Hace un tiempo necesitaba comprar unas simples escuadras para asegurar la estructura de unas estanterías que tenemos en casa. Simple, fácil, sencillo. Escuadras. No tornillos, escuadras.
Aunque normalmente compro estas cosas en mi tienda habitual, decidí probar suerte en una ferretería industrial cercana a casa. Todo sea por este blog.
La ferretería
Es una ferretería industrial al uso. No es un comercio de barrio ni de proximidad. Está pensada para clientes profesionales. Se encuentra ubicada en un polígono industrial en una nave relativamente grande.
Por su tamaño promete: deben contar con un buen surtido, así que habrá que probar.
Al llegar a la nave, me encontré con una pequeña zona de exposición con maquinaria y herramientas en expositores. Como unos 100-150 metros cuadrados. A continuación un gran mostrador con cuatro personas esperando detrás con cara de pocos amigos. Cada una con una caja registradora cerca.
Tras ellos un gran entramado de estanterías con lo que parecían ser miles de referencias a nuestra disposición.
La experiencia
Más o menos fue así:
– Hola
– Hola
– Umm, estaba buscando unas escuadras para asegurar una estantería en casa
– Ah, vale, ¿alguna medida en particular?
– 10 cm más o menos, pero me da igual en realidad
– De 10 cm no tengo nada
– Bueno, pues otra medida, no me importa demasiado
La persona que me atiende se va y desaparece entre las estanterías. Al momento vuelve:
– ¿Te gustan estas?
– Hombre, miden más de 30 cm, son un poco grandes y pesadas
– Sí, es verdad. ¿No las quieres entonces?
– ¿No hay algo más cercano a 10 cm?
– Voy a ver
Vuelve a irse y, pasados unos instantes, vuelve de nuevo. Mientras espero veo algo sobre el mostrador que puede servirme: ¡son escuadras!
– No, no tengo nada parecido
– ¿Y estas escuadras? ¿No podrían valer?
– Ah, sí. Si las quieres, sí.
– Me llevo 15
– Sólo tengo 8
– Me las llevo igualmente, gracias
Acto seguido pagué y me fui. No he vuelto a ir.
Reflexionemos
- Si tu empresa tiene empleados para atender al cliente, deberían atender al cliente.
- Si tienes un stock millonario, deberías contar con las cosas más comunes en él.
- Si un cliente te pide algo que te parece una minucia, no lo patees. Quizás mañana venga con un pedido mayor o, si no, quizás vuelva su hermano, su cuñado o la empresa millonaria donde trabaja.
- El procedimiento de atención al cliente debe ser coherente con el tipo de cliente al que vas a atender, sí, pero eso no implica que se siga tan a pies juntillas que se esté más pendiente del procedimiento que del cliente. Si tus clientes son instaladores profesionales, obviamente debes atenderlos como son y quizás un mostrador les sea útil porque conocen los productos hasta por sus referencias. Pero si tu cliente no es instalador, quizás necesite ayuda extra. Adaptación se llama eso.
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