Es que en esto de la calidad también se tienen en cuenta a los clientes internos. No hablo de evaluación del desempeño, ni 360 ni nada que se le parezca. Hablo simple y llanamente de evaluación de la satisfacción de los clientes internos. Tratar de averiguar cómo de satisfechos están tus empleados del departamento de compras con los servicios que le prestan los de recepción de mercancías o bien los del departamento de ventas con los de producción.
Clientes externos: encuestas de satisfacción. Clientes internos: ¿?
No conozco ninguna empresa que haga de manera habitual encuestas de satisfacción a los clientes internos.
Bastante tenemos con el día a día como para ponernos a hacer tonterías que valen casi tanto como las encuestas de satisfacción a clientes externos, es decir, casi nada en la mayoría de las ocasiones. ¿A qué viene esto ahora? ¿Queremos crear conflictos, mal ambiente? Anda, anda… dedícate a trabajar en cosas serías y deja estas tonterías antes de que te afecten a la cabeza.
Pero es que los internos también son clientes, sí
Pues eso, ¿quién es más importante en la vida para uno mismo que uno mismo? ¿Cómo podríamos ignorar nuestros propios sentimientos a la hora de tomar decisiones? ¿Cómo podemos pasar por alto las relaciones entre las diferentes áreas de nuestra propia empresa a la hora de gobernarla? ¿Es mejor ignorar que el personal de administración se ve negro a la hora de cuadrar los pagos porque no recibe los datos como debe desde el departamento de compras?… Umm, hombre, visto así no. Pero para eso están los responsables, mandos intermedios y todo eso, para coordinar y que las cosas se hagan bien. Y claro, las cosas se hacen bien. Siempre.
Pues no. No siempre se hacen bien las cosas.
De hecho, normalmente las cosas se hacen bastante mal. Sólo se hacen un poquito mejor que lo que hace la competencia. Y eso es, en muchas ocasiones suficiente. Pero no es lo mejor que se puede hacer, ni mucho menos.
En realidad da igual que se usen encuestas de satisfacción o no. Lo importante es que la comunicación fluya entre los diferentes departamentos de manera ágil y útil. Que la organización sienta la suficiente libertad como para opinar y ofrecer las opiniones de manera honesta y sincera para poder hacer las cosas mañana mejor que hoy. Sin embargo, una encuesta bien hecha puede facilitar en gran manera esta comunicación y arrojar luz sobre situaciones que no se consideran importantes hasta que alguien pone el dedo en la llaga.
Hay empresas y empresas
En empresas muy muy pequeñas esto se hace a diario de manera informal. Sin embargo, cuando la empresa comienza a crecer, todo esto se dificulta. Hacer encuestas de satisfacción en empresas con 3 empleados tiene tanto sentido como despedir a empleados de ventas para ahorrar costes. Hacerlas en empresas de 30 empleados puede no ser una tontería. En empresas de 300 empleados serían muy deseables e imprescindibles en empresas de 3.000 o más.
Cada empresa es un mundo pero eso no justifica la inacción.
Os animo a plantear si pueden ser buenas estas encuestas de satisfacción en vuestras empresas y, si es así, poned al personal de Calidad a trabajar en ello.
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