Monthly Archives: septiembre 2013

Recibo este email en mi empresa con la intención, imagino, de cerrar alguna venta:

ASUNTO: IMPORTANTE MODIFICACION PRECIOS ENERGIA ELECTRICA

Nos dirigimos a Vds., en calidad de ingeniería energética, para tratar de llamar su atención sobre la reciente publicación de la Orden IET/1491/2013, publicada en el B.O.E. n 185, de fecha 03/08/13.

Con dicha publicación el gobierno ha cambiado radicalmente el sistema y la estructura de facturación de energía eléctrica, realizando una importante reducción en los precios de peajes del término de energía, de hasta el 73,20%. Por el contrario se hace una fuerte subida en el término de potencia (cuota fija) de hasta el 151,92%.

La repercusión económica en términos generales, dependerá en cada caso de la curva de carga y de las horas de consumo de cada suministro.

No obstante, con este nuevo sistema tarifario, analizando adecuadamente las demandas de potencia y adaptándolas a las necesidades reales de cada suministro, Vds. podrán conseguir importantes ahorros en su facturación de energía eléctrica.

El email continúa explicando lo que hace la empresa con bastante detalles técnicos, explican que los ahorros conseguidos «no les costarán dinero, en ningún momento» y termina de esta manera:

Inicialmente realizaremos un análisis previo, para detectar las posibilidades de ahorro de sus instalaciones, de forma totalmente gratuita y sin ningún compromiso por su parte. Para realizar este análisis únicamente necesitamos que nos envíen copia de sus últimas facturas eléctricas, con lo que les daremos una rápida contestación. Este envío lo pueden hacer por mail, por fax o correo postal. Cualquier consulta o aclaración, no duden en contactar con nosotros.

¿Qué os parece?

Un desastre, claro

¿Cuáles son los problemas? ¡Muchos!

1. Un email de tipo SPAM: correo no solicitado, no me he dado de alta en su lista de distribución, no los conozco y no quiero recibir publicidad no solicitada en mi buzón. De hecho, he leído el email porque el filtro antispam de la empresa se ha equivocado al clasificarlo. La imagen que ofrece esto es mala: una empresa que capta clientes a base de SPAM; no deben tener demasiado apego por el cliente.
2. Un email largo, larguísimo: lleno de porcentajes, lenguaje técnico y pomposo. Yo soy ingeniero y puedo medio entender lo que dicen, pero el 99% de la población no es ingeniero y muy probablemente no sepan ni de qué están hablando.
3. Órdenes, BOEs, tarifas: susto. El lenguaje usado proyecta una sensación de querer dar susto: «prepárate para la próxima factura de la luz, que te vas a enterar». Lo más probable es que, si he llegado a esto y no soy ingeniero, llame a alguien de confianza para que me cuente qué pasa. Pero no a alguien que no conozco de nada y me escribe emails «amenazantes». Y si soy ingeniero, ¿para qué los voy a llamar?
4. No dicen quiénes son ni a qué se dedican hasta el quinto párrafo.
5. En el penúltimo párrafo me dicen que les mande «mis últimas facturas eléctricas» y que me contestarán rápidamente. Eso es algo que cualquiera suele tener sobre su mesa: las últimas facturas eléctricas escaneadas y dispuestas para ser enviadas al primero que nos la pida.
6. El conjunto del email es aburrido, soso, texto puro y duro resaltado con negritas y subrayados (eso sí, justificado en ambos márgenes). No me invita a leerlo, sino directamente a borrarlo. La redacción es pomposa y mala, aunque no contiene faltas de ortografía -eso se agradece.
7. Parten de una posición de superioridad: yo sé de qué hablo, soy técnico y te voy a ahorrar mucho dinero, así que envíame lo que te pido ya.

Así no se hacen las ventas

Y si, aún así consiguen vender, imaginad qué podrían hacer si lo hicieran bien.

Vender es algo más que ofrecer una cantidad de porcentajes y detalles técnicos que justifiquen la compra por parte del cliente. Vender es algo más que asustar con consecuencias si no se compra.

El proceso de venta es complejo y comienza incluso antes de presentar la oferta. Existen muchas situaciones diferentes: primeras ventas, ventas a puerta fría, ventas recurrentes… cada caso es distinto.

El cliente pasa por varios procesos mentales, desde la duda y miedo a meter la pata o no entender la oferta hasta la confianza en que lo que compra, es justo lo que necesita. Este proceso depende del tipo de venta que estemos tratando de realizar y no ocurre simplemente presentando un conjunto de datos más o menos elaborados.

Si estamos ante un primer contacto con un potencial cliente -como el caso que nos ocupa hoy-, para evitar los recelos iniciales, el vendedor debe proporcionar al cliente confianza:

• Confianza en el producto que vende
• Confianza en la empresa a la que representa
• Confianza en el propio vendedor

Por lo tanto es bueno presentarse, presentar a la empresa y presentar el producto. Ofrecer garantías y referencias, que afiancen la confianza entre ambos.

Por otra parte, es bueno que el vendedor conozca las necesidades de su potencial cliente. Las necesidades parten del cliente; aunque todavía haya gente por ahí pensando en que es capaz de generar necesidades a las personas, esto no funciona así.

Para conocer las necesidades hay que… ¡dejarle hablar! ¿Obvio? O bien el cliente es capaz de explicar qué necesita o bien la persona que vende debe hacer las preguntas adecuadas para que el cliente le explique sus necesidades.

Si no, estaremos tratando de vender productos a gente que no los necesita y eso, en cualquier caso, es un mal negocio. Incluso consiguiendo una primera venta.

Una vez que sabemos qué quiere el cliente y qué tengo que ofrecerle, es el momento de presentar la oferta. No hay que olvidar que la presentación debe ser sencilla, fácil de entender y atractiva: ¡esto es lo que vendo!

Entonces probablemente el cliente tenga algunas dudas que resolver y necesita apoyo para cambiar su posición defensiva -éste quiere venderme algo y yo no quiero gastar nada-, a algo más proactivo -¡éste tiene algo que realmente me interesa! Ese será el momento de realizar el cierre de la venta, que no de la relación con dicho cliente.

Dependiendo del tipo de producto que se ofrezca, podrá cerrarse una venta o no en esa primera «visita». Si es así, ¡enhorabuena!, si no, a seguir trabajando.

Es difícil hacer todo esto con un email, ¿verdad?

Reflexionemos

¿Cuántas veces os habéis dirigido a vuestros clientes de esta manera o en términos parecidos? ¿Cuántas de esas veces habéis conseguido un cliente?