Securitas Direct, el desenlace

Finalmente no llamaron. Y tuvimos que llamar nosotros para tratar de concertar finalmente una cita. La operadora se ofreció a tomar nota y llamarnos cuanto antes para confirmar una fecha para la visita del técnico.

Recapitulamos

A raíz de un error en uno de los módulos de la alarma, nos dimos cuenta de que pasados unos días, Securitas Direct no nos había informado de ello. Teóricamente, Securitas Direct accede a nuestra alarma periódicamente para comprobar que se encuentra en buen estado.

Después de alguna averiguación, entendimos, por fin, que esta comprobación se produce cada 28 días, por lo que todo este tiempo con el sistema sin funcionar ha debido ocurrir entre una comprobación y la siguiente.

En cualquier caso, necesitábamos un técnico que reparara el módulo. Y para eso llamamos, claro.

¿Por dónde vamos?

Además de pedir el cambio, solicitamos que la frecuencia de la comprobación de la alarma aumentara: 28 días son excesivos cuando con la tecnología actual podría hacerse cada minuto sin ningún coste directo adicional.

Tras muchas vicisitudes, por fin conseguimos que nos enviaran un técnico. Pasarían 17 días desde que descubrimos el fallo (no desde que el fallo se produjo, que pudo ser antes) hasta que llegara dicho técnico. Securitas Direct nos ofreció reducir la cuota de dicho mes a la mitad para compensar el mal funcionamiento del sistema. Se agradece.

El técnico de Securitas Direct finalmente llegó

Y cambió el módulo defectuoso y la alarma volvió a la vida: ahora ya conectaba de nuevo con la central receptora de alarmas.

Ya que estaba en casa, le preguntamos directamente a él: ¿Por qué 28 días y no 10 minutos? La respuesta fue clara y coherente: se necesitaría mucha gente para gestionar las falsas alarmas debidos a fallos en esos chequeos de estado.

Pero todavía hay más

Pasada una semana, estando la alarma parcialmente activa, un miembro de la familia activó un sensor y disparó la alarma. Era de madrugada, por lo que me desperté sobresaltado y tras asomarme al pasillo, casi por acto reflejo, desconecté la alarma tras 17 segundos sonando (el tiempo nos lo comunicó Securitas Direct posteriormente).

El protocolo según nos contó el técnico que nos instaló la alarma y que venía llevándose a cabo desde que contratamos el sistema, era el siguiente:

• El sensor de imagen que salta toma fotos
• La alarma conecta con el Centro de Recepción de Alarma
• Se envían las fotos
• Una persona hace una llamada para comprobar si el salto es real
• Si se produce una identificación correcta, se desactiva la alarma; si no, se revisan las fotos y se avisa a la policía
• Las fotos quedan guardadas para poder consultarlas

Sin embargo, esta vez el protocolo fue el siguiente:

• El sensor salta
• Pasan 17 segundos y desconecto la alarma
• La alarma conecta con el Centro de Recepción de Alarma
• Se produce una llamada pero no me da tiempo a recibirla, estoy lejos
• Llaman al móvil, pero sólo suena una vez, por lo que tampoco me da tiempo a cogerlo
• Nada más

Más tarde me pongo en contacto con Securitas Direct, donde me indican que el salto fue una falsa alarma y que por eso no siguieron el protocolo inicial. Cuando le pregunto cómo saben si ha sido una falsa alarma o no, me dicen que por el tiempo, 17 segundos, que tardé en desconectar la alarma.

También me indican que el protocolo ha cambiado, que ahora tienen muchos más clientes que antes y que, claro, no pueden llamar a todos los que consideran falsas alarmas, por lo que la llamada que no me dio tiempo a responder carece de importancia: era una locución pre-grabada para informarme de la falsa alarma.

Securitas Direct entiende que si alguien desconecta correctamente una alarma en menos de 20 segundos, es falsa alarma. ¿Alguien allí se ha planteado qué puede pasar en 20 segundos en una casa de 90 m2, por ejemplo? ¿Cuánto tarda un intruso en llegar desde la entrada al dormitorio y pedir amablemente al dueño que desconecte la alarma? ¿Tendrá el propietario que explicarle al caco que si lo hace demasiado pronto se considerará falsa alarma y que tienen que esperar más de 20 segundos?

Cambio de protocolos

Durante nuestra experiencia como clientes de Securitas Direct y paralelamente al crecimiento de la base de clientes de esta empresa, hemos notado que se añadió un tiempo extra en la desconexión de la alarma al entrar en casa, 30 segundos de gracia sobre los 20 segundos de retardo (50 segundos en total) antes de enviar un salto de alarma a la central. Securitas Direct nos informó de que la mayor parte de las veces que saltaba este tipo de alarma era falsa alarma y decidió aumentar unilateralmente y sin avisar el tiempo.

Ahora se produce este otro cambio.

Se trata de acciones encaminadas a disminuir el número de falsas alarmas a atender. Obviamente Securitas Direct no ha crecido en estructura lo suficiente para soportar a su crecimiento de clientes.

Reflexionemos

• Hay que ser muy bueno para poder tener muchos clientes
• Si vendes confianza, debes ser confiable: cambiar protocolos sin avisar no es la mejor manera de serlo
• Una vez alguien dijo que la manera más barata de deshacerte de residuos tóxicos y peligrosos es calificarlos como no tóxicos ni peligrosos. La manera más barata de manejar saltos de alarma es calificarlos como falsas alarmas. La deriva que toma el asunto no consiste en evitar las falsas alarmas en sí, sino en calificarlas las alarmas como falsas y dejar de atenderlas como si fueran reales. ¿Hacia a dónde va el funcionamiento de este sistema?
• ¿Es sostenible el crecimiento de esta empresa? Si lo es, ¿por qué hacen esto? Si no lo es, ¿por qué no paran de crecer y mantienen el servicio?
• ¿Qué harán los clientes actuales cuando se enteren de esto?