Hace unos días un amigo me preguntaba mi opinión acerca de la hoja de reclamaciones. ¿Es una herramienta válida? ¿Has puesto alguna alguna vez? Esto me hizo reflexionar: sí, alguna vez he tenido que poner alguna. ¿Sirvió para algo? La verdad, no. La «hoja de reclamaciones» es una herramienta que evidencia la incapacidad de las partes de llegar a un acuerdo. Desde ese punto de vista es, al menos en teoría, una opción válida para «desatascar» un conflicto por parte de un tercero que es imparcial. ¡Buena idea!
Es cierto…
que hay clientes que se las traen, clientes impertinentes, prepotentes, mal educados y, en ocasiones, incluso caraduras. Y llega un punto en el que la empresa debe plantarse y decir «por ahí no paso». Por otro lado, hay empresas que se las traen, impertinentes, prepotentes, con mala educación y, en ocasiones, incluso caraduras. Y llega el momento en el que el cliente se planta y dice «por ahí no paso». La hoja de reclamaciones puede ser la vía de escape, el catalizador que facilita la solución al conflicto.
El problema es que la solución a la que se llega no es negociada y el cliente tiene la posibilidad decida que era él el que tenía razón. La empresa, por su parte, puede tener la seguridad de haber perdido un cliente.
Hoy en día…
resulta que el poder del cliente ha crecido de manera exponencial. Las redes sociales, los blogs y, en general, el desarrollo de Internet ha puesto al cliente en la cima de la influencia. Existen múltiples maneras de que un único cliente consiga llegar a una gran cantidad de personas si su critica es razonable. Sin embargo, muchos clientes y no menos empresas aún desconocen esto. Viven fuera de la realidad, en un mundo que se quedó antiguo ayer mismo.
Un problema nuevo aparece, sin embargo: ¿quién juzga si una crítica o demanda es razonable?
Hay por ahí un comentario que se repite mucho y del que no encuentro referencias serias: se dice que un cliente satisfecho habla bien de tu empresa a dos personas pero que un cliente insatisfecho habla mal de tu empresa a una media de 10. Sea o no cierto, la verdad es que, de todas las interacciones los clientes tienen con las empresas, las más conocidas suelen ser las malas.
Antes eso tenía cierto impacto y a medio plazo, tanto para bien como para mal. Recordad el artículo sobre el boca-oreja. Sin embargo, hoy en día, esto se ha potenciado de tal manera que un único cliente insatisfecho puede llegar a echar abajo un negocio centenario.
Esto sí es una buena defensa para los clientes. De hecho, esta nueva situación le da TODO el poder al cliente. Si a esto sumamos que nos encontramos en una situación en la que la demanda es inferior a la oferta, podéis imaginar el panorama al que se enfrentan muchas empresas…
Por cierto, si os habéis fijado, hemos tratado en igualdad al cliente y a la empresa: ambos como personas. Y lo cierto es que las empresas no son más que las personas que en ella habitan.