¿Hay algo peor que decir «no» a un cliente? Sí. Por supuesto.
Mal
Tener que decir «no» a un cliente es siempre tarea difícil. El ser humano trata de evitar el conflicto de manera habitual y un «no» siempre es más difícil de dar que un sí.
Dar como respuesta un «no» implica la incapacidad de tu empresa para resolver la necesidad de un cliente en un momento determinado. Puede ser causado por las excesivas demandas del cliente o la falta de capacidad del proveedor.
Las razones de ambas situaciones dan para muchos artículos, así que aprovecharé para escribirlos y no diré nada más aquí. ¡Que no es fácil escribir algo nuevo cada día!
Peor
Pero si dar un «no» por respuesta es complejo y conflictivo, hay algo peor. Siempre hay algo peor, claro. En este caso, peor que un «no» es…
un «no» precedido de un «sí»
Cuando tu empresa dice «sí» y, posteriormente, dice «no», el impacto en el cliente es mucho peor que un simple no.
Un «sí» inicial hace que el cliente comience a generar expectativas, haga planes, invierta en algo… en fin, que tome decisiones basadas en ese «sí» inicial.
Cuando poco después aparece el «no» definitivo, la reacción es, previsiblemente, mucho peor. No es sólo el «no», sino el «no» después de haber generado expectativas, haber hecho planes, invertido en algo… Todo eso quedará en nada y el cliente te odiará con toda su alma.
Las posibles razones
Las circunstancias cambian, los mercados cambian, el mundo cambia. Esa es una posible razón para cambiar la respuesta. Y es la que se esgrime en muchas situaciones.
Sin embargo, en otras tantas el problema no es «el mundo cambiante», sino una mala comunicación entre departamentos de una empresa, una mala presentación de ofertas; una gestión no adecuada del cliente, en suma.
Las posibles soluciones
Pocas una vez hecho. Si ya has dado el «sí» y, de repente, sobreviene un «no», poco hay que hacer. Tratar de compensar de la mejor manera posible ese cambio de criterio es una opción, pero no siempre es suficiente.
Lo mejor es evitar que esta situación llegue a suceder. En caso de que haya cualquier duda sobre la oferta, no presentarla hasta tenerla clara. En caso de que se necesite el concurso de otros departamentos, consultarles antes de dar una respuesta que luego haya que cambiar.
Comunicación, planificación, formación. Son las claves para evitar que esto ocurra. Y si alguna vez ha ocurrido… procurar reparar el mal.