La confusión de la Calidad

Cada día que pasa estoy más convencido de que fue un error usar el término “calidad” para definir un nuevo paradigma empresarial. “Gestión de la calidad”, “calidad total” y otras expresiones típicas inducen al error.

El error se debe a que “calidad” era un término preexistente a estas nuevas teorías. Y además, es un concepto que era muy conocido y usado por la mayoría de la sociedad.

Fuera del ámbito empresarial, cuando se habla de calidad, suele hacerse en términos de “calidad intrínseca” de un producto. Con un ejemplo: una mesa es de calidad si sus materiales, acabado y otros atributos son buenos, por seguir con el ejemplo: si está hecha con madera de nogal y trabajada con bajorrelieves.

En la empresa esto no tiene por qué ser así: una mesa es de calidad si satisface las necesidades del cliente ya sea de nogal, DM  o cartón.

Esto que parece que no tiene mayor importancia es crucial para las pequeñas y medianas empresas que, tras oír una y otra vez la importancia que tiene la calidad para la supervivencia de sus negocios, se empeñan en aplicar el concepto de calidad intrínseca a sus productos antes que el concepto usado en el mundo empresarial.

IKEA produce muebles de calidad: baratos, con diseño aceptable y que te llevas a casa sin esperas. No esperéis encontrar caoba allí. Y parece que les va muy bien así.

Es vital para los negocios escuchar atentamente a los clientes y saber traducir sus necesidades en productos que ofertarles.