humano es humano. Y no es malo, ¿por qué iba a ser malo ser antiguo? Beber agua es antiquísimo y sigue siendo muy positivo.
Lo que ocurre es que con el paso del tiempo la sociedad avanza y cada vez el cliente es más exigente. La competencia y que el dinero sea limitado tienen estas consecuencias.
“Customatización”, personalización incluso extrema
Al principio de este post hablábamos de que la única manera práctica de gestionar a una gran cantidad de clientes era agrupándolos. Pero eso no es del todo cierto. Hoy en día existen técnicas que permiten alcanzar una personalización de cada uno de los productos y servicios que nuestro cliente reclame.
Hoy en día, a pesar de tener 10 millones de clientes, con una buena base de datos y dedicación, cualquier empresa podría saber si hoy es mi cumpleaños y ofertarme algo especial para ese día.
Pero con técnicas aún más novedosas -ya iremos diciendo cuáles-, fabricar o proporcionar servicios altamente personalizados está a la altura de casi cualquier empresa que ponga un poco de empeño en ello.
El rango
Entre segmentación tradicional y personalización extrema existe un gran rango de opciones posibles que permiten diferenciar a tu empresa de todas las demás. Desde ofrecer zapatos con el nombre del cliente escrito en su lateral hasta preparar el aliño perfecto para la ensañada de un cliente recurrente, pasando por simples cambios de color, tamaño, sabor o forma.
Todo es posible hoy en día y proporcionar al cliente justo aquello que necesita es cada vez más sencillo.
¡Ánimo!
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