Margarita es una panificadora de barrio, de las que todavía elaboran gran parte del género.
Eduardo es un cliente habitual que suele acudir cada mañana a por el pan del día. Sin embargo, en esta ocasión le sorprendió encontrar a otra persona tras el mostrador. Su panadera habitual había tenido que ausentarse. Pidió el pan y se le antojaron unas rosquillas que tenían buen aspecto.
Sin embargo, al llegar a casa, comprobó que los dulces estaban duros. Imposibles de comer.
Al día siguiente su panadera habitual estaba de nuevo en el establecimiento. Al comprar el pan no pudo evitar comentarle lo duras que estaban las rosquillas que compró el día anterior. La respuesta fue: “No me digas que te los vendió??!! pero si llevaban hechas varios días y le dije que no las vendiera a nadie!! Perdona, hijo mío!”. Cuando iba a darle el pan diario, Eduardo vio cómo la panadera le introdujo unas cuantas palmeritas de chocolate “gentileza de la casa” por el mal rato del día anterior. Se negó a cobrárselas.
Son pocos empleados en la panadería. Sin embargo, incluso en estas situaciones, es difícil la comunicación. Es muy difícil que todos remen en la misma dirección incluso en empresas pequeñas. Lo que para un empleado era algo intolerable (vender dulces que no están en condiciones), para otro era un éxito (quitarse de en medio algo que iba a tener que tirar).
La reacción de la panadera habitual fue estupenda, compensando el error y aprovechando el hecho para fortalecer la relación con un cliente habitual. Ahora sólo queda la duda de qué pasará cuando esta persona no esté y tenga que atenderle la sustituta.
El comercio tradicional tiene un arma que es difícil de aplicar en grandes empresas o franquicias: la flexibilidad. Esta persona pudo compensar el error sin tener que dar grandes explicaciones a nadie y de manera instantánea. Lo sabe y lo usa. Bien!
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