Ésta es la frase, con algunas variaciones -could I, may I,…-, con la que suelen recibir a sus clientes las personas que atienden al público en los países anglosajones.
Can I help you?
Puede parecer algo insignificante; a fin de cuentas, es una manera educada de atender a alguien y poco más.
Sin embargo, tras esta frase se esconde algo mucho más profundo.
Clara orientación a la satisfacción del cliente
“Can I help you?” puede traducirse de manera libre por “¿En qué puedo ayudarle?”. Y no: “¿qué puedo venderle?”, tampoco: “¿qué quiere?” ni: “¿qué va a ser?”. Es simple y llanamente una forma de recibir a una persona que acude a tu empresa expresando el interés en ayudarle.
Obviamente, esta ayuda debería traducirse en una venta. Pero es muy distinto tratar de vender algo a alguien ofreciéndole ayuda para satisfacer sus necesidades que despachar a un cliente más.
El cliente molesto
En muchas ocasiones los clientes tenemos la sensación de que estamos siendo molestos para las personas que nos atienden o, incluso, para el resto de la organización.
Muchas veces esta sensación se confirma como sentimiento real. Tan sencillo como evaluar el trato que hemos recibido en muchas ocasiones en nuestras interacciones con empresas.
Es cierto: el cliente, en ocasiones, molesta. Es ese inmundo ser que no para de pedir y pedir para luego realizar una simple compra, si es que finalmente compra algo. Es la opinión de muchos empresarios todavía en activo. Y esa opinión, como es obvio, se transmite hacia abajo en la organización.
¿Por qué se llega a esta situación?
En mi opinión son varias las posibles razones que hacen que se llegue a esta situación:
- Falta de formación: la más importante. El empresario, la persona que nos atiende, el mozo de almacén o el ingeniero de programación NO SABEN que deben su existencia en el mundo laboral a los clientes -¿Se lo ha dicho alguien alguna vez de manera explícita?. Muchos empleados piensan que cobrar a final de mes es un derecho que poco tiene que ver con su trato al cliente. Y la culpa de esto la tienen, como es obvio, los empresarios que no hacen nada para que esta situación cambie. Y será difícil que cambie si ellos mismos piensan así.
- Situaciones personales que se trasladan al ámbito laboral: en ocasiones hay personas que pasan por un momento difícil en su vida personal y esto influye en sus relaciones personales. El trato con el cliente es, sin duda, una relación interpersonal.
- Cultura de empresa: cuando no se pone el énfasis a diario en que el cliente es lo realmente importante, acaban pasando estas cosas.
- La permisividad: si no se corrigen éstas actitudes y estas corrientes de pensamiento en el seno de la empresa con prontitud, acabará siendo la tónica.
Reflexionemos
- ¿Con qué frase nos suelen recibir en los comercios tradicionales? ¿En la cafetería de la esquina? ¿En nuestra sucursal bancaria?
- ¿Con qué frase reciben a los clientes en tu empresa?
- ¿Has explicado alguna vez de manera explícita a tus empleados la importancia que tienen los clientes más allá de la pura venta? ¿Cuándo fue la última vez? ¿Y entendieron el mensaje? ¿Cómo lo sabes?
Have a nice day!
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