Cada día que pasa estoy más convencido de que fue un error usar el término «calidad» para definir un nuevo paradigma empresarial. «Gestión de la calidad», «calidad total» y otras expresiones típicas inducen al error.
El error se debe a que «calidad» era un término preexistente a estas nuevas teorías. Y además, es un concepto que era muy conocido y usado por la mayoría de la sociedad.
Fuera del ámbito empresarial, cuando se habla de calidad, suele hacerse en términos de «calidad intrínseca» de un producto. Con un ejemplo: una mesa es de calidad si sus materiales, acabado y otros atributos son buenos, por seguir con el ejemplo: si está hecha con madera de nogal y trabajada con bajorrelieves.
En la empresa esto no tiene por qué ser así: una mesa es de calidad si satisface las necesidades del cliente ya sea de nogal, DM o cartón.
Esto que parece que no tiene mayor importancia es crucial para las pequeñas y medianas empresas que, tras oír una y otra vez la importancia que tiene la calidad para la supervivencia de sus negocios, se empeñan en aplicar el concepto de calidad intrínseca a sus productos antes que el concepto usado en el mundo empresarial.
IKEA produce muebles de calidad: baratos, con diseño aceptable y que te llevas a casa sin esperas. No esperéis encontrar caoba allí. Y parece que les va muy bien así.
Es vital para los negocios escuchar atentamente a los clientes y saber traducir sus necesidades en productos que ofertarles.