Gracias a nuestro fiel lector Alejandro, hemos recibido un ejemplo de comunicación que podríamos calificar de “curioso”. En este caso, Phone House le remite un email en el que le explica los cambios que Google ha introducido en las cuentas de correo de Gmail.
Podéis ver el comunicado aquí.
Resumiendo: Phone House le explica a sus clientes que Gmail ha introducido cambios en su interfaz, en particular, el uso de pestañas. Y, en atención a sus clientes, para evitar que Gmail clasifique automáticamente los emails de Phone House como promocionales, que arrastren uno de sus emails a la pestaña Principal. De esta manera, a partir de ese momento, los emails de Phone House aparecerán en la pestaña que se abre por defecto y no en la que hay que ir a buscar y tiene un nombre tan “feo” como “Promociones”.
¿Les damos las gracias?
Es un caso curioso porque están planteando el asunto desde un punto positivo: “hay cambios en Gmail y te ayudamos a que puedas seguir leyendo nuestros emails igual de bien que antes”.
Por otro lado, no lo platean como realmente es: “Te hacemos el favor de explicarte cómo evitar que Gmail clasifique correctamente nuestros emails y te los colocamos en la bandeja de entrada principal, que es donde merecemos estar”.
Reacciones
Cualquier usuario ocasional o poco experimentado puede llegar a apreciar este email. Sin embargo, aquellos que saben manejarse un poco en Gmail podrían interpretarlo como un inocente intento de “engañarme” para colarle sus emails en la pestaña principal.
Imaginamos que en Phone House tendrán claro qué tipo de clientes tienen y a quién dirigen este tipo de comunicados. Imaginamos también que, después de haberlo analizado, han creído conveniente generar esta comunicación.
Comunicación
Cuando una empresa quiere comunicar algo debería ser honesta. Cuando da la impresión de que están tratando de decirte una cosa mientras te explican otra, el receptor del mensaje puede extender esta impresión de poca coherencia al resto del comportamiento de la empresa.
Mi impresión ahora es que cuando me acerque a un establecimiento de esta cadena, pueden darme un consejo o información que les convenga a ellos y no a mí como cliente y, por tanto, mi confianza en esta empresa caerá en picado.
Si el receptor no es capaz de discernir la conveniencia, cuando lo averigüe, será peor: se sentirá engañado. Si alguien ahora le explica a uno de estos clientes qué quiere decir Phone House con su email, podría pensar que han intentado engañarle aprovechándose de su desconocimiento.
Reflexionemos
- ¿Tan importante es para Phone House que sus receptores clasifiquen bien sus emails como para jugarse su confianza?
- ¿Qué otros ejemplos de comunicación de este estilo conocéis?
- ¿Habéis probado a hacer esto en vuestra propia empresa?
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