Ya se encargará la organización que hay detrás de poner la mala cara. Siempre hay alguien que pone mala cara, sí. Así que procurad esconderlo y que el cliente no lo encuentre a la primera de cambio
Poli bueno, poli malo
No entraré aquí a valorar si la famosa estrategia de «poli bueno-poli malo» es adecuada para tratar a los clientes. Digamos que, en ocasiones, es necesaria o inevitable. Y ya que sabemos que va a pasar, mejor que pase de manera controlada.
El comercial que está en contacto con el cliente siempre debería actuar como el poli bueno. Si el cliente se encuentra directamente con el poli malo, seguramente no vuelva jamás. Aunque, claro, de todo hay en la vida. Pero lo más probable es que no vuelva.
Buena cara pero con autoestima
La autoestima es siempre aconsejable, en cualquier aspecto de la vida y, por tanto, también en las relaciones en la empresa. Si nos enfrentamos a un cliente con una autoestima baja, eso de la buena cara puede acabar convirtiéndose en un «písame que soy un gusano malo». Y no se trata de eso, más bien al contrario. El cliente debe percibir que la persona que lo atiende confía en la empresa a la que representa, que se siente cómodo trabajando y que no está acomplejado. Conseguir esto es más fácil de lo que uno piensa: sólo hay que ofrecer confianza, comodidad, estima, motivación, en definitiva, tratar bien a aquél que representa a nuestra empresa. Cualquier atajo aquí es peor que el camino «oficial», ¡ojo!
Si contamos con la suficiente autoestima y la persona se siente respaldada por la empresa, las cosas probablemente vayan mejor. Si no es así, lo más probable es que el comercial en cuestión proponga la solución más fácil al cliente y se quite el problema de encima cuanto antes. Y lo más fácil, en este caso, suele ser lo peor en términos empresariales para la organización.
La mala cara, dentro
Como suena. La persona que diga «no», la que ponga la pega al contrato, la que limite las pretensiones del cliente, debería estar dentro y, a ser posible, inaccesible de manera directa al cliente. O, si es accesible, tan sólo hasta cierto punto o nivel, por encima del cual habrá otra persona más inaccesible todavía que sea la que diga que no.
Suena feo, ¿no? Quizás, pero pensad en la alternativa.
Pero, ¿se puede decir «no» a un cliente?
Si no hay más remedio sí, hay que decirlo. Pero si esto ocurre, deberíamos estar pendientes de que un posible competidor sí pueda permitirse el sí.