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Triste, la verdad. Pero, ¿hay alternativa? A veces ocurre que no.

¿Sin alternativa? ¿A estas alturas?

Sí, el caso es más común de lo que uno piensa.

Parece mentira que esta situación pueda darse a día de hoy pero son muchos los motivos que la provocan. No es únicamente el caso del mono u oligopolio. Hay situaciones en la que los contratos firmados (las famosas permanencias son un claro ejemplo), la posición dominante del proveedor, el know-how al que no tiene acceso el cliente, los servicios tan especializados en los que, a día de hoy, no hay alternativa posible, las licitaciones a las que se accede y otras muchas situaciones hacen que el proveedor venga impuesto durante un periodo de tiempo más o menos largo.

En estos casos no hay alternativa y, si algo va mal, poco se puede hacer. O bueno, sí.

No sé si os suena

Cuando eres cautivo de un proveedor, éste puede sentirse tentado a tratarte no todo lo bien que mereces. Cuando como cliente eres un mero número, no uno de esos “clientes top”, cuando tu cuenta es de las pequeñitas, cuando firmaste un mero contrato de adhesión, cuando el proveedor te viene impuesto y no hay manera de que se atenga a razones, la frustración es tal que puede llegar a detonar la relación entre las partes.

¿Alternativas? ¿Estás de broma?

En realidad hay muchas alternativas, lo que pasea es que no suelen ser prácticas. Uno puede acudir a los tribunales si considera que no está siendo tratado como se especificó en un contrato con su proveedor, puede tratar de abandonar la relación, puede hacer una queja por escrito; en suma, hay ciertas cosas que se pueden hacer.

El problema es que, o bien no son efectivas, o requieren mucho esfuerzo temporal o económico, o bien, a pesar de todo, no hay manera de darle la vuelta a la tortilla.

Bueno, vale, al lío, ¿qué se puede hacer en estos casos?

Aunque pocos empresas calculan la rentabilidad de los clientes de manera formal, la mayoría sí que usa un “feeling” acerca de la relación. Todos hemos sufrido como empresas al cliente pesado que, al final, siempre se sale con la suya con tal de dejar de oírle. Ese “con tal de dejar de oírle” suele determinar el punto de equilibrio en la relación entre el cliente y la empresa. Y todos podemos aprender a usar este punto.

Yo he decido poner en práctica este tipo de actitud. Si la empresa que me ofrece un producto o servicio no se atiene a razones, pienso hacer todo lo que esté en mi mano para alcanzar el punto en el que dejaré de ser rentable como cliente para dicha empresa.

He decidido en convertirme en el cliente pejiguera, ese que hace que los agentes del call center vean la media de tiempo que dedican a cada llamada disparada, el cliente que escala su problema todo lo arriba que puede, el que llamará, llamará y volverá a llamar, el que hará que repitan la facturación, que comprueben los albaranes uno a uno, el que exigirá que cada empleado del proveedor cumpla con todos los requisitos legales habidos y por haber (incluyendo los relacionados con la Prevención de Riesgos Laborales, ¡ahí es nada!), el cliente que devuelve el correo, que llama a deshora, el que se apunta y desapunta a última hora, el que escribe interminables correos, el que envía burofaxes (tampoco muchos que son caros). el que cambia de tarifa cada día, el que devuelve la mercancía antes, incluso de recibirla… podéis seguir imaginando maldades y añadirlas a esta lista.

Lo siento, seré pejiguera

Soy rebelde pero el mundo me hizo así. Lo siento, pero hay empresas que lo tienen más que merecido.

No es cuestión de pedir a cualquier empresa cualquier cosa, pero sí que cumplan con lo prometido o lo acordado. Que el trato entre proveedor y cliente sea limpio y agradable, basado en la confianza mutua y no en encontrar el punto donde pillarte, eso es lo que pido.

Si una empresa no puede cumplir con lo que prometió, es una pena, pero si la empresa se niega a reconsiderar sus acciones, tomar medidas o cambiar la forma de actuar y, además, no hay alternativa, tendré, como cliente, que defenderme de ella.

Y quizás ésta sea la única forma: convertirse en un cliente altamente no-rentable, un cliente que la empresa no desee tener, un cliente pejiguera, molesto, que no hace más que poner pegas, plantear problemas. Un cliente no rentable en términos económicos o no.

Cuando me aburra en el tren, escribiré emails quejándome.

Cuando esté atrapado en una caravana, llamaré a Atención al Cliente.

Cuando tenga que hacer una prueba de funcionamiento del fax, enviaré una queja a triple espacio y con márgenes extra anchos.

Un pejiguera fin de cuentas.