¡Pero volveré en cuanto me reorganice!
Monthly Archives: febrero 2015
Ayer comí almendras. Sólo me acuerdo de una de ellas: la amarga
Las almendras fritas saladas son un delicioso manjar al alcance de cualquiera. Tan sólo hay que usar almendras peladas crudas, aceite de oliva y sal. Y es tan fácil hacerlas que hasta yo mismo me atrevo: se fríen las almendras hasta que estén doradas y, una vez fuera de la sartén, se salan al gusto. Se deben comer frías, como mucho, templadas; calientes no están tan buenas, hasta que no se enfrían un poco no adquieren la textura adecuada.
Cada almendra cuenta
Las almendras pueden comerse todas de una vez, cosa que no recomiendo por razones obvias, o poco a poco, de una en una. Entre un extremo y otro hay un rango enorme de posibilidades pero, sin duda, lo mejor es comerlas poco a poco y saborearlas.
Aunque se hagan todas a la vez, no todas saben igual. Unas están más maduras, otras menos tostadas. Algunas tienen más sal y otras son más duras. Cada una es diferente. Si aprendes a disfrutar cada una de ellas, tendrás acceso a un universo de sensaciones gustativas inimaginable.
Pero unas más que otras
Si te conviertes en ninja y eres capaz de disfrutar cada una, ¡enhorabuena! Si no, quizás algunas sí hagan mella en tus sentimientos. Desgraciadamente, es muy posible que sean las amargas.
La verdad es que no sé por qué pero me pasa con frecuencia. En raras ocasiones me acuerdo de la novena almendra o de aquella que estaba tan especialmente buena. Las amargas: esas las recuerdo y, además, suelen ser siempre de las últimas que uno se come. Como si el destino quisiera reírse de ti un rato y dejara las amargas sólo para el final.
La persistencia de la experiencia
Una posible explicación es que los integrantes del conjunto de almendras “buenas” no sea tan diferentes entre ellos. Las almendras buenas, para los que no son ninjas, saben más o menos igual casi todas. Sin embargo, como las amargas suelen ser escasas y completamente diferentes, marcan mucho más el cerebro no entrenado de un ser humano normal -no ninja.
Ya que conocemos el caso de las almendras, si tratamos de generalizar, como suelen hacer los técnicos, es posible que podamos extraer conclusiones más o menos válidas para algo más que comer almendras.
Si consideramos que un cliente fiel repetirá cierto número de veces una compra en nuestra empresa, podemos suponer que cada una de ellas implicará una experiencia como cliente por su parte. Es posible que, ya que ha repetido varias veces, esté relativamente satisfecho con las experiencias vividas. Todo genial hasta que… se encuentra la almendra amarga.
Gestionando almendras
Supongamos que el cliente, que era fiel, ha sufrido una experiencia amarga. Supongamos también que dicho cliente es interesante para la empresa. Es bastante probable que, a pesar de todas las experiencias positivas acumuladas, al final, la que recuerde sea la peor. ¡Algo habrá que hacer!
Lo primero es averiguar qué ha pasado. A veces es obvio y el propio cliente lo expresa en forma de queja; en otras ocasiones ni siquiera llegaremos a saberlo nunca: el cliente simplemente no vuelve más.
Conocer la causa de la mala experiencia es el primer paso para solucionarla.
Pero conocer la causa no es suficiente. Un cliente dolido no se quedará contento simplemente porque la empresa a la que acudió sepa qué falló. Creo que sería interesante que el el propio cliente sepa que la empresa ha puesto interés en su caso y le importa. Habrá que decírselo si no lo sabe, ¿no os parece?
Si el cliente tenía razón y la experiencia negativa está justificada, empezar por pedir disculpas es buena política.
Reparar el daño puede, no sólo compensar la mala experiencia. Si se hace bien, puede reforzarse de manera muy profunda el recuerdo positivo de las experiencias vividas por el cliente. Numerosos estudios lo confirman.
Una oportunidad
La almendra amarga, bien gestionada, puede ser una fuente de satisfacción tanto para el cliente como para la empresa.
No es algo que se vaya a usar como política comercial: introducir almendras amargas a propósito en los paquetes para luego gestionar las quejas puede ser un poco arriesgado.
Sin embargo, una vez que el cliente se ha tragado esa almendra, reaccionar y compensar lo sucedido puede alentar una persistencia del recuerdo de las experiencias positivas frente a las negativas.
¡Y total, si el daño ya está hecho!
El caos se extiende cuando no se atiende
Supongamos que el caos es algo malo y a erradicar en la empresa, que ya es mucho suponer. Lo primero que uno piensa es en ponerse a ordenar. Lógico aunque condenado al fracaso según las leyes de la Termodinámica: el caos siempre acabará ganando. Pero no todo está perdido en la guerra; siempre se pueden ganar algunas batallas. Si vamos a convivir con el caos, por lo menos que sea de manera controlada.
Enfoque alternativo
Como casi siempre en esta vida, hay muchas maneras de hacer las cosas y, en estos asuntos caóticos, no iba a ser diferente.
Ya hemos ofrecido un primer enfoque para reducirlo que, querámoslo o no, estará presente en casi cualquier organización: reducirlo, mitigarlo, tratar de reparar aquello que ha sido presa del caos.
Sin embargo, un enfoque alternativo puede ser, quizás, más efectivo y, dado que no es incompatible con el primer enfoque, se convierte en un arma adicional en nuestra lucha diaria: evitar que el caos aparezca. Tolerancia cero con el caos.
Intolerancia con el caos
Ni una, no dejéis pasar ni una. Con el caos no se juega y, si queréis erradicarlo.
Y cuando digo “ni una” quiero decir eso, ni una: es por las pequeñas cosas que cualquiera dejaría pasar sin ni siquiera advertir por donde se cuela el caos. Se empieza por dejar caer un papel fuera de la papelera y se acaba por destrozar un departamento completo. Los papeles, a la papelera.
Y ahora es cuando este post cambia radicalmente de enfoque.
Cuidado con el caos, no dejéis de mimarlo
Pero ojo con el caos: es una fuente inacabable de creatividad, de avance, de retos, de desafíos esperando a ser resueltos.
Si quieres que tu organización se convierta en una más, acaba con el caos cuanto antes.
Caos sí, pero en su dosis justa.
No os dejéis llevar por el caos y evitad discutir sobre asuntos inútiles; justo lo contrario, aprovechad las oportunidades que el caos nos proporciona para generar soluciones internas o externas a problemas reales.
El caos es vuestro amigo si sabéis tratarlo bien
Haced uso del caos, que no os asuste. Pero no dejéis que el caos maneje vuestras vidas. Mantenedlo bajo control, con las riendas firmes. En el equilibrio está el secreto.
Lógicamente, estos pensamientos son demasiado profundos para que provengan de mi obtusa mente. Demasiado para mí. La inspiración para este artículo proviene de aquí.
¿Los indicadores? umm, bueno, ya, si eso, mañana…
Me contaba un conocido lejano que esa era la respuesta más habitual cuando trataba de recoger los indicadores de gestión (KPI para los más avanzados): “bueno, sí, ahora mismo no los tengo, pero en un momento te los mando por email“. El email debe estar de vuelta después de haber pasado meses recorriendo la Vía Láctea, seguro. Esa era otra alternativa bastante común según mi colega. Me cuenta que, en algunos casos, tuvo “sobornar” a los implicados, ofreciendo algún premio a aquél que entregara los indicadores a tiempo o, incluso con poco retraso. Ni por esas.
Ahora este hombre se dedica a labores mucho más gratificantes.
Los indicadores (KPI)
Son esas cosas que todo el mundo ve completamente lógicas y necesarias pero que poca gente llega a conseguir en una PYME. Los indicadores son, resumiendo mucho, un número, valor, estado o, incluso, descripción que muestra el estado en el que se encuentra un proceso, objetivo o aspecto de interés para el que lo encarga.
Algunos ejemplos:
- Las ventas en una determinada zona
- El coste de un proceso de producción
- La cuota de mercado
- El número de empleados o las horas trabajadas
- El marcador de un partido de fútbol
Con estos datos podemos hacernos una idea de aquello que, si bien no conocemos a fondo, sí nos interesa lo suficiente como para tenerlo en cuenta en nuestras decisiones futuras.
Indicadores y objetivos
¿Habrá algo más lógico que, ya que fijamos un objetivo en la empresa, le asociemos algún indicador para saber el estado en el que estamos respecto a lo deseado? No hace falta implantar un sistema LEAN, ni tan siquiera seguir el Plan General Contable. Basta con querer hacerlo. Pero claro…
Confieso porque he pecado, mea culpa, yo me acuso…
Desde el punto de vista de los mandos intermedios o el staff, recoger y entregar a los superiores unos indicadores implica una revelación. Y, a veces, uno no tiene muchas ganas de revelar nada. Sobre todo si los números no están de su parte. Y, aunque lo estén, ¿quién sabe qué pasará cuando entregue unos indicadores de éxito este mes y no pueda repetir tal éxito el mes que viene?
Así que, recoger indicadores y entregarlos a los superiores es algo desagradable a priori. Ya tenemos nuestras resistencias y empiezan a aparecer las excusas: que si el perro se comió los indicadores, que si los traía en bicicleta y me caí y me partí la muñeca… cualquier cosa vale.
Ojos que no ven, corazón que no siente
Y para la Dirección… también son fuente de conflicto: que si salen mal, a ver qué hago; pero que si vienen bien, a ver hasta cuándo. Y claro, por muy Dirección que sea, al final tiene que rendir cuentas a alguien de los dichosos indicadores. Y eso ya hemos visto que no es agradable.
Pues como los directores suelen ser seres humanos, puede darse el caso de que, aunque en teoría todos quieren tener muy claros los indicadores clave de la empresa, al final, tampoco tanto.
El remedio: liderazgo, valentía y compromiso
El título lo dice todo. ¿Se os ocurre algo más que añadir?
El resultado
En muchas ocasiones los indicadores, KPI, en la PYME son una herramienta estupenda si llegaran a usarse de manera habitual y correcta. Desgraciadamente en muchas ocasiones esto dista mucho de la realidad y, o bien obligados por la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad o simplemente siguiendo los designios del sentido común, muchos tratan de implantarlos pero pocos son los que sacan un rendimiento real a esto.
Lo peor es que esta situación desanima a muchos que podrían extraer un gran jugo a los datos y ofrecer análisis certeros. Recordemos que lo que no se mide, no se puede mejorar. Y que un objetivo sin indicador es como un barco sin timón.
Seguro que en vuestras empresas contáis con un CMI (Cuadro de Mando Integral) que incluye todos los indicadores imaginables, bien ordenados, recopilados y listos para el análisis. Pero, ¿conocéis el caso de algún amigo en cuya empresa ocurra esto? ¡Cuéntanos!
Próximo episodio: las incidencias y no conformidades
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