Eso es lo que sentí cuando visité una estupenda librería este fin de semana: una pena aplazada en el tiempo.
Antes de llegar
Un bonito edificio, bien situado, con 4 plantas y una estupenda rehabilitación. Situado en una de las calles comerciales más importantes de la capital. Así uno acaba yendo predispuesto a pasar un rato agradable.
Dentro
Un sitio bien ordenado, clasificado con cuidado, unas escaleras magníficas sólo superadas por el maravilloso ascensor (que uno no está para muchos escalones). En el descansillo de las escaleras, una escultura moderna de esas que gustan a poca gente pero con cierto mérito.
Las diferentes zonas bien delimitadas e, incluso, decoradas según la temática de los libros que alberga.
Un sitio bien cuidado donde, a priori, apetece perderse durante un rato. A pesar de que cuenta con una buena pastelería en el local colindante, no te acuerdas de ella hasta que sales. ¡Muy bien!
¿Cuánto cuesta esto?
No sé la cantidad, pero entre el edificio -4 plantas en exclusiva de unos 100 m2 cada una en un local muy bien situado-, la decoración -con gusto-, el mantenimiento, la infraestructura y el contenido -libros en su mayoría-, bastante. No se cuánto, pero seguro que más que la pastelería colindante que, por cierto, estaba a rebosar de seres humanos.
Entonces, ¿por qué una pena a medio o largo plazo?
Vamos a explicarlo, porque son varios motivos.
El primero: el sector
El sector del libro se ahoga. Merma, se encoge sin capacidad de respuesta ante una revolución que muchos acertaron a prever. El problema es que estos «muchos» estaban fuera del sector del libro.
Este sector se ha quedado, como muchos otros, colgando de la brocha y pidiendo a los sucesivos gobiernos que legisle en su favor en aras de la «cultura», el «sector», el «autor» o lo que sea necesario, pero que les den algo de dinero que la cosa va a peor.
El segundo: el ambiente impersonal
Vale, olvidemos lo anterior. La cosa está muy mala y el sector peor, pero da igual: cada vez que acudo a este negocio, no me siento transportado a otro lugar de la galaxia donde mis sensaciones son tan agradables, que me da igual pensar en cualquier otra cosa. El olor de los libros, los colores, la iluminación, el ambiente, los otros clientes… una experiencia que no llegas a sentir allí. Es un lugar impersonal. Había que abrir una librería en Málaga y eso hicieron. Ni más ni menos. El ambiente ya lo pones tú si te apetece.
El tercero y peor con diferencia: el personal
Pero lo peor no fue eso. Lo peor fue el trato del escaso personal que había allí -casi tan escaso como los clientes-.
El trato a la persona que me precedía en la cola para pagar fue casi despectivo. Sí, a estas alturas así. Como todo va sobre ruedas y los clientes se pelean por tus productos y servicios, puedes permitirte el lujo de tratarlos a patadas, ¿verdad?
Pues por increíble que parezca, así fue.
-Señora, que si no me dice lo que quiere, yo, ¿qué quiere que le haga?
Así respondió a una señora que preguntaba por si había llegado su encargo. Una pobre mujer cuyo único delito fue recibir un SMS de la tienda avisándole de que su pedido estaba listo. ¿Cómo se le ocurre ir a recogerlo y molestar?
Pero no penséis que estamos criticando a los empleados allí congregados. Poca culpa tienen ellos de la situación con casi total seguridad. Un empresario debe ser capaz de mantener a sus empleados en las mejores condiciones para que estos provoquen la mejor experiencia en sus clientes.
Si contrata personal insuficiente, poco formado o le paga poco más que a un esclavo, no puede esperar tener un gran entusiasmo en sus filas y eso se traduce en mal trato a los clientes. Por mucho que se esfuerce el personal, si no se le trata con dignidad, se le da formación suficiente y se controla su desempeño, al final, todo gran esfuerzo realizado se va al garete a medio o largo plazo.
Salidas
Puedes vender congeladores en el polo norte si lo haces con gracia, si das a tus clientes un buen motivo para hacerlo, si te preocupas por ellos. Para eso tienes que preocuparte de tu personal antes. Si no eres capaz de cuidar con mimo y esmero a tu personal, ¿cómo esperas poder tratar a tus clientes de manera aún mejor? Porque, al final, el que tiene el contacto con el cliente es, precisamente, tu empleado.