Después de varias visitas a Leroy Merlin, podemos descartar que sea una casualidad: incluso en estos tiempos que corren de crisis, es posible que el personal que atiende al público siga siendo simpático y agradable. No estamos evaluando su capacidad de comunicación, de resolución de problemas o de cerrar ventas. No. Estamos hablando de un trato simpático al cliente que, la mayoría de las veces, se sorprende y acaba sonriendo junto al empleado.
Leroy Merlin pertenece al grupo de capital francés Adeo que, en España, es también dueño de Bricomart y Aki. En particular, Leroy Merlín llegó a España en 1989 y, desde entonces han abierto una media de dos tiendas al año. Cuentan con unas 50 tiendas abiertas en la actualidad.
Su modelo de negocio está basado en el concepto de “hágalo usted mismo” que es más que apropiado para los tiempos que corren en los que el consumidor está dispuesto a poner de su parte en el montaje o instalación de sus compras a cambio de un precio de adquisición menor.
El caso es que parece que los empleados están lo suficientemente contentos como para ser simpáticos con los clientes (a pesar de que la muestra no puede ser considerada como representativa, nos arriesgamos). Por qué?
En su declaración de valores, podemos encontrar lo siguiente: “Los factores clave del éxito de Leroy Merlin radican en la capacidad de adaptación local y en la responsabilidad que concede a sus equipos para que actúen de forma cercana a su realidad local. Por este motivo la empresa fomenta la toma de decisiones y favorece la autonomía al mismo tiempo que permite el intercambio de experiencas y buenas prácticas y la organización de medios“. Tendrá esto algo que ver? Se puede hacer esto con más de 7.000 empleados y 50 tiendas?
Es posible exportar este tipo de comportamiento a empresas de otra naturaleza? Cómo podría transmitirse esta cultura de manera eficiente a toda una organización?
Contactamos con Leroy Merlin y, en el siguiente post, veremos qué nos dicen al respecto y cuáles son las causas que ellos creen que facilitan este comportamiento.
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