Daily Archives: 24/03/2014

Noriaki Kano es el autor de este modelo conceptual de calidad, el modelo de Kano. Menos mal que tenía un apellido pronunciable.

Este honorable japonés que nació en Tokio hace 74 años y es, cuidado, ingeniero.

Kano defiende que no todos los atributos de un producto o servicio son iguales para los clientes. Hay aspectos de un producto o servicio que son más importantes que otros, hay atributos que favorecen un nivel más alto de fidelización de los clientes que otros.

Y, como es ingeniero y a los ingenieros nos gustan las listas, las clasificaciones y todas esas cosas, pues hizo una claro.

La lista

Kano elaboró la siguiente lista con los criterios que afectan a la percepción por parte de los clientes de los productos o servicios que compran o contratan:

• Calidad atractiva: Los atributos que la poseen dan satisfacción a los clientes si se logran plenamente pero no producen insatisfacción cuando no se dan. Por ejemplo, un vehículo que disponga de cortinas en las ventanas traseras; este atributo suele ser recibido con agrado y satisfacción, pero no se echa en falta si no aparece (de manera general, claro, a no ser que elijas el coche precisamente por sus cortinas traseras).
• Calidad unidimensional: Cuando el producto cumple con estos criterios, satisface, pero si no cumple, produce insatisfacción. Si compro un coche con dirección asistida, si funciona, me satisface, pero si es excesivamente dura o imprecisa, me producirá insatisfacción.
• Calidad requerida: Estos criterios producen insatisfacción si no se cumplen, pero si se cumplen no provocan un satisfacción adicional. Mi coche tiene que moverse, si lo hace, bien, es lo que esperaba. Si no se mueve, me produce insatisfacción.
• Calidad indiferente: Son características del producto que ni satisfacen, ni producen insatisfacción: la tapicería del maletero, el número de emisoras de radio que permita mantener en memoria su equipo de música.
• Calidad inversa: Un tipo curioso de característica que produce insatisfacción cuando aparece en demasía y satisfacción cuando no aparece. Una caja de cambios técnicamente perfecta pero infernal a la hora de manejarla puede provocar una insatisfacción si aparece y alegría si tu coche no la trae.

Críticas al modelo de Kano

El tiempo: no todos los clientes son iguales en todo momento. Lo que hoy me satisface mañana me estorba y viceversa.

La generalización: no todos los clientes apreciarán todos los criterios de la misma forma.

La acotación: existen otros tipos de criterio que no aparecen en esta lista.

La cultura: según sea el ambiente cultural en el que nos movamos, unos criterios pueden ser de un tipo o de otro. Los japoneses no entienden la vida igual que los brasileños.

Conclusiones

Como veréis, estos criterios pueden ser validos para una persona en un momento determinado y dejar de serlos en otro momento o para cualquier otra persona. Es cierto que habrá una mayoría que se comporte de manera similar, pero siempre habrá excepciones.

Generalizar es lo que tiene: que tratando de satisfacer a todos, al final, no se satisface a nadie plenamente.

Dirigir implica escoger y seleccionar entre las opciones posibles. Conociendo este modelo quizás sea más fácil acertar con el diseño del producto o servicio. ¡El saber nunca está de más!