¿En manos de quién está tu reputación online ? ¿Quién actúa como mensajero de esa reputación?
Yelp, TripAdvisor… ¡esas dichosas webs!
Existen webs especializadas en recoger opiniones de los consumidores. A estas alturas no es ninguna novedad. En muchas ocasiones estas webs se han convertido en el oráculo que muchas personas consultan antes de llegar a hacer ninguna compra online u offline.
Yelp, TripAdvisor o, incluso Amazon, actúan como agentes que canalizan estas opiniones para futuros clientes.
Doble filo
La idea es genial: cuando compro o consumo algo, me acerco a la web en cuestión y dejo mi opinión por escrito. Es gratis y sencillo. En un futuro seré yo el que pueda beneficiarme de las opiniones de los demás. Impecable.
Es un modelo similar a Wikipedia, donde unos contribuyen en ocasiones y todos se benefician.
El lado oscuro de todo esto es que, al contrario que Wikipedia, estas otras web, TripAdvisor, Amazon, Yelp… tienen intereses económicos en juego.
Y no sólo eso: estas web acaban por acumular un gran poder, tanto, que pueden arruinar el negocio de cualquiera a golpe de mala reputación.
Casos y casos
¿Qué ocurre si un competidor decide poner a caer de un guindo a mi empresa en una de estas webs?
¿Qué ocurre si un cliente insatisfecho y con mucho tiempo libre se dedica a crear perfiles falsos para dañar mi imagen?
¿Qué ocurre si un cliente me amenaza con opiniones negativas a no ser que le incluya una habitación con vistas o el desayuno en su tarifa sin coste adicional?
¿Quién me defiende de estos atropellos?
Estas cosas siempre han pasado, pasan y pasarán tanto online u offline. Y el único que podrá defenderte eres tú mismo o tus clientes satisfechos. En algunos casos podrás apelar a la web donde te están atropellando, pero eso no asegura nada.
Y un caso más
Aquí lo tenéis: A los dueños de un restaurante, Botto Italian Bistro, se les ocurrió no contratar publicidad en una conocida web de opiniones a pesar de las estupendas condiciones que les ofrecían. A partir de ese momento, todas las opiniones que recibieron pasaron a ser malas.
Desde ese momento, debido a la inacción de la web, los propietarios decidieron plantar cara a la situación de una manera bastante original: comenzaron a premiar las malas opiniones de sus clientes en la web en cuestión, Yelp. Y, cómo no, comenzaron a aparecer opiniones negativas muy interesantes del estilo:
Qué sitio más horrible. La pizza era demasiado plana.
Pedí un tenedor y me dieron uno para zurdos.
Yelp se encarga de ir borrando periódicamente los comentarios negativos pero vuelven a aparecer. Al final, esta estrategia les ha servido para ser conocidos a nivel… ¿global?
En la web del restaurante luce un mensaje de sus orgullosos propietarios donde indican que son «oficialmente el peor restaurante de Yelp». En Yelp podéis ver las críticas de sus clientes. En inglés son más y muy graciosas también.
El talón de Aquiles
Estas web viven de la «objetividad» y confianza que destilen las opiniones que contienen. Si resulta que las opiniones dejan de ser fiables, la web deja de tener sentido y pierde su poder y capacidad para generar negocio.
Saber que negocios con un gran servicio y calidad obtienen malas puntuaciones, hace que éstas pierdan su poder.
Prácticas como esta hacen que la confianza en las web caiga de manera estrepitosa y pueden llevar a la ruina a los propios prescriptores.
Al final el poder es del cliente. Se pongan como se pongan.