Monthly Archives: junio 2013

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Burocracia al cuadrado

28/06/2013 07:50 / Deja tu comentario /

cutterHoy he pedido unos artículos de papelería a una empresa sevillana.

1.- He realizado el pedido por email a ventas@…com

2.- Me ha contestado con una oferta un comercial con copia a otra persona de la empresa que no sé quién es.

3.- Le he confirmado el pedido contestando al email. Ya éramos clientes de esta empresa.

4.- Me ha contestado con el siguiente texto:

«buenos días, lo tienen que enviar al departamento de ventas y la transferencia. Saludos [sic]»

5.- Lo he enviado a ventas@…com

6.- Me ha contestado otra persona desde otro email dándome los datos del pago.

7.- Hemos realizado el pago y enviado los datos.

Resumiendo

1.- 4 personas para realizar un pedido de 10 cutters y recambios de cuchillas

2.- Contestar al cliente con un imperativo no está bien: «lo tienen que enviar a…»; ¿cuál es su trabajo entonces? ¿Por qué tengo yo que andar buceando por la empresa para hacer un pedido? ¿Por qué no me trata con educación?

Es muy distinto un:

«buenos días, lo tienen que enviar al departamento de ventas y la transferencia. Saludos»

De un:

«Buenos días, le agradeceríamos que, en adelante, se dirigiera al departamento de ventas (ventas@…com) para poder procesar sus pedidos con mayor agilidad. Muchas gracias y disculpen las molestias»

 

3.- 7 pasos para hacer un pedido es un despropósito. Con un email de ida y otro de vuelta habría sido suficiente. Mi empresa está pagando los costes de esta ineficiencia en forma de precio más elevado para el producto. Debo buscar alternativa.

Reflexionemos

A veces se habla de «introducir al cliente en tu empresa». Se trata de que el cliente sea el principal punto de atención y sea el protagonista de las decisiones que se tomen.

En este caso han introducido al ciente en su empresa, pero en otro sentido muy distinto: para que se busque la vida tratando de averiguar cómo y con quién tiene que contactar para realizar un pedido.

Lo peor de todo es que una de las soluciones más sensatas sería poder hacer la compra desde la web, incluyendo el pago. No se habría necesitado nada más y el resultado habría sido mucho más satisfactorio. Sin embargo, como en la mayoría de las veces, la web de esta empresa es un mero escaparate.

Si siguen así, se quedarán fuera del mercado: puedo conseguir esos cutters en Amazon, por ejemplo. Supongo que cuando nos pierdan como clientes, ni siquiera sabrán qué ha pasado.

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El comercial coercitivo y prepotente

27/06/2013 07:31 / 3 Comentarios /

Infierno!¿Hay algo peor que un comercial coercitivo? ¡Sí! ¡El que, además, es prepotente! Casi dos horas de reunión con los representantes comerciales de una empresa dedicada a la certificación de instalaciones. No diré el nombre esta vez. No me apetece.

Dos horas en las que, si hubiera dependido de mí, habría echado varias veces a la visita a la calle. Algún día hablaré de la maraña de normativa que cualquier empresa actual debe cumplir: local, autonómica, estatal, europea, voluntaria, semi-voluntaria, obligatoria, útil, inútil, administrativa, laboral, técnica, operativa, licencias, certificados, ensayos, pruebas, calibraciones, validaciones, verificaciones,… en resumen: imposible, costosísimo y, en la mayoría de las ocasiones, inútil. Algún día hablaremos de esto con más detalle, estamos preparando la entrada.

¿Qué ocurrió?

Se presentaron dos comerciales para presentar su oferta de servicios: certificación, validación y asesoría para el cumplimiento de ciertas nuevas normas. Nos explican lo genial que es su empresa porque tienen muchos «clientes top». Nos dicen que vienen de parte de alguien cuyo nombre confunden una y otra vez y nos indican que nos van a hacer una oferta personal para nosotros y otra para un grupo de clientes en el que nos incluirán para convertirnos en «clientes top». Nos cuentan que una nueva norma se cierne sobre el sector y que ellos tienen mucha experiencia en ese campo (aunque todavía no se haya aprobado la norma).

Aunque no hay norma aún, ellos han participado en un seminario «de pago» en el que el conferenciante ha dado de viva voz los detalles que habrá que cumplir. Y el conferenciante era de mucho prestigio. Y claro, en este sector hay empresas que hacen muy mal las cosas y hay que poner orden.

La norma pedirá varios ensayos, que son inútiles, la verdad (siempre según ellos mismos), pero que habrá que cumplir. Seguro. Y no se nos ocurrirá no cumplir, ¿no? Que la cosa está muy mala. «Haremos un mapeado, varios ensayos y un «masterplan», metodología CAPA, ensayo PP, PQ, QP -y más letras que no recuerdo- como el que estamos acostumbrados a hacer a nuestros «clientes top», aunque son de otro sector y naturaleza; da igual, que para eso somos nosotros los mejores»

Y «rapidito, por favor», que tenemos mucho trabajo y no podemos perder tiempo; nos mandan un pequeño cuestionario para poder ofertarnos sus servicios en detalle (aunque nos indican el precio definitivo en esta primera reunión casi con dos decimales). Además, el primer test hay que hacerlo para el verano, claro.

Cuando les indico que la norma, si entra en vigor, lo hará después de septiembre, contestan que cuanto antes cumplamos la norma, mejor, así no habrá problema de inspecciones, porque nuestra empresa será «top». Mientras tanto, el otro comercial asentía con la cabeza.

Yo, como ya he dicho, los habría echado a los diez minutos; desde que escribo el blog soy más paciente, más que nada para analizar los comportamientos y… ¡poder escribir los posts!

Horrible, horroroso. Comparable a cuando casi me trago una mosca que había caído en mi refresco en una terraza. Qué pérdida de tiempo y qué falta de respeto al cliente.

¿Por qué fue tan mal?

  • No nos conocen
  • Ni siquiera recuerdan el nombre de la persona que les dirigió a nuestra empresa
  • Vienen dos personas, una de ellas sólo abre la boca para reirse de los chistes de la otra
  • No saben en qué situación estamos respecto a la futura norma
  • No saben qué conocimientos tienen las personas que les atienden
  • No escuchan, sólo hablan… y hablan y hablan
  • El trato de tú, como colegas de toda la vida: «es que si no cumples la norma te vas a meter en un lío», «es que esto de la calibración es superimportante». Aunque no lo parezca, la educación sigue siendo importante.
  • «Master plans», «clientes top», «PP, PQ, QP»… nada que signifique algo
  • Cuando por fin presentan su servicio resultan que lo hacen TODO, todo lo que necesitemos, aunque no supieran ni qué era lo que necesitábamos
  • Su venta se basa en la amenaza por el incumpliento de una norma que… ¡aún no existe!
  • Y «rapidito», por favor, que tenemos mucho trabajo últimamente

¿Se puede hacer peor? Difícilmente.   Por cierto, afortunadamente, esta vez no parecían ingenieros.

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30.000 y contando. Y lo peor: orgullosos de ello.

26/06/2013 07:37 / Deja tu comentario /

Hace unos meses AENOR se congratulaba de llegar a las 30.000 normas publicadas. ¡Enhorabuena!

Hay normas para todos los gustos, de todos los colores. Normas que abarcan desde las castañas, hasta porta-equipajes de bicicletas, pasando por suelas de zapato, ensayos para productos para chimeneas y su resistencia al hielo.

Y uno no puede evitar preguntarse, ¿para qué sirve todo esto? ¿Cómo es posible que nuestra sociedad, además de todos los códigos técnicos, normas, regulaciones, leyes, reglamentos, decretos y similares, necesite, además, 30.000 normas para poder subsistir? ¿Cuál es la consecuencia de esto? Una maraña legal de la que es muy difícil salir airoso y, desde luego, muy caro.

Y que conste que, debido a mi formación académica, entiendo la necesidad de establecer estándares y mínimos que cumplir. Pero una cosa es eso y otra, muy distinta, es vivir enterrado en papeles que dudosamente agregan algún valor real a la empresa.

La obsesión por la normalización es, en parte, consecuencia de la mentalidad de economía de escala: cuanto más se produce, más barato es. Pero para poder producir en grandes cantidades, tenemos que ponernos de acuerdo los proveedores y los clientes en algunos estándares que faciliten la labor.

Por ejemplo: si fabrico ladrillos, bloques de hormigón o similares, si nuestro proveedor de arcilla tiene una norma que cumplir nos podemos olvidar de tener que estar especificando a cada uno de los proveedores en qué condiciones queremos sus productos. Él sabe cómo debe entregar su producto y yo, como consumidor, sé a qué atenerme. Hasta ahí, bien.

¿Tiene esto sentido hoy en día?

Pues sí y pues no.

Pues sí:

  • La estandarización facilita mucho las cosas y sienta las bases de algunas relaciones entre empresas y proveedores/clientes
  • Abarata costes

Pues no:

  • Lo estándar cada vez satisface menos a los clientes
  • Lo estándar elimina gran parte de las posibilidades de diferenciación
  • La maraña legal hace que ni siquiera se conozcan los estándares en muchos casos
  • Para PYMES y microPYMES el problema es inabordable y suele soslayarse: yo produzco y que salga el sol por Antequera, que si hay algo que cumplir ya me lo dirá alguien
  • La producción en masa y la economía de escala cada vez tiene menos sentido, sobre todo cuando la oferta supera ampliamente a la demanda
  • No está claro que, en muchos casos, se abaraten costes.

Un ejemplo: Un taller quiere construir puertas de garaje para casas unifamiliares:

  • Debe realizar el diseño de la puerta
  • Debe construir al menos dos: ensayar su resistencia al fuego, viento y estanqueidad (ensayos destructivos)
  • Certificarla
  • Modificar el diseño si no cumple y volver a probar
  • Fabricar la puerta
  • Venderla

Aquí podéis ver algunas de las normas de AENOR al respecto.

¿Puede hacer esto un pequeño taller? ¿A qué coste? ¿Qué sentido tiene todo esto? ¿Qué alternativas hay?

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¡Somos clientes!

25/06/2013 07:11 / 1 Comentario /

Diseña tus productos pensando en mí, no en ti.

Si no eres capaz, tienes un problema. Y el problema es tuyo, no mío.

 

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Nueva heladería, qué bonita… qué desastre

23/06/2013 07:43 / 1 Comentario /

HeladoDespués de un día agotador en un centro comercial, nos paramos con los niños a tomar algo y que, de paso, descansen. Vimos un nuevo local en el centro comercial muy bonito que anunciaba helados 100% italianos.

Aunque sabíamos que eso de «100% italianos» no tenía ningún sentido, viendo que había mesas libres y que el siguiente local estaba bastante lejos, no había opción.

Nos resultó difícil sentarnos: el mobiliario, diseñado por un arquitecto, nos comentaron, no era muy «amigable». Aún así, ¡adelante!

Cuento 9 mesas y sólo un par de clientes más en una de ellas. La cosa promete: seguramente no tengamos que esperar mucho, que con los niños ya se sabe.

A los 8-10 minutos aparece una señorita muy joven que se acerca a la mesa a tomar nota. Sobre la mesa sólo hay una carta de tes, así que esperábamos que nos trajera algo para poder saber qué ofrecen. No lo hace. Simplemente nos pregunta qué vamos a tomar muy simpática pero con un trato poco correcto. Hacía lo posible por agradar pero no se puede tratar así a un cliente, como si fuera tu amigo de toda la vida.

Cuando le preguntamos que qué tienen para comer nos dice que lo normal, cuando le preguntamos si tienen sandwiches, nos dice que sí, ¿bollería? También y más cosas, claro. En fin, vamos a concretar, que hay hambre: ¿de qué son los sandwiches?

– Um… de jamón y queso, um… de jamón, queso y tomate, um… de… de… atún con Philadelphia… umm, lo normal

– ¿Algún otro tipo de sandwich?

– Um, lo normal, mixto, mixto con tomate, atún… um, lo normal, vamos

– Vale, pues eso, con tomate, cuatro, luego pediremos helado

Desaparece dentro del local y no la vemos desde la terraza. 15 minutos más tarde viene con dos sandwiches. El local vacío. Después de acabar tomarnos los dos sandwiches me acerco a la barra y le pregunto si se le ha olvidado que eran cuatro.

– ¡No, qué va! Es que los estoy haciendo… pero ya te los llevo, vete a la mesa, que no tardo nada

– Ah, vale… umm, gracias

Al rato los otros dos sandwiches (deducimos de ahí la capacidad del tostador). Al acabar la llamamos para pedir un helado.

– ¿De qué sabores tienen?

– No lo sé, lo que hay en la vitrina, porque los cambiamos todos los días

– ¿Alguno que sea típico de aquí?

– Um, no sé, el que más te guste, los cambiamos todos los días, están muy buenos, pero no sé, mi jefe…

Además de todo esto, caro. Para colmo, nos sentaron mal.

Reflexionemos

Caso típico de negocio nuevo en el que el dueño invierte una cantidad grande de dinero en planes de negocio, imagen, marketing, diseño, etc. pero luego falla en lo básico:

  • Contrata a alguien sin experiencia: para ser camarero no hace falta eso, ya se irá apañando. Y si no, la echo y cojo a otro, que ahora los hay a patadas.
  • No lo forma en absoluto: ¿formación yo? ¿A un camarero? ¡Eso sabe hacerlo cualquiera!
  • Ni siquiera le enseña la carta: ¡Pero si tengo una vitrina llena de helados que cambio cada día!, ¿Para qué le voy a enseñar?
  • Deja a esa persona sola al frente del local: llevar un local de restauración lo sabe hacer cualquiera, así que ya se apañará ella.
  • Contrato, imaginamos, que temporal, para el verano; siendo heladería: No pensarás que voy a contratar a alguien bien, ¿No?
  • Ningún control sobre la calidad ofertada: Yo soy el dueño, no tengo que rebajarme a eso.
  • Ningún diseño de producto: ¡Pero si el local me ha costado un pastón y el arquitecto es primo de Calatrava! Además, ¡Esto es una heladería, no una fábrica de coches!

¿Cuánto pensáis que durará abierto este local en estas condiciones? ¿Qué respeto tiene este empresario por su empleada y sus clientes?  Imagino que ahora debe estar pensando en cómo expandirse a base de franquicias y estará redactando algunos documentos al respecto.

Por cierto, cuando nos fuimos, la heladería igual que cuando llegamos: vacía.

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El boca-oreja como sistema de comunicación

21/06/2013 07:39 / 1 Comentario /

Boca-orejaEl boca-oreja, a veces conocido como boca a boca, es quizás el sistema de comunicación más antiguo que existe. Tan sencillo como yo sé algo y te lo cuento.

A pesar de su antigüedad, es un sistema útil y efectivo y muy usado en algunos sectores.

Sus ventajas

  • Efectivo: si el prescriptor goza de reputación, la empresa será asociada a ella
  • Barato: sin coste para el emisor ni receptor
  • Apto para las nuevas tecnologías: lo que antes se hacía en vivo, ahora se puede traducir al mundo online con facilidad usando las redes sociales
  • Accesible: todo el mundo puede usarlo, incluso sin tener ni idea de cómo funciona

Sus inconvenienes

  • Lento: Aunque en teoría la difusión de un mensaje sea de carácter exponencial y, por tanto, muy rápida; en realidad esto no ocurre y la difusión es lenta. Esto se debe a que es muy ineficiente: si yo estoy contento con el trabajo de un pintor, aunque se lo diga a todos mis contactos, es raro que estos lo consideren información relevante como para transmitir a sus propios contactos. La cadena se interrumpe pronto.
  • Sin control: el mensaje vuela de un sitio a otro sin ningún control ni del mensaje ni de la audiencia alcanzada
  • Limitado: o tienes una buena red de contactos o estás muerto

¿Qué suele ocurrir? Que, con frecuencia, la PYME y microPYME recurren únicamente a este medio de comunicación de manera exclusiva para la difusión de sus productos y servicios. Es un medio de comunicación que goza de prestigio puesto que la persona que lo recomienda pone en el mensaje su propia credibilidad (aún sin saberlo).

Pero, sin dejar de un lado el boca-oreja, confiar a éste el futuro de nuestra empresa es una temeridad. La velocidad de difusión del mensaje y la efectividad son bajas, el mensaje que se transmite no es fiable y está sujeto a la subjetividad del mensajero. ¿Quién no ha jugado de pequeño al «teléfono loco»? (Eso de sentarse en corro y transmitir un mensaje de uno a otro hasta que éste queda totalmente desvirtuado). Hay muchos ejemplos prácticos de esto.

Reflexionemos

El boca-oreja es un sistema de comunicación lento. Efectivo, sí, pero lento. Si históricamente nuestra empresa ha dependido de él, quizás nuestros sistemas de producción y, por ende, el resto de la empresa, estén habituados a su lentitud. Cambiar a otros sistemas puede provocar en estos casos problemas de cuellos de botella no deseados.

Quizás sea el momento de lanzarse y abrir los ojos a las múltiples posibilidades que existen en el mundo de las comunicaciones. Pero ojo, hay que hacerlo con cuidado, planificándolo bien, no vayamos a liarla después de todo.

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Interflora: Reflexión (y II)

20/06/2013 07:13 / 1 Comentario /

Interflora Cuando se planteó la pregunta de quién era el responsable de lo sucedido con Interflora, se ofrecieron las siguientes respuestas posibles:

  • el responsable de RR.HH.
  • el responsable del call center
  • el responsable de procesos
  • la Dirección
  • la telefonista.

Las razones por las que se propusieron estas opciones fueron:

  • El responsable de RR.HH.: Eligió mal a esta persona para el puesto que desempeña o no se ha dado cuenta de que ya no está a gusto en su puesto y necesita algo de atención.
  • El responsable del call center: Mantiene en su puesto a personas que no están motivadas sin hacer nada por ellas.
  • La Dirección en general: Conservan una estructura que, o bien tiene descontentos a los trabajadores del call center, o bien permiten a los responsables no llevar el control del sistema.
  • La telefonista, tuvo un mal día: No se puede anticipar ninguna reacción de un ser humano, por lo que era imposible que el nivel de servicio fuera 100% bueno. No se puede controlar el estado de ánimo de cada trabajador en todo momento y solucionar todos los problemas que aparecen. Y ella también tenía derecho a tener un mal día.

Siendo estrictos, se podría decir que todos tienen la culpa de que esta situación se produjera. Cada uno contribuyó según su escalafón en la empresa. Como se suele decir: «entre todos la mataron y ella sola se murió». Pero esta conclusión, si bien es cierta, nos sitúa en una posición muy mala: «todos son responsables» es muy parecido a «nadie es responsable» y, al final, como esta segunda visión de la situación es más cómoda, todo queda ahí.

Nadie es responsable

Y, por tanto, nadie hace nada para solucionarlo. ¿Os suena esta situación? La única forma de evitarlo es dejar claro a priori, quién es el responsable de cada cosa y cuál debe ser su conducta cuando algo no funciona. Esto, así dicho queda muy bien, pero en la vida real es muy complicado de llevar a cabo.

Lo cierto es que una gestión con rigor en la que las personas se traten entre sí como lo que son: personas, facilita mucho el tratamiento que hay que dar a este tipo de problemas. No se trata de tener un manual escrito en el que aparecen todos los posibles casos y situaciones, pero sí de tener una guía o cultura empresarial que haga que cada uno, en su puesto, tenga claro qué dirección debe tomar cuando se enfrenta a algún problema.

Reflexionemos

En nuestras empresas, ¿tenemos delimitadas las responsabilidades de cada uno claramente? Cuando alguien las incumple, ¿se hace algo? ¿O se mira para otro lado?

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Amazon: por teléfono es más fácil

19/06/2013 07:04 / 1 Comentario /

Río que no es el AmazonasEn los últimos días mi empresa ha realizado varios pedidos a Amazon.

Amazon es una empresa dedicada al comercio electrónico de origen norteamericano. Si bien en su origen estaba especializada en el comercio de libros (físicos, que ya hay que especificar), ahora se ha convertido en un gigante que vende desde dvds a arroz pasando por dispositivos electrónicos y, prácticamente todo aquello que puedas imaginar.

En la actualidad Amazon se encuentra presente en 11 países y realiza envíos a cualquier parte del mundo.

Aunque parezca que es una empresa de reciente creación, comenzaron en 1995, por lo que ya cuenta con 18 años de historia. Esto, en el mundo online, es una eternidad. Su nombre proviene de… el río Amazonas, sí, lo habéis averiguado. Si queréis conocer un poco mejor esta empresa, podéis hacerlo aquí.

Problema

Resulta que al ser empresa, necesitamos una factura válida con todos los requisitos legales correctos. Esto incluye el CIF de la empresa que vende, el domicilio fiscal y el IVA desglosado, entre otras cosas. Fácil, ¿no? Pues no tanto.

Resulta que Amazon tiene, al menos dos modalidades de venta: la venta de artículos por parte de la propia Amazon y la venta de artículos a través de la plataforma Amazon por parte de terceras empresas. En el primer caso, Amazon ofrece la factura de manera predeterminada en el envío. En el segundo caso, el envío de la factura depende de la empresa que haya realizado la venta a través de Amazon Marketplace.

Total que ante mi desconocimiento, contacté, siguiendo el procedimiento indicado en su web, con ellos para aclarar cómo hacer las cosas bien. Para mi sorpresa, unos 20 minutos después de haber enviado un email con las dudas, me indican desde centralita que alguien de Amazon trataba de contactar conmigo. Aunque había indicado el nombre de nuestra empresa, no les facilité un teléfono de contacto.

Gonzalo, la persona que me llamaba, tuvo que buscar el teléfono de nuestra empresa para localizarme. Lo primero que me dijo fue que había leído mi email y que pensaba que por teléfono sería más fácil explicarme el procedimiento. Aún así, me enviaría un email con los detalles y solicitaría en mi nombre las facturas que teníamos pendientes de llegar.

Impecable.

Puede que el procedimiento en sí no acabe de convencerme, pero el hecho de que una empresa de tipo online se moleste en buscar mi teléfono, llamarme, explicarme cómo se hace y por qué se tiene que hacer así y luego me remita un email de resumen después de haber hecho las gestiones pendientes por mí, hacen que me quite el sombrero.

Reflexionemos

¿Qué habría sido lo habitual en estos casos? Un email de vuelta indicando el procedimiento, probablemente. ¿Qué habría hecho vuestra empresa? ¿Habéis pensado en la cantidad de emails que puede Amazon recibir a lo largo del día?

¡Os animo desde aquí a ser tan excelentes como ellos!

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Cuando subcontratas…

18/06/2013 07:01 / Deja tu comentario /

Hay que tener mucho cuidado. La subcontratación de ciertas tareas para tu empresa puede ser una buena idea… ¡o no!

Hay muchos factores en juego. Desde el punto de vista financiero, la decisión es relativamente sencilla: existen criterios para decidir bastante bien definidos que ofrecen el óptimo beneficio para la empresa. Lo veremos en próximos posts. Pero el financiero es sólo uno de los aspectos a tener en cuenta. Y, además, es un aspecto puramente interno (quizás por eso sea sencillo decidir desde este punto de vista).

Un poco de historia

La subcontratación, outsourcing o externalización, como se suele llamar ahora, consiste de manera muy resumida en que una empresa deja de hacer ciertas tareas para que, en su lugar, una tercera empresa las realice. Se supone en que ésta tercera empresa es capaz de hacer dichas tareas con mayor eficiencia que empresa inicial.

Si bien la subcontratación ha estado realizándose desde que el mundo gira, lo cierto es que desde la última década del siglo pasado ha experimentado un gran crecimiento. En esas fechas el mundo comenzó a complicarse de manera importante. De repente las empresas tenían que estar al día, no sólo en aquello que eran especialistas, sino en finanzas, informática, comunicaciones, relaciones con los clientes, marketing… Y eso resulta muy complicado.

Pocas empresas se mantienen monolíticas en la actualidad. La  mayor parte contrata con terceros la realización de tareas. Desde la limpieza, hasta el pintado del exterior de sus instalaciones pasando por las comunicaciones, la logística, el marketing o las finanzas. No hay límite.

Deberíamos tener en cuenta

Como todo en este mundo, hay muchas clasificaciones a la hora de estudiar la subcontratación, pero desde el punto de vista de nuestro blog, tendremos en cuenta lo siguiente:

  • Subcontratación de tareas que no afectan directamente a los clientes finales
  • Subcontratación de tareas que sí afectan directamente a los clientes finales

Entre las que no afectan directamente a los clientes finales, se cuentan desde la limpieza de los almacenes hasta la dirección financiera, incluyendo la logística o la selección del personal.

Respecto a las que sí afectan a los clientes finales pueden ir desde la atención telefónica y la comunicación hasta algunos procesos de producción o la comercialización.

La subcontratación, especialmente en este segundo caso exige un férreo control sobre las tareas que realiza un tercero. Éste tercero tendrá mucho que decir y hacer. La empresa contratante debería exigir un cumplimiento estricto de los niveles de calidad por parte de la empresa subcontratada.

Pero no sólo eso: la empresa subcontratada será una extensión de la empresa contratante por lo que no sólo se trata de procedimientos operativos, sino de imagen de empresa, de ética, de compromiso, de filosofía. Son términos muy vagos pero muy importantes.

Recientemente contratamos en casa la instalación de unas puertas interiores. La empresa subcontrató este servicio con un tercero. El resultado fue que ésta tercera empresa envió a dos trabajadores que, si no llegamos a saber qué venían de parte de la inicial, no habríamos abierto la puerta. Dejaron todo sucio, trabajaron con desgana y sin ningún compromiso por hacerlo bien. Al final, lo que había empezado estupendamente, quedó en un chasco. Nadie de la empresa contratante llamó o preguntó por la calidad del trabajo realizado.

Un problema común es que se aprovecha la subcontratación para reducir los costes al máximo en vez de para alcanzar la excelencia operativa. Se exprime a una tercera empresa a costa de la calidad. Costes vs calidad.

Reflexionemos

¿Cómo saben que lo han hecho bien? ¿Cómo podrán averiguarlo? ¿Cómo saben si la empresa a la que han subcontratado la tarea es la ideal?

En el asunto costes vs calidad: ¿quién acaba ganand0?

 

 

PD: ¿¿¡¡Y qué foto puedo poner para un post como este!!??

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Cuestión de reputación

17/06/2013 09:48 / Deja tu comentario /

Neumáticos con reputaciónDe nuevo, nuestro amigo PE, nos envía una historia personal. Dice así:

«Tengo un coche de renting que mi empresa pone a mi disposición para mis funciones profesionales. Hago bastantes kilómetros y en el último año he pinchado/reventado 3 ruedas (o soy muy torpe, o tengo mala suerte, o ha sido casualidad). El caso es que la compañía de renting tiene un acuerdo con Euromáster para todo lo relacionado con los neumáticos de los coches de flota. 

Pues bien, cada vez que he ido en esas tres ocasiones, me han tenido que cambiar ¡las dos ruedas! (el eje completo) siempre por el mismo argumento: El responsable del taller siempre dice que la rueda a cambiar ya no se fabrica y ante mi petición de que pidan el modelo de la otra rueda del eje… ¡ésta tampoco se fabrica!  

Y sólo encuentro dos posibilidades:

 – O Michelín cambia de modelo de neumáticos más que Zara de diseños. Lo dudo.  

– O Euromáster ha encontrado una puerta (poco ética, bajo mi punto de vista) de  aumento de ingresos.   ¿Iré a Euromáster a título privado?, ¿lo recomendaré?, ¿conseguirán así beneficios a la larga?»

Hace algún tiempo más, otro amigo llevó su coche al taller con un golpe en un lateral. Cuando le entregaron el coche y le dieron la factura, sacó su cartera y se dispuso a pagar. Entonces el responsable que le atendía dijo algo así como:

¡Ah! ¡Que lo paga usted! Pensábamos que lo abonaba la compañía de seguros. Si lo llegamos a saber, le habríamos cobrado menos. Es que a las compañías les cobramos más, porque luego pagan tarde y mal.

¿Qué opinión os merece este tipo de actitud? ¿Quién es el cliente en estos casos? ¿Quién es el usuario?

La cuestión aquí es, como indica PE, saber cómo afecta la comunicación entre empresa y usuario a la posible relación futura con el cliente. La empresa se «sincera» con el usuario entendiendo que el cliente es otro. Sin embargo, este usuario es un potencial cliente.

Si tuviera que elegir un lugar para cambiar los neumáticos o para arreglar la chapa de mi coche, ¿lo llevaría a alguno de estos establecimientos? Probablemente no. Y hasta aquí, en el siglo XX.

Pero en el siglo XXI estas pequeñas anécdotas pueden correr como la pólvora gracias a un nuevo medio de comunicación llamado Internet. Y es entonces cuando  la reputación de tu empresa puede caer en picado sin que, ni siquiera, te dé tiempo a enterarte.

 

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¡Somos clientes!

14/06/2013 07:41 / Deja tu comentario /

No más de 2-3 minutos, como mucho 5 para pasar del primer plato al segundo en un restaurante. Más de eso es un mal servicio.

Por cierto, al retirar los platos, por favor, no vuelquen las sobras de un plato a otro delante del cliente. Ni siquiera detrás.

 

 

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Creías que… pero en realidad…

13/06/2013 07:35 / 1 Comentario /

Hace poco asistí a una conferencia acerca del periodismo en el siglo XXI y su relación con Internet. Una de las preocupaciones del sector es saber si el «periodismo» va a seguir existiendo como tal a medio plazo.

No está mal como pregunta. El hecho de que los integrantes de todo un sector estén preocupados por su posible desaparición en pocos años, nos hace plantearnos el impacto real que ha tenido Internet en nuestras vidas.

Hasta hace poco, la vida de este sector, el periodístico era relativamente tranquila: cada día una plantilla de periodistas salían a la calle a «capturar» noticias que más tarde redactarían, maquetarían e imprimirían. Cada periódico se decantaba por una línea editorial más o menos marcada políticamente y los lectores acudían cada día al kiosko a comprar sus ejemplares. Al menos en teoría.

En realidad, había mucho más: cómo conseguir la «subvención» del gobierno de turno, en forma de publicidad institucional, cómo conseguir atraer a los lectores suficientes, cómo distribuirse zonas geográficas para acaparar un mayor número de instituciones, recopilar y evaluar la conveniencia o no de publicar ciertas informaciones, crear opinión, ejercer influencia… En fin, un montón de campos que abordar.

Algunos periódicos desaparecían, pero luego otros venían a sustituirlos.

La visión de los editores podría ser algo así como: tenemos unos lectores a los que gusta nuestra línea editorial y están dispuestos a pagar por recibir nuestros maravillosos ejemplares diarios.

Sin embargo, si ahora tuviera que explicarle a Juanito o Alvarito en qué consistía un periódico, estoy seguro de que me mirarían incrédulos. Más o menos debería ser así: unos señores elijen por vosotros unas noticias, con una tendencia ideológica que ellos deciden, las imprimen en un papel de baja calidad, que mancha y tú, al día siguiente, sales de casa, recorres una distancia hasta el punto de venta, pagas un euro y pico, te lo llevas y lees lo que pasó ayer.

Ese modelo funcionaba porque no había alternativa real. A pesar de sus grandes ineficiencias.

Sin embargo ahora la cosa ha cambiado: enciendo mi ordenador o conecto mi móvil y obtengo de manera instantánea las noticias sobre los temas que verdaderamente me interesan. Yo decido mi propia línea editorial y qué quiero o no leer. Además, si lo deseo, puedo opinar e intercambiar ideas con gente con gustos similares a los míos. Ésta es la realidad ahora.

Cambios

El cambio es radical y, por tanto, muy difícil de asumir. Hay que admitirlo.

Sin embargo, me preocupó que la pregunta que daba sentido a la conferencia, «¿Seguirá existiendo el periodismo en el siglo XXI?» estaba orientada a cómo conseguir ingresos económicos sostenibles con el modelo que han creído los principales medios que era el apropiado para su audiencia, y no a tratar de detectar cuáles eran las nuevas necesidades y hábitos de los lectores.

Se plantearon diferentes modalidades de pago ante los insuficientes ingresos generados por la publicidad en vez de preguntar a la audiencia qué esperaban del periodismo en este nuevo siglo y contexto.

Señores, Twitter, Facebook, Feedly y similares quizás saben la respuesta. Y parece ser que el modelo que viene es bastante diferente al que las grandes editoriales han planteado para sus cabeceras. Eso es lo que tienen que averiguar: ¿qué hay que cambiar para poder, no sólo sobrevivir, sino triunfar? Y los ingresos vendrán después, no se preocupen.

 

Posted in: General, Reflexión en voz alta

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