Mundopán es una empresa que funciona bajo el modelo de franquicia especializada en la venta de productos de panadería a domicilio.
Para llevar a cabo su trabajo, cuentan con un obrador en cada zona. A su vez, instalan en casa de sus clientes unos buzones donde cada mañana depositan el pedido. A fin de mes pasan el cargo correspondiente.
A continuación podéis ver el aspecto que tienen sus buzones:
El pedido puede hacerse a través del teléfono, dejando una nota en el buzón o a través de internet y se puede programar de manera muy flexible: el domingo dos barras y el jueves un bollito integral. No hay problema. Además, quizás sea casualmente o no, Antonio, la persona que lleva nuestra zona es especialmente atento, por lo que no hemos tenido ningún problema con ellos desde que empezamos.
La carta
Un día recibimos, además del pan una carta en nuestro buzón. En ella Antonio nos comunicaba que, debido a problemas de personal, no podría atender el reparto diario hasta pasados diez días.
El tono de la carta era muy correcto, la redacción buena y lo mejor, la línea argumental: dejaba de repartir el pan porque, a causa de una baja, no tenía repartidor disponible y, aunque había intentado él mismo hacer el pan y repartirlo, como debía empezar mucho más temprano para que le diera tiempo, la calidad del pan no era todo lo buena que él esperaba ofrecer a sus clientes. ¿Qué os parece?
El problema
Muchas empresas se enfrentan a situaciones problemáticas en las que el suministro a sus clientes puede verse comprometido en plazo, calidad o cualquier otro parámetro. En estas situaciones algunas empresas comunican optan por comunicar la situación a sus clientes, explicando el problema e, incluso algunas, ofreciendo alternativas mientras duran las incidencias.
Otras, sin embargo, optan por no comunicar nada y hacer de tripas corazón, tratando de solventar los problemas con el menor impacto posible a sus clientes.
Las dos opciones presentan ventajas e inconvenientes.
¿Se lo decimos?
Comunicar a un cliente que vas a tener problemas con el suministro, si se hace bien, mejora tu imagen. Si, además, tratas de ofrecer alternativas durante las incidencias, aún mejor.
Sin embargo, avisar a un cliente de que va a sufrir incidencias, puede hacerle que, incluso con su mejor intención, durante unos días se decante por la competencia. Y, si ésta le gusta, puede que no vuelva.
Entonces, ¿mejor no se lo decimos?
Si no se comunica nada, puede que algunos clientes no noten incidencias graves o que lleguen a tolerarlas si se solventan sus problemas de manera puntual.
En cambio, si el cliente llega a conocer que la situación era conocida por el proveedor y éste no hizo nada para resolverlo y, ni siquiera le avisó, puede que deje de ser un cliente en el futuro.
Lo mejor
No fallar, obviamente. Aunque eso es en ocasiones imposible. Entonces, ¿qué hacer cuando es inevitable?
Mi recomendación es pensar muy bien qué hacer.
Establecer un plan y tratar de minimizar o concentrar los problemas en determinados clientes, liberando al esto es una posible opción. A este grupo de perjudicados se le puede ofrecer alguna promoción o compensación por las incidencias sufridas.
Es muy recomendable conocer cuál es nuestra posición en el mercado: si somos los más fuertes, si somos insustituibles, si somos líderes o vamos a remolque. Esta variable puede determinar en gran medida la opción que se tome.
Nuestro caso, Mundopán
Esta empresa tiene un calendario de pedidos y requiere una acción por parte de los clientes para variarlo. No es complicado hacerlo, pero hay que hacerlo. Los clientes son relativamente más fieles que en otras empresas, por lo que suspender el reparto durante, digamos, una semana, puede llegar a tener poco impacto real más allá de esa semana.
Sus factores de diferenciación, calidad intrínseca y servicio a domicilio, pueden servir para mantener fiel a una clientela.
No sabemos el resultado final de su decisión, pero podemos estimar que no debió ir más allá de los días en los que no se realizó el servicio.
Reflexionemos
Tomar una decisión como ésta no puede hacerse a la ligera. La decisión final que se tome, debe tener en cuenta las consecuencias y tratar de minimizarlas desde un punto de vista activo: tomando la iniciativa.
Dejar la situación en manos del azar no debería ser una opción.
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