Hace algún tiempo comentaba esta cuestión con alguien que me lo dijo claro:
Si después de un tiempo enseñando tu producto, muestras a tu cliente algo mejor y más caro, no te comprará ninguno de los dos: el primero porque es inferior al segundo y el segundo porque es más caro que el primero.
Evidentemente se trata de una generalización y no es aplicable a todos los casos. Pero lo cierto es que se debe evitar llegar a esta situación por todos los medios.
Seguro que os ha pasado que habéis preguntado por algún producto, un teléfono móvil, un viaje, unos zapatos, por ejemplo, y nos han enseñado el modelo que concuerda más o menos con lo que queríamos pero, al final de todo, hemos dudado si comprarlo o no.
En ese momento, el vendedor nos muestra una alternativa que es algo mejor aunque también tiene un precio diferente.
Lo más probable es que nos hayamos ido sin comprar nada.
No nos estamos refiriendo al comienzo de la venta, cuando es habitual enseñar el muestrario, catálogo, alternativas existentes hasta enfocar la venta en algo más concreto, sino al final del proceso de venta, cuando ya se ha fijado el producto a vender.
¿Se puede evitar?
Imagino que no siempre se puede evitar, pero sí se pueden poner medios para tratar de minimizar la ocurrencia. Si se hace bien el trabajo, la probabilidad de que el cliente esté dudando en la fase de cierre será menor. Si aún así, ocurre, hay que buscar alternativas.
Lo primero: un buen acercamiento al cliente
Esto debería ocurrir mucho menos si el vendedor hubiera hecho una buena prospección del cliente: dedicarle atención para averiguar qué está buscando.
En este punto, está bien presentar alternativas, ofrecer varios productos donde elegir, aconsejar al cliente en alguna dirección para centrarse en un determinado producto o servicio.
Lo segundo: cierre ahora
Cuando tanto el vendedor como el cliente saben qué quieren, cuando se ha definido el producto o servicio, cuando se han superado las objeciones a la compra, cuando la venta comienza a ser probable es el momento de pasar al cierre. Ni antes, ni después.
Lo tercero: depende
Si en el último momento aparecen dudas, es mejor tratar de solventarlas antes que presentar alternativas al bien que se está ofreciendo.
Si las dudas permanecen, puede se que el vendedor se haya perdido algo en el acercamiento o presentación de alternativas. Puede que el cliente haya cambiado de opinión o que no estuviera convencido desde el comienzo. Un buen vendedor debe hacer lo posible por evitar esta situación.
Reflexionemos
Cuando vemos que la venta se nos escapa, que el cliente pone excusas a la compra es tentador tratar de ofrecer otro producto o servicio para evitar esos reparos y asegurar la venta.
Sin embargo, esos reparos pueden no obedecer a un cambio en las necesidades del cliente, sino ser eso, una excusa para no comprar: dudas sobre el producto o servicio, miedo, falta de confianza… muchas pueden ser las razones reales.
Lo ideal en estos casos es averiguar la razón y tratar de eliminar esa barrera.
Si se presenta un nuevo producto o servicio justo en esta fase, lo más probable es que la venta se pierda.
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