«La película era a las 12 y en la pantalla aparecen a esa hora dos imágenes desenfocadas que apenas duraron medio segundo… y vuelven a poner la música ambiental.
Estábamos 5 personas en la sala, por cierto, una de las dos más grandes que tienen. Dos de esas personas eran extranjeros.
12:05 entra un operario que, desde el fondo dice: «perdonad, pero hay un problemilla y va a tardar 5 minutos en empezar»
12:15 entra de nuevo, se queda abajo y se sienta mirando la pantalla y con un walkie comenta algo con alguien. Se va.
12:20 entra de nuevo, sube a mi altura y vocea: «perdonad, pero siguen arreglando y tardarán otros 5 minutos. Pero que si quieren pueden salir y se les devuelve el dinero». Yo, que había dudado entre esta película y «Argo» que empezaba a 12:25 dudé en salir y cambiar de sala. Le comento que si simplemente es que va a tardar 5 minutos pero que se va a arreglar seguro pues no hay problema, pero que se asegurara, porque si no, prefería cambiar de sala. Respuesta: «bueno, quien dice 5 dice 10 minutos, pero se arregla».
12:28 Entra el mismo operario: «Perdonad, pero que no se puede arreglar. Podéis pasar por taquilla y se os devuelve el dinero». Viendo la hora que era, le digo que me voy para la otra sala a ver «Argo». Se queda como sorprendido y tiene que consultarlo con el walkie por si me puedo pasar […]. Desde el Walkie ponen objeciones porque decían que eran de distinto precio. La que yo había pagado era más cara y tuve que pagar unas gafas.
A todo esto supongo que los guiris estarían sacando sus conclusiones por el contexto de la situación pero dudo que estuvieran enterándose de lo que gritaba el adolescente.
Al final entré en Argo y, como ponen 10 minutos de anuncios, la pude ver entera.
Algunas cosas que has escrito en el blog, las puedes achacar a que son pequeños comercios que no tienen un protocolo de actuación para casos así. Pero se supone que una gran empresa como Yelmo, con cines por toda España, debaría tener previsto algo para compensar en casos así.»
Ésta es una excelente oportunidad para ganarse un cliente durante un largo plazo… pero al final todo queda en algo estándar y decepcionante: la devolución del dinero y, si procede, la elección de otra película.
Cuando uno es joven no suele darse cuenta de que, para mucha gente, ir al cine es un acontecimiento que no se produce todos los fines de semana. Hay que organizar con quién dejar a los niños, hay que buscar un buen horario, hay que desplazarse lejos. Y no olvidemos que ir al cine tiene como principal objetivo sentir una verdadera experiencia agradable: de eso se trata.
La satisfacción del cliente se define en ocasiones como la diferencia entre las expectativas y lo realmente experimentado. Y en casos como éste, las expectativas suelen ser altas.
Cuánto habría supuesto para Yelmo ofrecer una compensación en forma de bono para ver otras películas fuera del horario punta? Cero. Cuánto habría ganado con esa medida? Un cliente satisfecho dispuesto a comprar palomitas la próxima vez que acudiera al cine.
Por qué le cuesta a Yelmo Cines cero euros dar un bono? Porque las salas no están llenas en todos los horarios y la película se proyecta aunque la sala esté vacía. Yelmo Cines incurre en ese coste sí o sí; es un coste fijo. Sin embargo, cualquier aporte por encima del coste variable, supone un ingreso neto; por ejemplo, las posibles compras o consumiciones en el propio establecimiento del cine.
En estos casos, nos gusta contactar con la empresa y conocer su versión. En cuanto tengamos respuesta, os lo contamos.
Me ha gustado la definición de satisfacción. Nunca lo había pensado en relación a 2 hecho.
Veamos que dice el cine, si tienen un relaciones públicas que se digna a dar la cara.
SAludos.
Me alegro de que te haya gustado la definición de satisfacción. Es muy difícil definir un concepto como éste. De hecho, muchos autores se encuentran aún discutiendo cómo medir y, por tanto, qué es esto de la satisfacción. Más adelante iremos profundizando en este tema.