Hoy he pedido unos artículos de papelería a una empresa sevillana.
1.- He realizado el pedido por email a ventas@…com
2.- Me ha contestado con una oferta un comercial con copia a otra persona de la empresa que no sé quién es.
3.- Le he confirmado el pedido contestando al email. Ya éramos clientes de esta empresa.
4.- Me ha contestado con el siguiente texto:
«buenos días, lo tienen que enviar al departamento de ventas y la transferencia. Saludos [sic]»
5.- Lo he enviado a ventas@…com
6.- Me ha contestado otra persona desde otro email dándome los datos del pago.
7.- Hemos realizado el pago y enviado los datos.
Resumiendo
1.- 4 personas para realizar un pedido de 10 cutters y recambios de cuchillas
2.- Contestar al cliente con un imperativo no está bien: «lo tienen que enviar a…»; ¿cuál es su trabajo entonces? ¿Por qué tengo yo que andar buceando por la empresa para hacer un pedido? ¿Por qué no me trata con educación?
Es muy distinto un:
«buenos días, lo tienen que enviar al departamento de ventas y la transferencia. Saludos»
De un:
«Buenos días, le agradeceríamos que, en adelante, se dirigiera al departamento de ventas (ventas@…com) para poder procesar sus pedidos con mayor agilidad. Muchas gracias y disculpen las molestias»
3.- 7 pasos para hacer un pedido es un despropósito. Con un email de ida y otro de vuelta habría sido suficiente. Mi empresa está pagando los costes de esta ineficiencia en forma de precio más elevado para el producto. Debo buscar alternativa.
Reflexionemos
A veces se habla de «introducir al cliente en tu empresa». Se trata de que el cliente sea el principal punto de atención y sea el protagonista de las decisiones que se tomen.
En este caso han introducido al ciente en su empresa, pero en otro sentido muy distinto: para que se busque la vida tratando de averiguar cómo y con quién tiene que contactar para realizar un pedido.
Lo peor de todo es que una de las soluciones más sensatas sería poder hacer la compra desde la web, incluyendo el pago. No se habría necesitado nada más y el resultado habría sido mucho más satisfactorio. Sin embargo, como en la mayoría de las veces, la web de esta empresa es un mero escaparate.
Si siguen así, se quedarán fuera del mercado: puedo conseguir esos cutters en Amazon, por ejemplo. Supongo que cuando nos pierdan como clientes, ni siquiera sabrán qué ha pasado.