Son abrigos para niños. Y sí, los botones se les pierden. Es que son para niños!
Probamos y escribimos al departamento de atención al cliente con no muchas esperanzas, la verdad. Les preguntábamos dónde podíamos comprar el dichoso botón.
Y recibimos respuesta: varios botones del modelo correspondiente y sin coste alguno. Alguien se tomó la molestia de dejar a la marca en buen lugar y solucionar un pequeño problema de manera ágil y eficiente.
Cuánto les pudo suponer el envío de los botones?
Estas son las pequeñas cosas que hacen que tu marca gane en imagen. Además pone en marcha uno de los sistemas publicitarios más eficientes que existen: el boca-oreja.
Para los curiosos, la marca del abrigo era Fina Ejerique.
Los botones de confección son imposibles encontrarlos en las tiendas!!!una solución buena hubiera sido cambiarlos todos por unos nuevos no??Así el pequeño comercio se vería beneficiado….;)
Cambiar todos los botones es una opción pero no una solución. Fíjate que no es lo que el cliente querría; el cliente quiere mantener los botones, entre otras cosas porque son los originales del abrigo. Digamos que el cliente tendría que conformarse con cambiar todos los botones, en vez de arreglar su problema.
Si le damos la vuelta al asunto, quizás haya una oportunidad para el pequeño comercio: si el cliente ha sido capaz de encontrar los botones por su cuenta, un establecimiento especializado, por ejemplo una mercería, también debería ser capaz. Aunque no se pudiera garantizar que se encontraran en todos los casos. Un cliente al que le solucionen este problema, seguramente acabe volviendo a comprar nuevamente en el futuro. Aunque le cobren por haberlo resuelto.
Pero es materialmente imposible encontrar unos botones de confección. Esos botones se fabrican especialmente para esa empresa y seguramente por partidas enteras. Nosotros no tenemos opción de encontar esos botones, y además hay tantísimos formas de botones…..Suponiendo que realizaramos un esfuerzo de buscarlos(que es casi imposible) ¿que beneficio obtendriamos por la venta de un botón?como mucho 1 € que a eso hay que quitarle llamadas de teléfono,tiempo dedicado,etc…..¿merece la pena desde el punto de vista empresa?Porque quedaría fatal cobrar por eso unos 10€ que seria mas o menos lo que merecería la pena.
A la pregunta: ¿merece la pena desde el punto de vista de la empresa? la respuesta es un rotundo sí.
Efectivamente, no siempre podrás encontrar los botones de confección. Pero siempre podrás intentarlo. Y con eso ganas dos visitas al establecimiento de un cliente al que, sí finalmente se le consiguen los botones, estará lo suficientemente agradecido como para contarlo a sus conocidos y volver a comprar en la mercería.
Hagamos unos números: un empleado con un salario bruto de unos 1.500€/mes implica un coste por minuto de 16 céntimos de euro. La gestión que realizamos con esta marca fue la siguiente:
– Buscar su sitio web
– Ir a “Contacto”
– Describirles nuestro caso
El tiempo empleado no llegó a los 5 minutos. Pero pongamos que fueron 10. El coste para la mercería habría sido de 1,6€ por la gestión. Pero ojo: el empleado está contratado por un periodo largo, esto quiere decir que, haga lo que haga, su coste es de 16 céntimos por minuto, aunque no haya nadie en la tienda que atender y esté esperando a que alguien entre. Es decir: al establecimiento sólo le costaría 1,6 euros la gestión si el empleado tuviera cubierto TODO su tiempo en otras tareas; si no, podría haberlo hecho SIN incurrir en mayor coste en cualquier intervalo de 5 minutos que tuviera libre. Y este tipo de trabajo es el que se puede realizar fuera de hora punta.
Si el número de clientes que piden este tipo de botones es pequeño, el coste para la mercería es CERO con casi total seguridad.
Y con un coste CERO te aseguras dos visitas de un cliente, el comentario positivo a sus conocidos y su satisfacción por un problema resuelto… o no!, porque si finalmente no se consiguen los botones, muy probablemente el cliente quedaría igualmente satisfecho por el esfuerzo realizado, por haberle hecho sentir especial.
Si el número de clientes que piden este tipo de botones crece, significará que no era tan difícil encontrarlos y el negocio podrá ofrecer el servicio de manera estándar, con un precio o no.
Hasta ahora se ha considerado que las tiendas sólo venden productos, cosas. Hoy en día no es suficiente: hay que dar servicio. Se puede y se debe obtener beneficio por ambos. Además de que el servicio es un claro elemento diferenciador que hará que futuros clientes se decanten por tu negocio o no.
Antes los clientes entraban y pedían; ahora hay que dar motivos a los clientes para entrar y comprar.
Si como cliente sé que una mercería no es el sitio para encontrar los botones (o cualquier otro artículo) que necesito, dejaré de ir y los buscaré en otro lado (Internet, por ejemplo). Este es el riesgo que el negocio corre por no hacerlo.
Es común que los abrigos vengan con botones extra por si alguno se pierde. El hecho que te manden los botones a posteriori puede verse como un buen servicio, o también puede verse como la solución a un error (o ahorro de costes) que no deberían haber cometido desde el principio.