Si quieres tener muchos clientes, tienes que ser muy bueno: el problema de los clientes masivos

El objetivo de muchas empresas en la actualidad es aumentar su base de clientes. Muchas sueñan en convertirse en grandes empresas y poder atender a cuantos más clientes mejor.

Es un objetivo legítimo y, en muchos casos, conveniente. Sin embargo, hay que tener cuidado en cómo se alcanza.

El problema

Hay empresas cuyo servicio degenera cuando el número de clientes aumenta. Puede parecer algo extraño, pero es bastante común. Algunos ejemplos:

• Restaurantes que no son capaces de atender a los clientes a tiempo cuando se les llena la sala.
• Almacenes que se ven desbordados por el creciente stock.
• Consultores que no pueden dedicar todo el tiempo que desearían a cada cliente.
• Médicos con listas de espera gigantescas.

Las causas

Muchas posibles:

• Capacidad: No se dispone de capacidad suficiente para satisfacer la demanda. Algunos ejemplos:
  • Almacenes pequeños
  • No hay suficientes líneas telefónicas disponibles
  • No se tienen suficientes comerciales
• Formación: El recurso escaso es un personal bien formado y, o bien el producto o servicio requiere de un plazo largo para su ejecución o bien no se dispone de suficiente personal formado. Algunos ejemplos:
  • Algunas especialidades médicas
  • Proveedores de software que no son capaces de actualizar los sistemas de manera rápida y eficiente
• Planificación: No se esperaba un crecimiento grande y no se ha planificado cómo atender la demanda, no existen procedimientos adecuados o no se es lo suficientemente ágil como para modificarlos.
  • Aerolíneas con exceso de demanda en algunas líneas
  • Servicios web que «estallan» en su lanzamiento
  • Roturas de stock en retail
• Cultura: el empresario no adapta los recursos a las necesidades.
  • Si se van a preparar el doble de sandwiches, harán falta más medios en la cocina y habrá que estudiar en cuánto cifrar el incremento. En este caso se conoce el incremento pero no se cubre.
  • Empresas de construcción que se comprometen a ejecutar en un plazo determinado pero esperan poder hacerlo apretando al personal existente.

¿Y qué se puede hacer?

En ocasiones es fácil evitarlo si se hacen las cosas bien. En otras ocasiones no tanto. En este último caso hay que preguntarse: ¿puedo permitirme tener tantos clientes? ¿debo seguir creciendo aún a costa de empeorar mis servicios?

Si no hay manera de mantener la calidad, la respuesta debería ser obvia.

En cualquier caso, la cuestión más importante es la planificación. Tener un plan de acción que permita establecer un camino a seguir cuando la situación cambia suele ser útil, aunque no garantía de éxito. Además de tener el camino, se debería ser capaz de adaptarlo a los posibles contratiempos o cambios que se produzcan mientras se recorre.

De todas formas, conocer las causas de un posible empeoramiento del servicio es siempre un buen principio para corregirlo.