Transcripción LITERAL de una conversación ayer en un comercio tradicional:
– Hola, buenas tardes, tendrán algo relacionado con los duendes o las hadas?
– No.
– Es para hacer una manualidad para un niño pequeño…
– No, lo que hay en el escaparate.
– Ah, vale, muchas gracias entonces.
– …
El dependiente no llegó a levantar los dos brazos del mostrador, donde estaba apoyado.
Groupon me envía un email cada día. Va directo a la carpeta de SPAM.
No tengo tiempo de leer y seleccionar ofertas que me mandan a diario. Cuando he recibido varios emails que ni siquiera he abierto, empiezan a molestarme en la bandeja de entrada y los convierto en SPAM. Gmail es buenísimo para eso.
El de hoy incluía 21 ofertas diferentes de viaje. El de ayer, 12 ofertas en mi ciudad: cursos de idiomas, masajes terapéuticos, ternera de Ávila y un curso para obtener el carné de conducir de motocicleta. No me interesa ninguna.
Me da la impresión de que para Groupon tiene más importancia la cantidad que la calidad. No se molestan en conocerme un poquito y, por tanto, me envían cientos de ofertas diferentes y a ver si alguna cae. Esto es molesto para mí e ineficiente para ellos.
De verdad es necesario que me envíen un email diario? Después de varios meses recibiendo sus emails, todavía no saben lo que me interesa? Se han tomado la molestia de averiguarlo? Es fácil saberlo. No se molestan.
Cada día que pasa estoy más convencido de que fue un error usar el término «calidad» para definir un nuevo paradigma empresarial. «Gestión de la calidad», «calidad total» y otras expresiones típicas inducen al error.
El error se debe a que «calidad» era un término preexistente a estas nuevas teorías. Y además, es un concepto que era muy conocido y usado por la mayoría de la sociedad.
Fuera del ámbito empresarial, cuando se habla de calidad, suele hacerse en términos de «calidad intrínseca» de un producto. Con un ejemplo: una mesa es de calidad si sus materiales, acabado y otros atributos son buenos, por seguir con el ejemplo: si está hecha con madera de nogal y trabajada con bajorrelieves.
En la empresa esto no tiene por qué ser así: una mesa es de calidad si satisface las necesidades del cliente ya sea de nogal, DM o cartón.
Esto que parece que no tiene mayor importancia es crucial para las pequeñas y medianas empresas que, tras oír una y otra vez la importancia que tiene la calidad para la supervivencia de sus negocios, se empeñan en aplicar el concepto de calidad intrínseca a sus productos antes que el concepto usado en el mundo empresarial.
IKEA produce muebles de calidad: baratos, con diseño aceptable y que te llevas a casa sin esperas. No esperéis encontrar caoba allí. Y parece que les va muy bien así.
Es vital para los negocios escuchar atentamente a los clientes y saber traducir sus necesidades en productos que ofertarles.
Resultado: cola kilométrica en horas que no son punta. La única persona que atiende el mostrador trata de disculparse con los clientes con el socorrido «disculpe, pero es que estoy yo sola y…».
Y mi pregunta es: por qué estás sola? dónde están los demás? es que acaso no hay nadie más?
Comentario que escucho de una pareja mayor que tiene su turno justo antes que el mío: «La próxima vez, lo compramos en El Corte Inglés, allí ni preguntan ni ponen pegas: te devuelven el dinero y listo».
A continuación un cliente devuelve una cafetera alegando que no funciona: avisan a un técnico para que venga al mostrador a probarla… delante de todo el mundo. La señora protesta: no quiere que se la reparen, quiere otra cafetera. La chica solitaria le dice que están comprobando que no funciona de verdad. La mujer, bastante ofendida porque están poniendo en duda su credibilidad delante de todo el mundo, suspira y pide que le devuelvan el dinero, que, aunque funcione, ya no la quiere.
En 40 minutos de tiempo de espera en la cola, atendieron a unas 8 personas.
Cuánto ha costado a Worten esta situación? cuánto ha perdido en imagen? realmente compensa que esta persona estuviera sola en el mostrador atendiendo al público? Con un trato apropiado, probablemente los ya clientes que estábamos en cola, habríamos repetido compra. Con el trato recibido, no sólo una parte de ellos no repetirán, sino que además se encargarán de explicar a sus conocidos el motivo de su enfado esa mañana.
Suponiendo que de los 12 clientes por hora atendidos, deciden no volver el 20%. Supongamos que la compra media es de 50€ por cliente. Y supongamos que esto ocurre durante 8 horas al día y 12 días en el periodo Navideño.
Resultado: 11.520€ de venta perdida, sin tener en cuenta el boca oreja negativo.
Este es el primer post de un nuevo proyecto: un blog en el que se narrarán las experiencias de los clientes y usuarios con las empresas.
El objetivo del blog es servir para mejorar las relaciones entre las empresas y sus clientes. Para ello se relatarán experiencias, se expondrán conceptos y se discutirán temas que tengan como protagonistas a las empresas y a sus clientes.
Este blog no pretende ser un sitio al que venir a contar los problemas personales de cada uno con las empresas con las que se relaciona con la esperanza de que sean resueltos. Tampoco es un lugar para desahogarse; para eso hay ya bastantes sitios en Internet.
Trataremos de analizar de manera objetiva las relaciones que establecen las empresas con sus clientes y viceversa.
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