Reservando mesa y satisfaciendo necesidades

Estoy tratando de reservar mesa en un restaurante para algo más de 10 personas. No muchas más. ¿Sencillo? Pues parece que no.

Es una reunión normal, de las que se llevan haciendo toda la vida. Una comida para diez-catorce personas. El restaurante es… normal, con décadas de experiencia. Es cierto que forma parte de un complejo turístico, sí. Y también es cierto que tienen ofertas preparadas para estos casos, pero…

Siempre hay un pero

Una señorita muy amable me atiende al teléfono y me da su propuesta:

• Elige usted un menú
• Vienen
• Comen
• Pagan
• Se van

A mí me parece bien todo excepto el primer paso: no quiero menú. Quiero que cada comensal elija lo que desee de la carta. La vida se ha puesto muy dura y la multiculturalidad abunda. Ahora hay gente celíaca, vegetariana, diabética o que odia el brócoli -que, por otra parte, debería estar prohibido.

Mi propuesta:

• Vamos
• Cada comensal elige sus platos de la carta
• Comemos
• Pagamos
• Nos vamos

Una sutil diferencia: necesidades de los clientes

Sutil diferencia a la par que fácilmente salvable, ¿no? Al habla con el restaurante nos justifican su oferta: “Es mucho más rápido y ágil si tienen un menú preparado. Así no habría que esperar a preparar cada plato. Además, no hay que preocuparse de saber qué ha pedido cada uno de los comensales. Se sirve a todos lo mismo y es mejor”

Y yo pregunto: ¿mejor para quién?

¿Para el cliente? ¿Para mí? ¿Es mejor que el restaurante ofrezca un menú único para todos y ya está? ¿Cómo saben que queremos que se nos sirva rápido antes que bien?

Lógicamente es mejor para el restaurante: saber lo que te van a pedir con días de antelación hace que puedas prepararlo mejor y reducir costes.

Así que es lógico que el restaurante haga esa propuesta de valor. Lo entiendo.

La conversación

Ya tenemos la postura planteada. Entonces le explico a la amable -amable de verdad- señorita que me atiende que, como no conozco en profundidad a cada uno de los asistentes y como no es una celebración familiar o de amigos con confianza, poder elegir algo de la carta habitual del restaurante nos parece más conveniente.

Tampoco somos tantas personas y el restaurante es grande. Bastante grande. No debería ser un gran problema preparar una comida para diez-catorce personas, ¿no?

Pues parece que sí. 

La señorita vuelve a insistir que, lo mejor en este caso, es un menú cerrado. El problema: que no es lo que yo necesito.

Después de insistir varias veces cada uno con su postura, la señorita ha quedado en comentarlo con el jefe de cocina para ver si pueden atender una celebración como la que propongo: que catorce personas puedan comer en un restaurante a la carta.

Curioso.

El cliente, ese ser incomprendido

Es cierto que el empresario debe velar por su negocio y, a veces, eso está reñido con procurar satisfacción plena a sus clientes. Pero el empresario no debe olvidar que su empresa existe gracias a sus clientes y que si no es capaz de resolver las necesidades de sus clientes, mejor que cierre.

En este caso la necesidad es algo bastante habitual: comida a la carta para una decena y pico de personas en un restaurante que puede albergar a más de 100.

¿Qué sentido tiene insistir en una solución que el cliente no desea? Ninguna. Lo peor que puede pasar es que el cliente “se conforme”.

¿Qué efecto produce en el cliente? Pues que la próxima vez quizás busque una alternativa donde no tenga que “conformarse”.

Es cierto que el restaurante puede ahorrarse algo con un menú cerrado y mejorar su margen. Es cierto también que puede perder la celebración en cuestión o futuras en beneficio de otro restaurante. ¿Realmente el ahorro es tan importante como para arriesgarse a eso?