Ya hemos vendido. Y mira que es difícil hoy en día. Y seguramente mañana lo será más aún. Pero disfrutemos del momento: por ahora hemos conseguido una venta. Se debe, con casi total seguridad, a que somos los mejores. ¿En qué? Pues en todo, ¿no? Que para eso nos han elegido a nosotros.
Nada más lejos de la realidad: es difícil que alguien haya elegido una empresa para adquirir algo o contratar algún servicio porque esta empresa es buena en todo; de hecho, mejor que las demás en todo. No es así. Normalmente, claro.
Entonces, llegados a este punto, quizás nos interese saber la razón real: por qué el cliente ha decidido hacer su gasto en nuestra empresa. Y, ¿ya está? Una vez que hemos conseguido saber esto, ¿es suficiente?
Pues, aunque para muchos pueda parecer que sí, lo habitual es que no. Ahora es cuando esa persona que miraba tu escaparate es realmente un cliente. Y ahora interesa saber si realmente está satisfecho lo que le hemos vendido, si lo estará mañana o, incluso, cuánto tiempo seguirá satisfecho.
Los parámetros que se suele usar para conocer esto son dos:
- Número de quejas
- Veces que repite el cliente compra en nuestra empresa
¿Sirven para algo estos parámetros? O, ¿ resulta más bien como el chiste del borracho que buscaba sus llaves junto a una farola porque ahí era donde podía ver mejor?
En general se usan estos parámetros porque son los más fáciles de medir además de, en teoría, significativos. Pero:
- ¿Qué ocurre si el cliente no vuelve a quejarse? ¿Significa eso que está satisfecho con la compra? Sería muy ingenuo pensar que sí.
- ¿Qué ocurre si el cliente no repite o repite poco? ¿Es nuestro producto susceptible de compra repetitiva? ¿Repite poco respecto a qué o quién?
A veces da la impresión de que hay problemas que no tienen solución. Y es que el ser humano es así: piensa a veces, otras no tanto, decide por sí mismo, otras veces no, a veces queda satisfecho con un producto y otras veces no.
Y hay que asumirlo. Y desde esta asunción, empezar a trabajar para conocer de verdad a nuestro cliente. Pocas empresas lo hacen. ¿Lo hace la tuya? ¿Cómo?