Sí, he decidido tomarme esta semana que entra de vacaciones. Necesito desconectar. ¿Qué le vamos a hacer?
Monthly Archives: julio 2013
Clientes por mis leyes
Cuando el único argumento que te queda para conservar un cliente es la ley (permanencias, cumplimientos estrictos de plazos de contratos, etc.), tienes un grave problema.
¿Cuánto le costará a ese clientes hacerte la vida imposible? ¿Cuánto te van a costar sus llamadas a atención al cliente, sus averías interminables, sus devoluciones de productos…?
Me sorprende cómo algunos clientes siguen viendo a las empresas
Muchos clientes siguen justificando los abusos, excesos de confianza, «descuidos» y otros asuntos similares por parte de las empresas.
Algunos responsabilizan a los clientes de los errores de las empresas. Algunos ejemplos que me han llamado la atención, obtenidos de este mismo blog:
Si claro que malotes los chicos de los bancos…no sabemos leer o qué? Hasta donde yo sé no utilizan pistolas en el pecho para vender tarjetas o no?
Por favor un poco de autocritica…de responsabilidad…
Cuando nos han colado un kilo e tomates que no sirven ni para salsa publicamos un artículo de lo malote que ha sido el frutero…venga hombre…
Otro más:
[…] No tenéis derecho a quejaros. No hacéis nada por pensar un poquito. Os merecéis esto y más. Cuando os colocan una comisión o una tarjeta o cualquier otra mierda y sólo os quejáis y os compadecéis. No hacéis otra cosa.
Siempre andáis con movidas: que si la tarjeta que no he pedido (pero que acudes a por ella finalmente), que si me han colocado una comisión desproporcionada, que si la putada de la compañía del móvil, que si esto, que si aquéllo… en fin. Tenéis lo que os merecéis.
Error
Lo siento, pero es un enfoque equivocado: es cierto que es responsabilidad del cliente no ser engañado. Es cierto que hay que leerse las condiciones, estudiarse las instrucciones, guardar las facturas, sellar las garantías, redactar hojas de reclamaciones, denunciar, etc.
Pero en realidad todas estas acciones son consecuencia de un fracaso previo: la incapacidad de la empresa para satisfacer de manera apropiada al cliente. Es de la empresa y de nadie más la responsabilidad.
Hacia dónde vamos
Una empresa que trata de engañar a los clientes, que usa técnicas de venta «poco éticas», que redacta los contratos de manera capciosa, que apela a las cláusulas de permanencia, que denuncia a sus clientes o que los amenaza tiene un grave problema.
Y este problema es la sostenibilidad: probablemente mañana sigan abiertas, pero muy probablemente, si no cambian de actitud, acabarán cerrando o teniendo graves problemas a medio plazo. Algunas conseguirán mantener su actividad durante un tiempo extra si el mercado no es lo suficientemente abierto y la competencia no es posible o está comprometida. Pero aún así, acabarán sufriendo en su cuenta de resultados las consecuencias de su actitud.
El cliente debe poder confiar en que la empresa con la que se relaciona de manera casi ciega. Mientras esto no sea así, la empresa está en grave riesgo de desaparecer. Entre otras cosas porque, dada la facilidad actual para la comunicación, cualquier intento de engaño correrá como la pólvora y afectará a la reputación de la empresa de manera decisiva.
La preocupación del cliente debe ser conocer lo suficientemente el mercado para poder actuar en consecuencia; el cliente debe informarse, comparar las diferentes ofertas y optar por aquella que le resulte más ventajosa, sin tener que preocuparse por la ética o la moral de la empresa con la que contrata. Todo eso debe poder darse por hecho.
¿Ciencia ficción?
Puede que suene a eso. Pero hoy en día ya hay empresas que saben esto y actúan en consecuencia, arrancando clientes a empresas establecidas en el mercado durante décadas.
Usuarios individuales han conseguido eliminar programas de la parrilla de programación de televisiones nacionales. Clientes concretos pueden acabar con la reputación de tu hotel en un plisplás a través de un par de webs. Cientos de empresas «tradicionales» se están quedando fuera del mercado a pasos agigantados sin siquiera saber qué pasa o cómo hacer frente a la nueva situación: compañías aéreas, operadores de telecomunicaciones, editoriales, periódicos, sellos discográficos, agencias de viaje, centros comerciales, fabricantes de coches, incluso fabricantes de tecnología punta (móviles o televisores) y petroleras. Estoy seguro que habréis pensado en más de una empresa con problemas en los sectores que hemos listado. Y podíamos seguir. ¡Os animo a hacerlo!
Y eso está pasando ya. Y no pasaba ayer.
El mundo está cambiando. Es hora de que nos demos cuenta todos: los clientes y las empresas. Muchos lo llaman «crisis». Otros, «revolución».
¿Os animáis a sugerir qué empresas lo están haciendo bien y cuáles mal en los comentarios? ¡Adelante!
De verdadera vergüenza: 31,74% TAE de interés
Hace unos días nos envían un SMS al móvil indicando que ya ponemos pasar a recoger nuestra tarjeta de crédito en la oficina de nuestro banco (anteriormente caja de ahorros). El mensaje es algo confuso y dudamos sobre a qué tarjeta se refiere.
El SMS decía: «Su tarjeta caduca y en breve dejará de funcionar, pase a la mayor brevedad por su oficina para retirar la nueva»
La tarjeta actual no está caducada; aún le queda casi un año de vigencia.
Pasados unos días, sin ninguna acción por nuestra parte, nos llaman de la sucursal para recordarnos que tenemos la tarjeta allí y que sólo tenemos que pasarnos a recogerla. Tampoco hicimos nada. Estamos de vacaciones y lo último que nos apetece hacer es ir a pasar un rato en la cola de una sucursal bancaria.
Unos días más tarde, llamada de nuevo: que la tarjeta está en la oficina, que la recojamos cuanto antes. Es una sucursal que nos queda bastante lejos pero, ante la insistencia, al final decidimos ir dejando a los niños en casa acompañados; total, iba a ser algo muy rápido.
Al llegar nos atiende un señor que, titubeante nos ofrece el contrato para firmar: 11 páginas. Mientras tanto nos explica que es la misma tarjeta que tenemos, que no tiene gastos y todo lo demás. Como íbamos con prisa, craso error cuando uno visita un banco, firmamos y volvimos a casa pronto. Total, era una tarjeta y poco más.
Una vez en casa, nos fijamos en la fecha de caducidad de la tarjeta antigua: el año que viene. Um, ¡qué raro! Es entonces cuando nos fijamos en la tarjeta nueva y su contrato. Descubrimos, ¡oh, qué curioso!, que no es la misma tarjeta, que no es de débito, como la anterior, sino de crédito, que sólo está exenta de comisiones y similares durante el primer año, que la modalidad de pago por defecto es de crédito y, entre las páginas del contrato aparece lo siguiente:
Pequeño detalle sin importancia: el tipo de interés aplicable a la tarjeta es de un 31,74% TAE. Es incluso más alto que el tipo aplicable a los descubiertos, el 26,82%. ¡Sale más barato comprar «al descubierto»!
Algunas otras perlas: disposición en cajeros de la propia red Euro 6000, 1,20%, cuota anual 35€, comisión por reclamación de deudas 35€, comisión por disposición en cajeros a crédito 3,50%… No está mal para una tarjeta que nos ofrecen sin coste alguno.
Total que nos atraen mediante engaños, nos explican verbalmente las condiciones que les interesan, te endosan la tarjeta y… listo.
En estos tiempos en los que la imagen de los bancos y, sobre todo, de las cajas de ahorro está tan deteriorada, acciones como ésta indican dos cosas: pocas cosas han cambiado en realidad y la situación de algunas entidades que se tienen que dedicar a esto, es bastante delicada.
¿Qué postura debe mantener un cliente de esta entidad ante ellos, además de anular la tarjeta nada más llegar a casa? ¿Cuál será la fidelidad y el trato que el cliente estará dispuesto a dispensar a su banco? ¿Qué dirá a sus amigos y familiares?
Una pena si no fuera porque es una vergüenza este tipo de comportamiento.
Visita campestre
Y comida con verduras de huerta, verduras de verdad. ¿Conseguirá alguien tener éstas patatas, pimientos, berenjenas… en el lineal de su supermercado alguna vez?
Por ahora se han limitado a colocar burdas copias del exterior rellenas de nada. Muy lejos de lo que es un tomate de verdad.
Reto
Me han retado a escribir una entrada con sólo dos palabras. ¿Será posible? Lo veremos el próximo 24.
Médicos y colas
¿Conseguirá algún médico entender la teoría de colas?
Ingenieros… esos bichos raros
No se te ocurra poner a ingenieros a diseñar las especificaciones de tus productos y servicios. Un ejemplo: Microsoft con su Surface
¡Somos clientes!
Por favor, soluciona mi problema y deja para luego los tuyos: ver discutir a empleados mientras uno está de compras no es muy agradable.
Globalización en estado puro
Ayer almorcé en una pizzería llamada «La mejicana», cuya especialidad es el pollo al estilo Dheli (hindú). Mi plato: hamburguesa con patatas.
¡Cuatro países por el precio de uno!
¡Somos clientes!
Sí vas a usar mobiliario de Ikea para tu negocio, procura darle un toque personal al asunto: unas flores, papel pintado… Algo que diga algo de tu negocio, algo que lo distinga.
Sí no, corres el riesgo que parecer impersonal y frío.
Ponle un poco de amor a tu negocio y haz que se note.