Nos ponemos románticos para confirmar que sí, que hay clientes que es mejor no tener. Aunque parezca que va en contra del sentido común, es así.
De hecho, sería muy ventajoso que otras empresas tuvieran justo a estos clientes y dedicaran tanto esfuerzo como estáis haciendo ahora vosotros para mantenerlos. Así estarían tan ocupados como lo estáis vosotros y dedicarían menos recursos a lo importante, como os pasa ahora a vosotros.
Son muchos los tipos de cliente que entran en esta particular «categoría». Entre ellos los clientes que no pagan, los que lo hacen tarde, los que lo hacen mal y los que unen todas estas circunstancias son los más evidentes. Pero, no se vayan todavía, aún hay más: los dudosamente rentables, aquellos que tratan a vuestros empleados con desprecio, los que os dan mala imagen, los que hablan mal de vosotros, los clientes groseros. Se os ocurren muchos más tipos, estoy seguro.
Pero, ¿cuándo es el momento de decir «adiós» a uno de estos clientes? Pues, como todo en esta vida, depende:
1.- Si la empresa no se lo puede permitir, pues habrá que aguantar al cliente hasta que se pueda prescindir de él… o cierre la empresa! Pero si la empresa depende de ese cliente, quizás tiene que empezar a pensar en aumentar su base de clientes para disminuir su importancia relativa. Veremos esto en un próximo post con nuestro amigo Porter.
2.- Si la empresa se lo puede permitir: En principio, cuando el cliente deje de ser rentable. Pero en el cálculo de esta rentabilidad hay que tener en cuenta algunos factores que no se suelen tener en cuenta cuando se hacen estudios de rentabilidad; entre ellos: