RS es una empresa multinacional que se dedica a vender componentes electromecánicos, electrónicos, equipamiento industrial y similares. A través de sus web se puede acceder a unas 500.000 referencias de las cuales unas 60.000 se encuentran almacenadas en el almacén que tienen en España.
Inicialmente sus ventas se realizaban por catálogo. Con el desarrollo de Internet, el catálogo, aun siendo muy útil y extenso, se ha visto relevado por la versión online de su tienda.
Aquí el catálogo:
Que, abierto es más o menos así:
Y aquí la web.
Podéis imaginar que, con tantas referencias, los cambios en los precios, características, diseños son diarios. Imprimir un catálogo para todas ellas y enviarlo a cada cliente tiene un coste enorme y, además, nada más salir de imprenta, ya se encuentra anticuado.
Las compras
La interacción con RS es fundamentalmente a distancia. La web y la línea de teléfono son las principales herramientas para obtener información y comprar. Haces el pedido y en 24 horas llega. Hasta ahora sólo hemos tenido un error en un pedido que se solucionó en las siguientes 24 horas.
Normalmente es una compra técnica relativamente compleja que parte de una necesidad del cliente. RS ofrece bastante información acerca de los productos que mantiene en su catálogo.
La distancia
Al ser un servicio web y una tienda online, la distancia es una barrera. Sin embargo hacen las cosas bien y la web está lo suficientemente bien planteada como para que compremos de manera repetitiva.
La visita comercial
Curiosamente RS nos visita con cierta frecuencia: cada 10-12 meses un responsable de nuestra cuenta acude a nuestras instalaciones para ver cómo va todo, qué pueden mejorar y cuáles han sido nuestros problemas durante el periodo anterior.
No vende de manera directa. Nos presenta algún nuevo servicio o línea de productos pero no nos pide que compremos más o nos hace ofertas o promociones. No. Tan sólo acude a conocernos, a poner cara a la web de su empresa y a obtener feedback.
A pesar de desplazarse desde Madrid, la visita no es larga, 10-15 minutos como mucho. No suele dejarnos ningún tipo de publicidad ni información adicional. Es cordial en el trato, educado y toma nota de las cuestiones que le planteamos.
Cuando es necesario él mismo nos atiende por teléfono.
Las cosas bien hechas
Aunque el mundo se está desplazando al ciberespacio, no se nos debe olvidar la componente emocional del proceso de venta. Ponerle cara a la empresa con la que tratas es siempre bueno y, sobre todo si esta empresa lo hace bien desde el punto de vista funcional y comercial.
¿Cuántas empresas de venta online o a distancia os han visitado últimamente para conocer in situ vuestras necesidades?
RS va por el buen camino. Ha sabido pasar del catálogo en papel al mundo online sin perder el contacto con el cliente en ningún momento y ofreciendo un amplio surtido con buenos precios y excelente servicio.
¡Enhorabuena!
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