Os enlazo con algo que me ha hecho gracia. Es un simpático artículo basado en hechos reales. Aquí está.
Bueno, vale, sí, es un artículo de broma en un medio que se dedica a esto, pero deja entrever una gran verdad: la experiencia que los clientes tienen al contactar con algunas empresas es para dar gritos y no parar durante horas.
Hace unos días surgió esta cuestión hablando sobre encuestas de satisfacción del cliente. Recoger una cantidad apropiada de encuestas para poder obtener conclusiones significativas es complicado y más aún si eres una PYME. Con casi total seguridad, acabaremos con información incompleta.
¡Casi tan difícil como que algún cliente las responda! Normalmente, en la PYME, las encuestas de satisfacción son realizadas por propio personal de la empresa que se supone que cuenta con la formación y cuya experiencia se limita a haber hecho las encuestas de satisfacción de años anteriores. Con un poco de suerte existe una persona dedicada a «lo de la calidad» que hace lo que puede por salir adelante enfrentándose a casi toda la empresa.
Además la colaboración con otros departamentos suele brillar por su ausencia, por lo que la encuesta acabará reflejando lo que esa persona crea que debe reflejar usando el sentido común.
Mi experiencia es que hay que dedicar muchas horas a preparar una buena encuesta. Aunque sólo contenga 5 o 6 preguntas. Después de leer y releer encuestas que hemos hecho en años pasados, aun encuentro interpretaciones extrañas a las cuestiones, dobles sentidos…
Sí, aunque parezca una tontería, es MUY DIFÍCIL HACER UNA BUENA ENCUESTA.
Eso sin tener en cuenta aspectos más técnicos como el error, el intervalo de confianza, el espacio muestral o el tamaño de la muestra que se vaya a usar. Si se incluye esto, hacer una buena encuesta es casi tan difícil como que te atienda un operador adecuado en una llamada a un call center: casi imposible.
Imaginemos por un momento que ya tenemos la encuesta hecha, impresa, enviada, contestada y recibida de vuelta. Ahora viene lo bueno: hay que recopilar los datos y analizarlos.
Tablas Excel -últimamente Google Docs va muy bien para eso-, medias, varianzas, desviaciones típicas, distribuciones estadísticas, márgenes de control… ya sabéis, lo típico de cada mañana justo después de desayunar.
Pero no hay que preocuparse mucho, que el becario que lleva «lo de la Calidad» sabe mucho de esto y obtendrá unas maravillosas curvas de colores que expliquen cómo va todo. ¡Casi seguro!
Y, para empeorar más las cosas: la información recibida será incompleta. Entre otras cosas porque probablemente muy pocos no-clientes habrán respondido a la encuesta. Sí, la opinión de ellos es importante, entre otras cosas porque son muchos más no-clientes que clientes. Y, si conseguimos averiguar por qué los no-clientes son eso precisamente, no-clientes, probablemente seamos capaces de convertirlos en clientes con más facilidad.
Y de los clientes que hayan respondido, habrá que preguntarse por qué lo han hecho. Quizás los clientes más insatisfechos tiendan a responder con mayor facilidad a una encuesta (lo ven como una oportunidad de venganza o desahogo), quizás los clientes más satisfechos contesten con bajas puntuaciones para presionar a la empresa, quizás los menos satisfechos decidan que no merece la pena ni responder… ¿Eso como se gestiona? ¿¡Cómo se averigua!?
Bueno, da igual, que ya tenemos los datos en unos gráficos muy bonitos que explican lo buenos que somos. Nos lo ha dicho el de «lo de la Calidad», que de esto entiende. ¿No ves que lo aprendió en la Universidad? Por cierto, ¿cuál era su titulación, que no lo recuerdo?…
Y, a partir de este momento, a tomar decisiones fundamentadas en…
Algo bueno tenía que tener eso de que sea tan difícil encontrar alguna empresa que se tome en serio «lo de la Calidad»: poca gente acaba tomando decisiones reales basadas en estas encuestas.
Me voy haciendo mayor, casi como todo el mundo -Jordi Hurtado no, ya sabéis-. Y uno va acumulando experiencias y observaciones que, inevitablemente van forjando el carácter y conduciendo pensamientos.
¿Parezco melancólico? No era mi intención. Lo que ocurre es que, después de reflexionar un poco acerca del blog y las experiencias empresariales vividas, empiezo a pensar que la gran mayoría de las empresas son un desastre.
He conocido muy pocas empresas que hicieran todas las cosas bien. He conocido pocas que hicieran algunas cosas bien. Y alguna que hace casi todo bien.
Sin embargo, muchas de ellas siguen vivas. Me atrevería a decir que, incluso algunas de las que lo hacían todo bien ha caído.
El problema aquí es definir qué es hacer las cosas bien y qué hacerlas mal.
Sería evidente pensar que si la empresa sobrevive es que está haciendo las cosas bien y si cierra es que las hacía mal. Entonces se acaba la discusión y este post deja de tener sentido.
Sin embargo la realidad es que la mayor parte de las empresas de manera genérica tienen problemas para:
Además, las PYME’s tienen más problemas. A continuación unos cuantos de ellos:
Total, un desastre.
¿Por qué? Muchas veces porque no hay más remedio. Muchos empresarios no pueden permitirse cerrar y tienen que sobrevivir. Algunos de ellos ni siquiera saben si están dando beneficios o pérdidas, viven de la «caja» y dios dirá.
En cualquier caso, es obvio que si siguen vivas es porque están haciendo algo bien. Alguna cosa, aunque sea una sólo. Algunos ejemplos:
La ubicación, posicionamiento, precios, productos, servicios, la oportunidad… todas estas cosas pueden hacer que un negocio se mantenga aún siendo un desastre en casi todo lo demás.
Seguramente a alguno le parecerá todo esto de ciencia ficción. Si es así, os remito al artículo de ayer.
Alguno ya conoce la teoría de la cebra coja, así que el hecho de que haya tantas empresas en esta situación no tiene por qué ser malo, sino más bien es toda una oportunidad para aquellos que saben o pueden hacer las cosas medianamente bien.
Muchas empresas sobreviven debido al demérito de su competencia. No son lo suficientemente buenos como para poder acabar con estas empresas.
Sin embargo si tu empresa sobrevive por alguna extraña razón o demérito de otras, está en un grave peligro: la competencia puede descubrirlo y tu empresa se irá al garete antes de que te des cuenta de por qué.
Pensar. Y si se piensa bien, mucho mejor. Para pensar bien es bueno contar con experiencia, formación, equipo, creatividad, liderazgo, magnanimidad, honestidad, apertura de mente, pocos prejuicios y alguna cosa más sin tener en cuenta el orden en el que las he mencionado.
Desarrolla el negocio, fortalece sus pilares, que no dependa del demérito de otros ni de una situación circunstancial, que sea capaz de afrontar los envites de la competencia con solided.
¡Ánimo!
PD: algún día aclararé eso de «a fuerza de pan».
No soy abogado. Lo dejo claro desde el principio. Y, además, reconozco que mi conocimiento sobre los procedimientos legales, la legislación y todo lo relacionado con la aplicación de la ley es algo que disto mucho de dominar.
El sistema educativo que sufrí más de 20 años no incluía ninguna aproximación a las leyes. A pesar de que debo cumplirlas escrupulósamente y que su desconocimiento no me exime de nada… ¡creo!
Imagino que, además de conocer los entresijos del sistema legal español, para legislar, hará falta conocer aunque sea de pasada el asunto sobre el que se legisla. No es que pida que legisle un tecnócrata, que no se me entienda mal. Tan sólo que aquellos que intervienen en el proceso de adaptación o creación de una nueva ley conozcan el campo de aplicación de dicha ley. Que el que legisle sobre animales de granja, sepa lo que es un animal de granja y no incluya un artículo sobre dinosaurios extintos en dicha ley; poco más que eso.
¿Parece razonable, no?
Parece ser que está en trámite una nueva ley -otra más- que regula cómo crear páginas web. Cierto tipo de páginas web, para ser más exactos.
No teníamos suficiente con la ley de las cookies que se ha cargado la usabilidad de miles de web, de manera completamente inútil (la famosa barrita que entorpece cada vez que visitas un sitio diciéndote que usan cookies).
Ahora quieren regular las páginas que enlazan a otras páginas pero que no sean buscadores de palabras aisladas pero que enlacen a contenidos no significativos de medios de comunicación que… Google News, vamos.
Los medios de comunicación están que trinan con esto de Google News, que saca provecho económico de su trabajo y, debido a ello, están todos a punto de quebrar. Eso dicen.
Para eso está el legislador, para velar por el bien común de los medios de comunicación y de los ciudadanos que amablemente los usan. Y, ¿qué hacemos? Podríamos averiguar si es que el modelo de negocio que siguen estas empresas está cambiando y tienen que adaptarse, podríamos pensar en si los clientes están cambiando la manera en la que consumen las noticias, podríamos hacer… ¡Una ley! Eso, buena idea: una ley.
Y, como parece que Internet y Google News es el problema, pues se soluciona rápido: fijamos una tasa a Google y similares -que poner nombres propios en la ley queda feo- y con ella financiamos el inmovilismo de estas empresas. Lógico.
Y entonces el texto de la ley se va filtrando y aparecen las primeras propuestas que incluyen algo tan natural como que:
Y de paso:
¿Qué os parece el negocio? Redondo, ¿no?
Google lo tiene fácil: dejar de indexar a aquellos que han apostado por exigir la tasa. Así hizo en Bélgica y poco tardaron en pedir volver a ser indexados. Desaparecer de Google es desaparecer de Internet prácticamente.
Otras web lo tienen más difícil.
Respuesta corta: a nadie.
Respuesta larga: a nadie.
Podemos pensar que esto se hace como consecuencia del desconocimiento profundo de lo que es Internet, de cómo funciona y de las implicaciones que tiene y tendrá en muchos mercados tanto para los clientes como para las empresas.
Esperemos que alguien entre en razón y antes de terminar el trámite completo, se modifique la ley de manera que este esperpento no llegue nunca a ver la luz.
Legislar sin conocer provoca efectos indeseados a todos los niveles.
Dicen por ahí que un cliente satisfecho comenta su experiencia con uno o dos conocidos pero que un cliente insatisfecho lo hace con unos diez. Quizás sea una leyenda urbana o quizás el dato provenga de un estudio real. Para el caso es lo mismo.
Podemos arriesgarnos a pensar de la siguiente manera:
Y peor aún: lo más probable es que un cliente insatisfecho o no del todo satisfecho, no vuelva. Y si está satisfecho, pero encuentra a alguien que le proporciona una mejor experiencia, también es probable que no vuelva por tu negocio.
¿Puede alguien a estas alturas arriesgarse a estar en los puntos 4 o 5? Cuando las opciones que un cliente tiene son pocas, quizás se pueda sobrevivir haciéndolo mal. Pero cuando las alternativas que tienen los clientes se cuentan por miles, situarse en esos puntos puede derivar en una debacle inminente.
¿Es posible controlar qué dicen de ti?
No, claro. Si fuera así no existiría la prensa rosa ni gran parte de la telebasura. Pero eso no quiere decir que esté todo perdido. Que no se pueda controlar no quiere decir que no se pueda influir.
Y, obviamente, para que hablen bien de ti, lo mejor es hacer las cosas bien… desde el punto de vista del cliente. Empezar por ahí tiene sentido.
Lo siguiente es conocer qué se dice de ti y dónde. Eso requiere esfuerzo y honestidad con uno mismo. Es muy fácil hacerse el sordo cuando uno oye algo que no quiere escuchar.
Por último, reaccionar. Y procurar hacerlo sin prepotencia, insultos, amenazas, sin convertir la reacción en algo personal. Es más conveniente actuar de manera profesional, dejando los sentimientos a un lado y procurando aportar datos objetivos.
Sí, en caso de que el cliente tenga razón, es bueno pedir disculpas y asumirlo.
Hace unos días publicamos un post acerca de los jefes que gritan. Esos jefes que algunos pueden considerar buenos de manera errónea.
Sin embargo, como era de esperar, surgió cierto debate acerca de si estaba justificado gritar cuando los empleados no cumplen con sus tareas, no rinden o no se comportan como se espera de ellos.
Algunos incluso justificaron la actitud de los malos jefes escudándose en el pobre rendimiento de los empleados a su cargo: «es que, a veces, no hay más remedio» decían. Pero otros solucionaron de un plumazo ese problema: «sí que hay remedio, a la calle con él y listo, que no estamos aquí para perder el tiempo».
Así que este post se convirtió en inevitable.
En la empresa hay que tomar decisiones rápidamente. Hay personas que toman decisiones cada décima de segundo, que no hay tiempo. Los problemas se solucionan y listo.
Pero, aunque parezca una pregunta tonta: ¿cómo se solucionan los problemas? Aunque no hay un método general de resolución de problemas, sí que parece razonable usar un esquema similar a:
Si se observa que un empleado no rinde como debería, como persona con su dignidad incluida, se le debe un mínimo respeto y no estaría de más tratar de averiguar las causas de ese pobre rendimiento antes que ponerlo de patitas en la calle y, además, sentirse orgulloso de ello.
Un despido es siempre un fracaso, se mire por donde se mire.
¿Y qué menos que empezar por el principio? Habrá que observar y averiguar las causas, no vaya a ser que, después de observar de manera objetiva, el rendimiento no resulte ser tan pobre. Que las apariencias las carga el diablo.
Vale, nos hemos asegurado de que el método de observación es el adecuado y el rendimiento es bajo. Antes de tomar alguna medida, deberíamos saber por qué es bajo el rendimiento. No es lo mismo un empleado que acaba de perder a un familiar cercano que un empleado que no ha recibido la formación adecuada para un nuevo puesto o tarea.
Conclusión: mejor no tomar medidas si se desconocen las causas de las actitudes a corregir.
Algunas causas que pueden ser el origen de estos problemas pueden ser:
Como podéis imaginar esto no es una lista exhaustiva. Las posibles causas pueden ser miles. Sin embargo, con esta pequeña lista se hace evidente que, en muchos casos, el problema no se origina en el trabajador, sino en la empresa o sus superiores.
Pues, lógicamente, acordes con las causas y, a ser posible, justas, apropiadas, adecuadas y que generen actitudes positivas en ambas partes, el trabajador y la empresa.
Sería injusto despedir a un trabajador que no rinde porque no se le ha formado para el puesto que desempeña, pero no es mejor despedirle porque sus responsables no le tratan bien y es incapaz de rendir en un entorno similar. ¿No os parece?
El despido o la medida disciplinaria suelen ser salidas fáciles a problemas muy complejos. En ocasiones es necesario hacer uso de estos recursos, pero lo normal es que no sólo no sea necesario, sino que ni siquiera sea conveniente.
Resolver de manera injusta un problema de esta índole puede llevar al resto de la plantilla a situaciones similares, enrareciendo el ambiente de trabajo y favoreciendo precisamente eso que queríamos evitar: el bajo rendimiento.
Por favor, pensad antes de actuar.
El mercado eléctrico está revuelto. No es ningún secreto a estas alturas.
Partiendo de un sistema público de producción, distribución y comercialización, las sucesivas reformas han tenido el objetivo de convertirlo en privado y dejar que sean las empresas las que concurran a un mercado como en casi cualquier otro sector de la economía actual.
En algunos casos similares, como la telefonía, el proceso ha funcionado relativamente bien pero con unos plazos increíblemente largos. Cuando se liberalizó la telefonía móvil aparecieron únicamente dos compañías alternativas a Telefónica y, durante mucho tiempo, las tarifas y servicios dejaron mucho que desear. En la actualidad podemos decir que las tarifas y servicios son mucho más ventajosos para los clientes y que existe una gran cantidad de proveedores que aseguran la competencia. Aunque el sistema puede mejorarse mucho todavía, empieza a ser ya razonable.
Sin embargo el sector eléctrico parece resistirse a estos cambios. Son pocas compañías significativas las que comercializan los productos, las tarifas son escasas e idénticas en términos y condiciones entre compañías y el usuario final no tiene alternativas reales, por lo que se encuentra a merced de los caprichos de las compañías salvo que el gobierno legisle. Así que, desgraciadamente, el cliente depende de la buena voluntad y buen hacer del gobierno para poder acceder a estos servicios.
Los gobiernos tienen como función hacer leyes. A veces uno puede pensar que es la única función que realizan. Para demostrar que trabajan, tratan de hacer muchas leyes. Y cuanto más complicadas, mejor.
Es bueno pararse, recapacitar, estudiar los temas, no tomar ninguna decisión apresurada, consensuar con los actores relacionados con el tema y, finalmente, legislar con cordura. Ya que este tema no requiere acciones urgentísimas y puede hacerse, lo mejor es aprovechar y hacerlo bien.
También es de entender que el sistema eléctrico español en su conjunto es complejo. Son muchos los afectados y muchas circunstancias e historia tras de ellos. Así que, vale, aceptamos que es un asunto complicado y es difícil hacerlo bien y a gusto de todos.
Pero una cosa es aceptar la complejidad y otra muy distinta es hacer las cosas complejas hasta aburrir. Aquí podéis ver un interesante artículo que expone la forma en la que se deben calcular las retribuciones para el transporte y distribución de energía eléctrica.
Tengo que confesar que he sido incapaz de leerlo entero. Debe haber alguien en algún lugar de este país que ha conseguido redactar el artículo publicado en el BOE. Dudo que haya alguien que sea capaz de entenderlo y aplicarlo correctamente. Aquí podéis ver el extracto, procedente de SueloSolar:
Tan sencillo como eso: ¿alguien se anima a explicarlo? ¿Para qué sirve todo esto? ¿Qué sentido tiene?
Se me viene a la cabeza la complejidad innecesaria que algunas empresas incluyen en sus sistemas de facturación con el objetivo de dificultar su comprensión y, sobre todo, la comparación de tarifas con las de la competencia. Pero en este caso es el propio gobierno el que lo lleva a cabo. ¿Qué espera con esta legislación?
Lo reconozco: no le veo ningún sentido.
Alguien en el gobierno sí ha visto que esto puede tener sentido. Y eso es lo que ocurre muchas veces en nuestras empresas. Alguien que está allí, en el fondo, en algún despacho, desconectado totalmente de la realidad, decide que hay que hacer las cosas de una determinada manera, que hay que establecer unas determinadas tarifas o que hay que instaurar no sé qué cuadro de mando.
¿Qué es complicado? Mejor, así queda claro lo inteligente que es.
¿Sirve para algo? Bueno, eso es secundario, ¿no?
En la empresa las cosas deben ser simples, como en la vida real. La complejidad no tiene sentido y mucho menos si tiene que ver con los clientes. Puede que nuestros productos sean complejos (chips de última generación o cohetes lunares), pero eso no tiene que ver con la presentación al cliente, su experiencia, su uso…
Cada vez es más común que las empresas que fabrican productos complejos ofrezcan soluciones cerradas que los incluyan. Un ejemplo:
Es muy complejo filtrar armónicos en una red eléctrica. Podemos ofrecer al cliente un catálogo de filtros y aparatos adicionales para que los instale él mismo o busque un especialista que se lo haga o bien podemos ofrecer el servicio completo de «eliminación de armónicos en redes eléctricas», donde el cliente no tienen por qué saber, ni siquiera, que tiene armónicos en su red.
Otro ejemplo: un ordenador actual es un sistema complicadísimo donde los transistores pueden contarse por centenares de millones. ¿Algún usuario de un PC tiene eso en la cabeza cuando lo usa? Hasta hace poco los catálogos de ordenadores para la venta eran un conjunto de especificaciones técnicas llenos de siglas y números incomprensibles. ¿Recordáis haber visto esto en alguna tienda Apple?
El mundo ya es lo suficientemente complejo como para venir nosotros a complicarlo aún más. Procurad que la complejidad este ausente en las relaciones con vuestros clientes. Sólo trae problemas.
Desde mi punto de vista que ambas acciones son altamente decepcionantes desde el punto de vista de la experiencia del usuario. Quizás no sea siempre así, pero sí en gran cantidad de ocasiones.
Una persona normal suele comprar pocas casas a lo largo de su vida. Y los vendedores lo saben. Fidelizar, no entra dentro de sus planes sino más bien «vendo lo que pueda a quien pueda y listo. Luego no me vengas con reclamaciones, que la casa es tuya y yo ni sé quién eres».
Si esto lo acompañamos de términos legales difíciles de entender, una maraña de trámites administrativos, interacción con bancos, gestorías, constructoras y notarios, el resultado es algo incluso peor.
En muchas ocasiones el comprador no sabe exactamente qué pasos son los que hay que dar, cómo darlos, a qué se expone… sí, hay que leerse lo que se firma, pero cuando uno no es experto en la materia, aunque entienda el contenido del contrato, no tiene por qué conocer todas las consecuencias de lo que firma. Dudo que muchos expertos lleguen a saberlo, de hecho.
Total: da igual. A ser posible, ninguno de los actores desde el punto de vista de la venta volverá a ver al comprador exceptuando el banco y éste lo tiene todo tan bien atado, que no necesita verlo.
La contratación de los seguros es algo más habitual y suele buscarse una fidelización de clientes que no produzcan muchos costes. Perfectamente legítimo, pero no por ello del todo ético. De todas formas, ya que la política de las compañías suele ser ésta, por lo menos podrían no tratar de confundir a sus clientes.
Para contratar un seguro todo son facilidades, ofertas, sonrisas. Sin embargo, cuando se trata de obtener algo de ellos, todo se torna en lo contrario: pegas, complicaciones, enfados.
Siempre que lo he tenido que hacer acabo teniendo la misma sensación: no sentirme seguro, ¡que es justo lo que se pretende con un seguro!
Sé que un seguro de hogar no tendrá ninguna pega en rescindir el contrato si se da un parte que no les guste, que una compañía de seguros de salud acabará subiendo la póliza a aquellos que peor salud tienen, que un conductor acaba por no dar partes para no perder «la bonificación». Es justo lo contrario a lo que se pretende al contratar estos servicios.
Obviamente, las compañías se defienden aduciendo que no son ONGs y deben ganar dinero. Pueden hacerlo sin generar esta sensación de inseguridad. Sin duda alguna.
Un ejemplo de alternativa podéis encontrarlo aquí.
No siempre se dan estas malas experiencias. De hecho, hay empresas que han conseguido diferenciarse de la competencia y mantenerse exitosas gracias a éstas carencias generales. Generalizar no es bueno.
Sin embargo, como todo en esta vida, tiene algo positivo: esta situación precaria es fuente de nuevas oportunidades para empresas que quieran obtener una notoriedad y éxito.
Ya ha ocurrido en otros sectores como el de la telefonía móvil y seguirá ocurriendo en nuevos campos como el eléctrico, por poner otro ejemplo.
Post data: de las compañías eléctricas y de comunicaciones ni hablamos…
El próximo día 11 de enero clienteyempresa.com cumplirá un año.
Un año online para una iniciativa que tenía como misión reflexionar sobre las relaciones entre los clientes y las empresas. Esperábamos crear un espacio donde las empresas pudieran acceder a los «sentimientos» de sus clientes, que pudieran observar qué sienten sus clientes cuando interactúan con ellas.
No sé si lo habremos conseguido o no. Seguramente han quedado muchas cosas en el aire y más en el tintero, así que tendremos que seguir adelante con el proyecto. ¡Qué le vamos a hacer!
En general este blog seguirá siendo más o menos como hasta ahora, sin embargo, vamos a incluir un nuevo enfoque que se verá reflejado en un nuevo tag o categoría: «Más clientes».
Con esta nueva categoría clasificaremos artículos que estarán orientados a algo muy concreto: aumentar las ventas de las PYMES (y no tan PYMES). Esto se debe a un nuevo proyecto en el que me encuentro involucrado. Esperamos que os guste. Las PYMES han centrado hasta ahora la actividad del blog y esperamos que siga siendo así.
Por último, existe un nuevo proyecto en ciernes que probablemente se una de alguna manera con éste. Estaréis informados de cualquier novedad al respecto.
Como veréis, este nuevo año viene cargado de novedades e ilusión. No sé muy bien por qué, pero soy optimista respecto a este año. Espero que este optimismo sea fundado y, al final del año, podamos mirar atrás y sentirnos satisfechos.
Esperamos poder seguir contando con vuestra presencia y que la participación crezca con el tiempo.
¡Muchas gracias a todos! Y, bienvenido:
Por cierto, aquí podéis ver un resumen elaborado de manera automática por Jetpack con motivo del primer aniversario. ¡Es muy bonito!
Hay muchos estilos de dirección, muchas formas de ejercer el mando, de organizar a las personas. Pero cuando la persona que debe hacerlo recurre de manera habitual a los gritos, suele tener un problema.
A no ser que se trabaje en un entorno lo suficientemente ruidoso como para tener que vociferar a menudo, los gritos y malos modos no pueden justificarse en casi ninguna circunstancia.
Es cierto, de manera ocasional, en situaciones especialmente peliagudas, a veces se escapan gritos o improperios. Esto es normal y cualquier persona puede aceptarlo.
Cuando alguien tiene que recurrir a la intimidación para que el resto de las personas le haga caso, es muy probable que esta persona carezca de recursos o argumentos para conseguirlo de otra manera menos agresiva.
Es posible que esta carencia se deba a la falta de una formación adecuada, al carácter de dicha persona, a cuestiones puramente privadas -malas rachas, problemas personales, enfermedades.
La segunda parte del título de este post dice «aunque no lo parezca». Muchas personas consideran apropiado que un jefe tenga que gritar. Es visto como que «sufre por la empresa», que se preocupa, que se entrega, le importa y vive los colores.
En realidad, como hemos visto, en la mayor parte de los casos se trata, más bien, de una muestra de incapacidad: la persona no es capaz de motivar a la gente para que realice sus tareas de manera adecuada y recurre a los gritos para conseguirlo.
Pero, ¿es esto eficaz? Normalmente no. De hecho, si lo fuera, bastaría con gritar una vez. Y normalmente no es así.
Cuando las personas reciben gritos de manera continua por su conducta, lo habitual es que se conviertan en expertos en evitar los gritos, no las conductas.
Si me gritan porque no he hecho algo bien en vez de explicarme cómo debería haberlo hecho, la próxima vez que tenga que hacerlo, procuraré que quede oculto y nadie se dé cuenta de qué he hecho.
Si me gritan por comer en mi puesto de trabajo, procuraré esconderme mejor la próxima vez.
Además, aparece un efecto curioso cuando alguien grita siempre: que pierde autoridad.
Cuando alguien grita por la más mínima tontería, las personas identifican esos gritos con cualquier situación normal en la empresa y, cuando ocurre algo realmente grave por lo que sí es necesario gritar, el personal no es capaz de distinguirlo de una situación normal.
Es el equivalente a marcar con un rotulador fluorescente un texto: si marcamos sólo aquello realmente importante, destacará. Si marcamos todo el texto, resultará molesto a la vista y dejará de ser efectivo.
¿Qué tipo de conducta se puede esperar de una persona a la que se le acaba de gritar? Algunos se sentirán heridos, otros apesadumbrados, unos contendrán la rabia y otros… el comportamiento normalmente será impredecible y probablemente perjudicial para la empresa.
Son tristemente situaciones relativamente comunes las siguientes:
Sí, los gritos y malos modos tienen un coste asociado. Difícil de medir, cierto, pero existente y palpable. Tan sólo tenemos que meditar un poco acerca del tema para ser conscientes de ello.
Cuando alguien que está en contacto directo con los clientes o cuyas funciones tienen incidencia indirecta con los clientes, el uso de los gritos y malos modos puede llevar a la empresa a ofrecer un servicio malo al cliente, interno o externo.
No hay cosa más desagradable para un cliente que encontrarse a la persona que le atiende en una situación tensa, con un responsable o jefe que le grita.
Como clientes, debemos exigir un trato exquisito, pero también que los que nos lo dispensan sean tratados de igual manera.
Formación.
Formación para los responsables y los que gritan. Formación para los que reciben los gritos.
Entonces, ¡¿por qué no las organizan bien?!
Ésta es la frase, con algunas variaciones -could I, may I,…-, con la que suelen recibir a sus clientes las personas que atienden al público en los países anglosajones.
Can I help you?
Puede parecer algo insignificante; a fin de cuentas, es una manera educada de atender a alguien y poco más.
Sin embargo, tras esta frase se esconde algo mucho más profundo.
«Can I help you?» puede traducirse de manera libre por «¿En qué puedo ayudarle?». Y no: «¿qué puedo venderle?», tampoco: «¿qué quiere?» ni: «¿qué va a ser?». Es simple y llanamente una forma de recibir a una persona que acude a tu empresa expresando el interés en ayudarle.
Obviamente, esta ayuda debería traducirse en una venta. Pero es muy distinto tratar de vender algo a alguien ofreciéndole ayuda para satisfacer sus necesidades que despachar a un cliente más.
En muchas ocasiones los clientes tenemos la sensación de que estamos siendo molestos para las personas que nos atienden o, incluso, para el resto de la organización.
Muchas veces esta sensación se confirma como sentimiento real. Tan sencillo como evaluar el trato que hemos recibido en muchas ocasiones en nuestras interacciones con empresas.
Es cierto: el cliente, en ocasiones, molesta. Es ese inmundo ser que no para de pedir y pedir para luego realizar una simple compra, si es que finalmente compra algo. Es la opinión de muchos empresarios todavía en activo. Y esa opinión, como es obvio, se transmite hacia abajo en la organización.
En mi opinión son varias las posibles razones que hacen que se llegue a esta situación:
Have a nice day!
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