Daily Archives: 09/01/2014

Desde mi punto de vista que ambas acciones son altamente decepcionantes desde el punto de vista de la experiencia del usuario. Quizás no sea siempre así, pero sí en gran cantidad de ocasiones.

La casa

Una persona normal suele comprar pocas casas a lo largo de su vida. Y los vendedores lo saben. Fidelizar, no entra dentro de sus planes sino más bien “vendo lo que pueda a quien pueda y listo. Luego no me vengas con reclamaciones, que la casa es tuya y yo ni sé quién eres”.

Si esto lo acompañamos de términos legales difíciles de entender, una maraña de trámites administrativos, interacción con bancos, gestorías, constructoras y notarios, el resultado es algo incluso peor.

En muchas ocasiones el comprador no sabe exactamente qué pasos son los que hay que dar, cómo darlos, a qué se expone… sí, hay que leerse lo que se firma, pero cuando uno no es experto en la materia, aunque entienda el contenido del contrato, no tiene por qué conocer todas las consecuencias de lo que firma. Dudo que muchos expertos lleguen a saberlo, de hecho.

Total: da igual. A ser posible, ninguno de los actores desde el punto de vista de la venta volverá a ver al comprador exceptuando el banco y éste lo tiene todo tan bien atado, que no necesita verlo.

El seguro

La contratación de los seguros es algo más habitual y suele buscarse una fidelización de clientes que no produzcan muchos costes. Perfectamente legítimo, pero no por ello del todo ético. De todas formas, ya que la política de las compañías suele ser ésta, por lo menos podrían no tratar de confundir a sus clientes.

Para contratar un seguro todo son facilidades, ofertas, sonrisas. Sin embargo, cuando se trata de obtener algo de ellos, todo se torna en lo contrario: pegas, complicaciones, enfados.

Siempre que lo he tenido que hacer acabo teniendo la misma sensación: no sentirme seguro, ¡que es justo lo que se pretende con un seguro!

Sé que un seguro de hogar no tendrá ninguna pega en rescindir el contrato si se da un parte que no les guste, que una compañía de seguros de salud acabará subiendo la póliza a aquellos que peor salud tienen, que un conductor acaba por no dar partes para no perder “la bonificación”.  Es justo lo contrario a lo que se pretende al contratar estos servicios.

Obviamente, las compañías se defienden aduciendo que no son ONGs y deben ganar dinero. Pueden hacerlo sin generar esta sensación de inseguridad. Sin duda alguna. 

Un ejemplo de alternativa podéis encontrarlo aquí.

La generalización no es buena

No siempre se dan estas malas experiencias. De hecho, hay empresas que han conseguido diferenciarse de la competencia y mantenerse exitosas gracias a éstas carencias generales. Generalizar no es bueno.

Sin embargo, como todo en esta vida, tiene algo positivo: esta situación precaria es fuente de nuevas oportunidades para empresas que quieran obtener una notoriedad y éxito.

Ya ha ocurrido en otros sectores como el de la telefonía móvil y seguirá ocurriendo en nuevos campos como el eléctrico, por poner otro ejemplo.

Reflexionemos

• ¿Proporcionamos una buena experiencia a nuestros clientes?
• ¿Lo hace la competencia?
• ¿Podemos aprovechar este enfoque para diferenciar nuestra empresa?

Post data: de las compañías eléctricas y de comunicaciones ni hablamos…